文 献 综 述 一、研究背景 客户流失预测是利用客户的历史数据来对潜在的流失客户进行分析和判断的过程。

这是各行各业都十分关注的问题，特别是在竞争日益激烈的国内外电信行业，受到了实业界和学术界的广泛关注。

文献指出，中国联通、中国移动、电信行业的客户流失率分别为18%、13%、10%[1]。

这几年来，中国电信行业经过一系列的重组和改革，竞争态势和市场环境也发生了巨大的变化。

电信行业的发展迅速，随着4G业务的出现，为了加强客户和市场的管理，每个企业都采取了不同的方法，进行了大量的人力物力投资，然而结果却不容乐观。

在当前的市场竞争格局下，各运营商都投入大部分精力在拓宽市场份额上，不断挖掘新的客源。

然而，根据相关调查，企业发展一个新的客户的成本是挽留一个老客户所需成本的5-7倍，挽留客户成功的概率是发展新客户成功率的16倍[2]。

Peppers和Rogers研究表明，企业在客户流失率减少5%的情况下能将利润提高60%以上[3]。

对于企业而言，忠诚的老客户比短期获得新客户更有利，因为长期的客户服务成本较新客户低，也比较容易挽留，而且可以通过老客户的宣传带来新的客户。

因此，如何及时发现可能流失的客户，并且有效的防止客户流失、降低客户流失率，已经是电信行业亟待解决的难题。