摘 要

近些年随着我国汽车保有量的不断增加，整车利润的下降，行业内汽车销量放缓，汽车后市场所能带来的利润在近几年被业内逐渐重视起来。2013年，国家出台了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称三包法规），更是给汽车服务市场的良性发展竖起了标杆，为广大汽车消费者的权益保驾护航。本文通过对三包法规的解析，分析汽车4S店三包服务流程及服务流程中存在的问题，探讨4S店的应对策略。

本文主要围绕对三包服务下4S店工作流程方法的分析。首先解析了国内外汽车三包服务发展现状，再重点分析了国内三包法规和其他制度，然后分析了三包服务下的汽车4S店工作流程和流程中存在的问题。其次，基于这些问题论述了4S店的应对策略，并提出了4S店创新方向，最后结合案例进行实证分析。

研究结果表明：应对三包服务的工作方法，4S店主要应用在汽车销售、售后和退换车流程中。而服务中存在的问题，4S店可以从保证服务质量、保证维修质量、保证配件储备、提高客户感知价值和业务创新五个方面来提升服务水平。

本文的特色：层次分明，内容具体；运用图表，条理清晰。

关键词：汽车三包；汽车4S店；工作流程；应对策略

Abstract

With the increasing number of car ownership in China in recent years, the annual decline of the whole vehicle profit, the pressure of automobile sales competition in the industry increases. The profit of auto market has been paid more and more attention in the industry. In 2013, Provisions on responsibility for the Repair，Replacement and Return of Household Automotive Products was introduced, a benchmark to automobile market, protect the interests of the general automobile consumers. This article through the analysis of after services of three guarantees, analyze the service flow of 4S store and the problems in the service flow, discussion on the coping strategies of 4S Store.

This article mainly around 4S store to deal with three guarantees of policy work flow method. Firstly, the development status quo of three guarantees of automobile services at home and abroad, the key analysis of three guarantees of domestic regulations and other systems. Then analyze the problems in the work flow and flow of 4S store under three guarantees of service. Secondly, based on these problems, discuss the strategy of 4S store, and put forward the innovation direction of 4S store, and finally combines case analysis.

The results show that, to deal with the effective strategy of three guarantees of services, 4S store is mainly used in car sales, after-sale, three guarantees of disputes and return of the car process. In the service of the existing problems, 4S store can be from the guarantee of service quality, ensure maintenance quality, ensure the spare parts reserve, improve customer perceived value and business innovation five directions to optimize their own services.

The characteristics of this article: Clear hierarchy and specific content; Use the chart to be clear

