1. 研究目的与意义

近几年来，伴随着电子商务行业的快速发展，快递行业在我国也处于迅速发展的状态。

然而，发展的过于迅猛，管理方法的落后，必然导致一系列的问题。

快递作为服务行业的一种，低标准化、低质量化、管理混乱，必然导致顾客忠诚度的降低，甚至致使忠诚顾客流失。

2. 研究内容和预期目标

研究内容：

本文以快递行业的客户满意度、忠诚度研究为主线，系统地分析了影响快递行业客户满意度、忠诚度的影响因素，同时提出发展建议。本文的研究重点在于运用衡量顾客满意度、忠诚度的指标与体系，为快递行业的发展提出相应的意见。通过一系列的研究，我们将更清楚的了解到客户对快递行业业服务的满意度、忠诚度的评价指标，从而更好的对快递行业的总体水平有一个清晰地认知。根据研究结果有针对性的提出改善问题的方案。改善导致顾客不满意的诸多因素，提高物流服务水平，从而提高企业的竞争力。

3. 国内外研究现状

我国自实行改革开放后，经济得到了迅猛发展。伴随着市场竞争的加剧，商品的收集，配送，运输成为关系企业生存的重要因素。外向型经济的发展，出口企业及跨国公司贸易量的增长为快递业的发展创造了急切的市场铭求，在此背景下，我国于1979年引人了快递这样一种新的服务理念和运行模式。加wto后，我国经济增长速度飞快，据有关资料显示，每年gdp增长率都超过了10%,经济的快速发展为快递业的发展提供了巨大的发展空间。截止2010年年底，全国规模以上的快递企业业务量累计完成18.6亿件，同比增长22.8%，业务累计收入达到479亿元，同比增长17.3%。我国的快递格局主要是#8220;三分天下#8221;，分别是外资、国有、民营。外资企业主要在网络建设、服务质量、价格战略发面占据优势。以邮政为主的国营企业在政策、网点等方面具备得天独厚的优势，但也存在相应的问题。而民营的快递企业发展历程较为复杂，发展现状可以简单的概括为：起步晚、前景好；利润前景广阔；业内竞争激烈。

国外的快递行业发展较早，国外采用的技术大都为机械化，采用的管理方法主要是直营模式。直营模式在管理个经营发面都很方便。此外国外的快递巨头公司都具备自己的航班和专机，这样高效快捷的方式值得我们学习。国际快递注重服务。快递就是要快，要在第一时间内将物品送至客户手中。

4. 计划与进度安排

先确定所要研究的问题并界定研究的范围，通过收集相关的资料，对其认真阅读并以分析，针对所研究的问题从资料中提取相关的信息，同时根据自己的理解总结出自己的观点，得出相应的问题解决对策。此外还跟导师保持密切的联系，随时更正错误和不切实际的观点，在边做边学的过程中完成整篇论文的写作。

5. 参考文献

1. 张继武.顾客满意度指数模型的比较与借鉴.《经济论坛》.2006年2月

2. 刘维. 顾客满意度指数模型研究评论.《经营管理者》.2011年01期

3. 张成东，罗 琼. 试论物流企业客户满意度的提高.《网络财富》.2008年第09期