论文目的及意义：随着国民经济的不断繁荣，交通运输行业也逐渐发展，服务质量也逐渐成为影响交通运输业发展的重要因素甚至是关键性因素，现在服务质量现状不容乐观，服务质量的提升也不可避免的面临许多阻碍，与此同时，国内关于服务质量评价体系的理论的系统性研究尚且缺乏。本文研究主要针对当前交通运输业服务质量低下问题，利用服务质量评价体系模型，构建较为系统的交通运输服务质量评价体系，为交通运输业的发展提供评估方法。

近年来，我国越来越注重国民经济基础的建设，公路基础设施不断完善，人民各种日常运输需求亦得到极大的满足。随着经济的发展，人民收入的不断增长，消费水平不断提高，对于道路运输服务的质量的要求标准也日渐提高。为此，建立合理道路运输质量评价体系，有利于提高道路运输整体服务能力与服务质量。

国内外研究现状分析：

国内关于汽车运输效率与服务质量评价体系的研究成果如下：

近几年来，国内的一些学者也对服务质量构成要素进行了研究：汪纯孝（1999）等人认为：Gronroos，Sasser，Berry等欧美学者主要是从顾客如何评估服务质量的角度来研究服务质量构成要素，要使理论研究能指导服务性企业做好服务质量管理工作，应研究服务性企业管理者是从那些方面来加强服务质量管理的，即从服务企业角度出发分析服务质量特性；并认为服务质量特性主要由技术质量，感情质量，关系质量，环境质量和沟通质量等五个要素组成。伍小琴（1997）认为服务质量构成要素包括功能性，经济性，安全性，舒适性，文明性。戚安邦（1999）认为信息沟通以及沟通的技术对服务质量起到主要作用，它是服务质量的一个重要构成要素。宋彦军（2004）认为服务质量构成要素包括功能性，经济性，安全性，舒适性，文明性。

国内研究更注重实证研究，从具体行业着手，利用现有模型进行评估，较少从理论本质上研究服务质量构成要素，这也大大限制其在该领域的发展，这一点也许是以后国内研究发展的一个潜在方向，如果能学习国外从理论本质出发来研究，那么能够更好的理解其概念，从而能更好的构建体系进行研究。

国外关于汽车运输效率与服务质量评价体系的研究成果如下：

Juran的服务质量五要素理论。Juran（1986）认为可将服务质量分为以下五个部分：1内部质量：指顾客看不到的质量；2硬体质量：指顾客看得见的有形质量，如演唱会的设施装潢；3软体质量：指顾客看得见的软体质量，如演唱会的宣传；4及时反应：指服务时间的迅速性，如顾客买票的方便性；5心理质量：指服务人员给顾客具有亲切，礼貌的应对态度等。

Martin的双层面服务质要素理论。Martin（1986）则将服务质量区分为程序层面及友善层面。在程序层面中包括了便利，预备，及时，有组织的流程，沟通，顾客反馈，监督等；在态度层面中，包括了态度，注意，说话的声调，肢体语言，叫得出顾客的名字，引导，建议性销售，解决问题，机制等。

Sasser的服务质量七要素理论。Sasser（1987）认为顾客会根据以下七类服务要素评估服务质量：1安全性，指人身安全和财产安全；2一致性，指服务的规格化和可靠性；3态度，指服务态度；4完整性，指服务项目是否够完整；5环境，指服务环境和气氛；6方便性，指服务时间和服务地点是否方便顾客；7时间：指服务所需的时间和服务速度。