Key Words: three guarantees of cars; 4S store; work flow; coping strategy

目 录

第1章 绪论 1

1.1本文研究的背景及意义 1

1.1.1本文研究的背景 1

1.1.2本文研究的意义 1

1.2本文研究的主要内容 1

第2章 国内外汽车三包服务发展现状 3

2.1国外情况 3

2.1.1 单独立法 3

2.1.2 未单独立法 3

2.1.3 企业自主 第三方监督 4

2.2国内情况 4

第3章 国内三包政策及其他相关制度解析 6

3.1三包政策解析 6

3.1.1三包退换的主要形式 6

3.1.2不享受三包的情况 7

3.1.3 三包争议处理 7

3.2三包政策实施中存在的问题 8

3.2.1新能源汽车三包问题 8

3.2.2“质损车”的三包问题 9

3.2.3 平行进口车三包问题 9

3.3三包政策与召回制度比较 10

3.4三包政策实施对汽车4S店的影响 11

第4章 汽车4S店三包服务流程方法 13

4.1销售流程 13

4.1.1销售准备 13

4.1.2新车交车 14

4.2售后流程 15

4.2.1技术培训 15

4.2.2质量维修 16

4.2.3备件（配件）供应 19

4.2.4售后信息管理 19

4.3退换车流程 20

第5章 三包服务下4S店存在的问题 21

5.1服务流程 21

5.2信息备案 21

5.3维修技术能力 22

5.4备件供应 23

5.5内部管理 23

第6章 4S店问题应对策略 25

6.1服务质量保证 25

6.1.1服务流程优化 25

6.1.2员工管理 26

6.1.3增设客户投诉处理部门 26

6.2维修质量保证 27

6.2.1定向培养维修后备人才 27

6.2.2规范维修流程 28

6.3配件质量和储备 28

6.3.1实行缺件应急处理制度 28

6.3.2配件仓储管理制度 29

6.4 提升客户感知价值 29

6.5创新管理 30

6.5.1互联网 的模式 30

6.5.2信息化管理升级 30

第7章 案例分析 32

7.1 案例一 32

7.1.1 案情介绍 32

7.1.2 案情分析 32

7.2 案例二 32

7.2.1 案情介绍 32

7.2.2 案情分析 33

第8章 结论 34

参考文献 35

致谢 37

第1章 绪论

1.1本文研究的背景及意义

1.1.1本文研究的背景

在中国，汽车市场经历了十多年的高速增长，截至2017年6月，我国汽车保有量已超过2亿辆，已经成为继美国之后的全球第二大汽车市场，目前国内汽车销量增速正在放缓，从发展期进入成熟期，日益趋于饱和，市场由“共享做大蛋糕”转入“争食存量蛋糕”为主的阶段，优胜劣汰是这一阶段最为明显的特征。与此同时，现役汽车的保有量直接决定了汽车后市场的规模。汽车后市场的发展越来越快，规模也逐渐扩大，并且国人汽车消费理念日渐成熟，为了让广大汽车消费者有法可依，在2013年国家出台了三包法规，对汽车生产商、经销商和消费者都有积极的影响。

今年是三包规定出台的第5年。这5年来，有近400亿元来自汽车生产者和销售者在售后、质保、和维修上的索赔，平均每年有6000多万辆汽车得到了质量保障，可以说，三包规定极大的为消费者权益提供了保障。在这5年中，我国的三包规定也在进一步完善，作为三包规定的主要监管者—全国质检系统，采取了一系列行动：制定三包规定的配套标准和文件、建立三包技术咨询专家库、开展三包第三方争议处理体系的试点研究工作等等，进一步完善三包法规^[1]。

但从本文研究的主要对象汽车4S店来看，现实中在三包规定的执行上仍存在问题，这些问题制约着4S店的进一步发展。

1.1.2本文研究的意义

通过解析三包规定条例，分析出4S店三包服务的工作流程方法，进而找到4S店在经营执行中所存在的问题，并对问题进行分析，从而找到4S店应对问题的解决策略。由此来提升4S店三包服务工作的规范性和完整性。本文的研究成果将会为4S店的服务改善提供可行性建议，会有效地提升4S店三包服务的质量和效率，为汽车消费者带来更优质的售后质保服务体验。

1.2本文研究的主要内容

本文首先阐述了国内外汽车三包服务发展现状，并基于对汽车三包规定的解析，通过分析汽车4S店三包服务工作流程及流程中存在的问题，探讨4S店的应对策略。

具体内容如下所示：

（1）阐述国内外汽车三包服务发展现状；

（2）解析汽车三包政策内容，包括义务、责任、责任免除、争议处理和处罚。并且分析其与汽车召回制度的区别，分析三包政策实施中存在的问题，分析关于进口汽车的三包问题；

（3）分析汽车4S店基于三包政策的售后服务流程，包括销售流程、配件备件流程、退换车流程等；

（4）分析汽车4S店在服务流程中存在的问题，包括服务质量效率问题、投诉应对问题、员工管理问题等；

（5）探讨汽车4S店完善服务的应对办法，包括提高维修质量和效率，加强员工管理，创新服务等方面；

（6）结合案例进行实证分析。

第2章 国内外汽车三包服务发展现状

2.1国外情况

国外，尤其是世界发达国家和地区，针对已售出汽车的三包相关政策法规已经很完善了，大体上可分为三种形式：单独立法、未单独立法、企业自主 第三方监督。

2.1.1 单独立法

此种形式的代表国家是美国。除了消费者权益保护法之外，美国还专门设立了汽车消费者权益的保护法。美国人把买到的毛病百出的问题汽车称为“柠檬车”^[2]，来比喻买到问题汽车后如同吃了柠檬一样苦涩的心情。此后自1982年起，美国各州陆续颁布了针对汽车消费者的保护法——“柠檬法”，各个州的柠檬法内容大体相同，细节略有不同，相同的内容为^[3]：

