1. 研究目的与意义（文献综述包含参考文献）

文献综述

选题背景

据中国互联网络信息中心发布的《第43次中国互联网络发展统计报告》数据显示，我国境内的网民数量已达8.29亿，互联网普及率超过全国人数总数的一半，占比59.6%。网络购物用户数量为6.10亿，其中在线旅行预订注册用户数达4.1亿，较2017年同比增长9.1%。

图1 2017.12-2018.12网民部分互联网应用的使用率占比

随着移动通信技术的快速发展以及移动终端（手机，掌上电脑）的普及，网络充分发挥其互动性、实时性、丰富性和便捷性优势，促使传统旅游业迅速融入网络旅游的浪潮之中。与此同时，在《关于促进旅游业改革发展的若干意见》《十三五旅游业发展规划》、十九大报告等文件中都提出要加强现代服务业的创新能力，要大力发展旅游业，要培育互联网在旅游业等服务领域的新增长点，使得在线旅游经济市场蓬勃发展，国民对旅游的需求愈加强烈，也不断提出多样化、个性化要求。

旅游电子商务凭借其平台和技术的优势，受到越来越多国民的认可和使用，旅游电子商务网站和平台已成为旅游业的发展趋势。在吸收了大量新增用户群体后,随之而来的问题就是众多旅游电子商务网站提供的产品和服务日趋同质化，为了更好地了解用户的需求，实现更精准的智慧旅游，在线旅游服务提供商需要持续改进其网站信息质量、平台质量以及服务质量。

研究意义

由于旅游电子商务市场竞争越来越激烈，有针对的个性化服务以及良好的网站使用体验能够帮助企业赢得新用户、增强用户粘性，因此是否洞悉用户需求关系到旅游电子商务企业的生存与长远发展。

本课题的研究对于在线旅游服务提供商的发展具有现实意义，一方面，对于旅游网站提供商的来说，通过问卷调查、文献研究的方法，将深入调查用户对于旅游电商网站整体评价与感受，进行整合和归纳后总结出用户使用习惯与需求，有助于在线旅游服务提供商完善已有的服务模式，开发下一代旅游产品和旅游线路，并进行有效的客户关系管理；另一方面，从互联网整体发展的角度来看，线上旅游服务将是未来旅游服务业的重要组成部分,对用户需求的把握有助于旅游电子商务网站及时掌握旅游行业发展新动态，可以更加客观地展望和预期未来旅游发展的趋势，助力推动旅游产业升级与革新。

国内外研究现状

（1）用户体验

国内对于用户体验的研究起步于近些年，已有的文献都是基于用户体验这个理念和背景，对具体案例和项目进行分析研究，良好的用户体验只是设计的目标和导向，或是对于体验的研究多关注于设计细节和可用性问题，缺乏系统的设计方法，还有一部分研究关注于分析和解读成功的用户体验案例，实质上在强调用户体验的重要性。

国外研究用户体验的概念最早由专家Donald Norman提出和推广，其指出优秀的用户体验是在不打扰、不给用户带来消极情绪的情况下帮助用户完成任务，达到需求，进一步的层次是给用户带来愉悦的使用体验，最好的层次是给用户带来惊喜。下表是对相关文献的整理：

表1 国内外有关用户体验的主要研究概述

（2）在线旅游服务质量

国内关于在线旅游服务质量的研究目前相对匮乏，翁鸣鸣等（2020）在对于提升在线旅游网站服务的对策中提出，影响消费者对网站满意度的影响力由大到小依次为：安全性、网站界面、易用性、响应性。葛雅婷等（2020）基于SERVQUAL模型，探讨了在线旅游服务首先应具备有形性，指线上服务平台的整体结构与设计应具有易浏览性、易操作性等。赖玲玲等（2017）根据QFD质量机能展开，提出了对在线旅游电子服务质量改进模型，为最大程度地改进电子服务质量提供可行的解决方案。

