1.1研究的目的及实际意义

近年来，我国“看病难”、“挂号难”的问题不断加重，门诊部门的患者人数过饱和，但医疗资源相当有限，特别三甲医院门诊部门拥挤问题十分严重。“看病难，挂号难”是由于医疗资源配置严重失衡, 优质医疗资源过分集中在二、三级医院所造成的。优秀的医生和先进的设备集中在二级、三级医院, 使得“大医院爆满, 小医院冷清”。现实生活中，大部分大型三甲医院挂号窗口、交钱、取药窗口、候诊厅都有门诊患者排队人数过多的现象，从而排队时间过长，容易导致患者心情烦躁。随着我国经济的增长，人们愈发挑剔医院门诊服务。过长的等待时间就极易造成医院和患者的冲突，是医疗行业面临严峻的考验。

当今世界上几乎所有的国家都存在医疗资源短缺的问题，大部分发达国家大型医院的门诊预约患者人数占看病患者总数的80%以上。我国作为目前人口最多的发展中国家，医疗资源不足的问题就更为严重了，卫生部为减轻医院患者拥挤情况，要求医院门诊预约量必须达到50%以上，希望减少医疗资源的浪费，并提高患者的就医体验。但随着当今社会越来越多人选择提前预约就诊，预约患者人数已大大超过非预约患者人数，使得门诊预约逐渐失去了意义。因此，只有通过医院进行干预，针对所有预约病人，根据其自身情况以及医院效益采取一定概率接受预约患者，才能将预约机制的收益最大化，充分发挥其作用。

1.2国内外相关研究现状

关于预约挂号排队策略问题，国内外已有大量的文献进行了研究。国外对预约挂号服务的排队策略研究主要分为两类:一类是基于满意度的研究，而另一类则是基于成本的研究。Jave^[1]等对预约病人的满意度进行了研究，主要基于系统仿真的方法对医护人员的利用率进行考虑。Dayan^[2]等研究发现病人的门诊等待时间是影响满意度的主要指标之一，门诊等待时间会很大影响总体满意度。Kaandorp GC^[3]以最小化病人等待时间与最小化医护人员空闲时间为综合目标研究了医院的排队策略,并且证明了贝利威尔策略（Bailey-Welch rule)为该目标下的最优排队策略。Chrwan-Jyh H^[4]等研究了最小化病人与医护人员成本下的预约策略，比较了不同预约策略在该目标下的优劣。Babes和Sarma^[5]假定初始时刻所有的病人都到达系统且仅有一个服务器,研究发现虽然其预约策略降低了医护人员空闲率，但是却没有提高病人满意度。