（1）对质量保证期进行了法律规定：大部分州都规定了质保期为1至2年或者12000至24000英里，企业生产的汽车产品质保期由法律规定，而不再是由企业自行规定。

（2）只要满足以下任一条件，消费者就可以要求退换车：

1. 如果是制动、转向系统方面的严重故障，汽车生产者在两次维修机会内没有彻底解决故障的。
2. 如果是涉及安全方面的不严重故障，生产者在三次维修机会内没有解决故障的。
3. 如果是不涉及安全方面的故障，生产者在四次维修机会内没有解决故障的。
4. 一年内，汽车在维修车间的维修总时长达到三十天。

各州相继出台的柠檬法让美国市场退换的汽车数量急升，车企遭受了巨大损失，但随后让更多企业重视了技术升级、产品质量管控和品牌塑造上。可以说是柠檬法倒逼了美国汽车产业升级发展，将美国汽车工业引向了良性竞争发展的道路上并再铸辉煌，成就了福特、通用等一系列世界汽车巨头。

2.1.2 未单独立法

此种形式是并没有针对汽车消费者的单独立法，而是以国家的相关民商事法律或消费者权益保护法为主要依托，这类国家和地区较多，代表为欧洲和韩国。

欧洲，世界第三大汽车生产地，目前欧洲广泛使用的是《1999／44／EC指令》(《关于消费者商品销售及其担保的某些方面的指令》)，其中规定了：销售者提供的产品最短质保期应不低于两年，若产品不符合销售合同或是未达到消费者满意，销售者要承担维修、更换、退货等责任。欧盟在2010年实施了汽车售后行业新规, 其中严禁汽车生产商逼迫消费者只能去其指定的4S店进行维修，并且当消费者选择其他非指定维修点时，车企必须主动地提供相关维修技术资料给维修点^[3]。

韩国汽车三包服务主要包括新车退换政策（财政部制定）和免费修理政策（国土海洋部制定）。韩国车企在本国民法的基础上，自发的做出汽车质保期为2年或4万公里，主要部件（如发动机、变速器）为3年或6万公里的规定^[3]。

2.1.3 企业自主 第三方监督

这类形式以日本为主要代表。针对车辆的三包服务，日本政府没有具体的法律规定，纯粹依靠车企的自觉性来制定相应服务措施，并加上第三方机构的监督。日本国内汽车市场竞争非常激烈，各大车企为了不流失客户，保住市场占有率，因而自愿制定相应的修换规定。经过长时间的市场优胜劣汰，目前各大车企提供的三包服务类似，汽车质保期一般为3年或6万公里，重要部件为5年或10万公里^[3]。

此外, 日本有“汽车产品责任咨询中心”，有效地利用行业内的技术，快速、公正、简单地解决汽车产品纠纷，达到保护消费者的权益目的，为提高日本汽车市场稳定做出贡献。

2.2国内情况

在我国，汽车三包规定的出台过程十分曲折，具体过程如图2.1所示。

我国三包规定从立法的独立性上来看，与美国的立法形式最接近。我国的《消法》承担了对消费者实施一般性保护的职责，但与以欧盟为代表的未单独立法形式相比，是有区别的，我国的《消法》并没有对汽车消费者作特别区分，也就是说没有单独的法律条文将汽车消费者作为特殊类别加以保护，所以我国不能归为未单独立法形式内。此外，我国的第三方监管机构还在初步的发展中，市场独立性很低，以日本为代表的第三种形式目前在我国无法实现^[2]。

图2.1 三包规定出台历程图

第3章 国内三包政策及其他相关制度解析

3.1三包政策解析

所谓“三包”指销售者违反买卖合同的质量约定，消费者对出卖人追究质量担保责任的修理、更换和退货的三种请求权。三包法规主要内容如表3.1所示：

表3.1 三包规定主要内容^[4]

3.1.1三包退换的主要形式

三包退换主要分类如表3.2所示^[4]。

表3.2 三包退换主要情况

3.1.2不享受三包的情况