国外对于在线旅游研究起步较早，且更侧重于微观层面的研究，主要包括顾客的线上旅游行为、线上旅游营销、信息技术手段对于旅游业的影响以及旅游网站评价等方面。

研究述评

对于一个网站而言，基于用户体验的界面设计当属核心竞争力。倘若用户在网站浏览过程中的体验不佳，则在用户转化、留存率上将大打折扣。而优良的界面设计能帮助用户提升软件的使用舒适度，从而增加用户使用黏度，提高用户对产品的忠实度，进而提升留存率、转化率，进一步提升企业的市场竞争力。

由检索结果知，国内关于用户体验以及在线旅游服务质量的研究均稍晚于国外，但可以通过分析国外的研究成果，为国内在线旅游的健康发展提出借鉴。

从总体情况来看，目前对于在线旅游服务质量还未行成统一的定义，少数学者对于在线旅游服务质量影响因素进行了研究，但是研究方法主要以定性分析为主，研究结论不够深入，缺乏对新的维度和指标的探讨。而同时，顾客的态度与感知对旅游网站服务质量好坏起着不可忽视的作用。

目前，对于网站服务质量的分析，更需从用户角度出发，对旅游电子商务平台进行对比评价分析，因此本文考虑到用户的感受，以近几年新出现的用户体验的概念和视角来对网站的服务质量进行评价，以此总结出在线服务平台质量存在的问题，并进行优化和改善。

参考文献

[1]王静. 基于用户体验的校园闲置物品交易小程序界面设计研究[D].江苏大学,2020.

[2]陈卫. 攻略类旅游App用户满意度影响因素研究[D].福建农林大学,2020.

[3]翁鸣鸣,张彩霞,黄银燕.在线旅游网站服务质量提升对策研究[J].电子务,2020(07):3-4.

[4]葛雅婷,蒋琳,是丽娜.基于SERVQUAL模型的在线旅游服务质量提升研究[J].电子商务,2020(02):4-6.

[5]樊雨青. 社交电商平台用户行为研究[D].山东师范大学,2019.

[6]王立明. 预订类旅游APP用户粘性的影响因素及作用机制研究[D].新疆大学,2019.

[7]李翼洋. 设计心理及情感化表达在交互设计用户体验中的应用研究[D].山西师范大学,2019.

[8]滕雨杉. 基于大数据的旅游网站营销策略研究[D].北京邮电大学,2018.

[9]李卓蔚. 基于顾客满意的B2C电商网站服务质量评价研究[D].成都理工大学,2018.

[10]魏佳. 在线旅游网站服务质量影响因素研究[D].湖南师范大学,2018.

[11]陈氢,韦榕. 电子商务网站用户体验的设计与实现[J]. 科技和产业,2017,17(01):78-83.

[12]杨雪梅,李信,沈丽宁. 用户体验视角下APP评价指标体系构建[J]. 数字图书馆论坛,2017(02):59-66.

[13]吴旭敏,王敏. 基于用户体验的网页交互设计研究[J]. 艺术教育,2017(Z7):125-126.

[14]范珑. 在线旅游网站服务质量对旅游者满意度和忠诚度影响的实证研究[D].海南大学,2016.

[15]韩元军,郑先芳.国外在线旅游研究述评与新进展[J].中国旅游评论,2015(02):115-128.

[16]杨莉莉. 以用户体验为导向的电商购物网站界面设计研究[D].华东理工大学,2014.

[17]熊丽. 基于用户体验B2C网站设计研究[D].中国石油大学（华东）,2013.

[18]Lecoeuvre Laurence,Turner Rodney,Kuppelwieser Volker G.. Customer experience in the B2B area: The impact of age-related impressions[J]. Journal of Retailing and Consumer Services,2021,58.

[19]Japutra Arnold,Utami Ami Fitri,Molinillo Sebastian,Ekaputra Irwan Adi. Influence of customer application experience and value in use on loyalty toward retailers[J]. Journal of Retailing and Consumer Services,2020,59(prepublish).

[20]Donald Norman,Bahar Wadia. 39.1: Invited Paper: The Next Touch Evolution Advancing the Consumer Experience in Other Realms: Tasks and Tough Environments[J]. SID Symposium Digest of Technical Papers,2013,44(1).

检索策略和结果

（1）检索源

序号	中文数据库	英文数据库
1	中国期刊网CNKI	Springer Link（全文）
2	中国互联网络信息中心（CNNIC）

（2）检索策略

关键词检索、题目检索、全文检索、综合检索

（3）检索词列表

序号	名称	英文全称
1	旅游网站	Travel website
2	用户体验设计	User Experience Design
3	电商网站	E-commerce website
4	服务质量	Quality of Service
5	用户满意度	Consumer Behavior
6	智慧旅游	Intelligent Tourism
7	客户关系管理	Customer Relationship Management
8	线上旅游	Online Travel

（4）检索结果汇总表

注：检索起讫时间为，2013年1月-2021年1月

2. 研究的基本内容、问题解决措施及方案

(一)主要研究内容

1.对用户体验以及在线旅游服务质量的基本概念进行梳理，主要包括现阶段用户体验以及在线旅游服务质量的国内外研究，并根据当前已有的旅游电子商务网站案例，多维度分析影响我国旅游电商网站使用的具体因素。

2.通过问卷调查，将各类旅游电子商务网站进行横纵向对比，对当前国内主流的旅游电子商务网站进行深入了解与分析，为旅游企业改善用户体验,促使用户重复消费和口碑传播提供参考价值，对旅游电子商务网站未来发展提出可操作性建议。

3.在调查分析的基础上，提出提升旅游电子商务网站服务质量的相关策略，并通过理论与实践研究，探索其可行性与时效性。

(二)研究目标（通过这次研究可以完成到什么程度）

通过对国内外关于用户体验的文献进行分析研究，以用户角度来探究影响旅游电子商务网站服务质量的相关因素，帮助网站开发商打造更加符合用户需求的针对性、个性化的旅游电子商务网站，以实现旅游企业线上服务的持续获利与发展。具体目标为：

1.探索我国旅游电子商务网站的发展现状、经营模式、问题研究

2.将旅游电子商务网站横纵向对比，揭示用户使用习惯与需求，探究用户心中理想旅游电子商务网站

2.基于用户体验的角度，提出改进旅游网站的有效策略，提升网站用户粘性

(三)拟采取的研究方法和技术路线

研究技术路线图
阶段	具体方法	研究内容	关键问题

(四)研究进度安排

起讫日期	设计（论文）各阶段工作内容
启动阶段（2019年12月27日前）	毕业设计（论文）设计系统地培训，公布工作计划、确定指导教师、申报毕业设计（论文）题目，选题，任务书下达，查阅文献，做好开题前期工作。
开题阶段（2020年2月21日前）	在广泛查阅资料的基础上，完善课题研究方案，完成外文翻译、文献综述和开题报告等工作，开题论证。
框架阶段（2020年3月20日前）	进行必要的调研、检索和阅读资料，提交论文写作提纲，完成论文框架等工作。
写作阶段（2020年6月3日前）	5月中旬，完成论文初稿。 5月下旬，修改完成第二稿。 6月初，修改完成第三稿。
答辩阶段（2020年6月12日前）	修改定稿、打印装订，制作答辩电子文稿，模拟答辩 毕业论文及相关资料装袋交学院。 答辩。

（五）论文提纲

第一章绪论

1.1问题提出

1.2国内外发展现状

1.3论文主要研究内容与方法

第二章 文献综述

2.1用户体验相关概述

2.2在线旅游服务质量概述

第三章网站用户体验调研

3.1问卷设计

3.2问卷结果分析与总结

第四章 基于用户体验的电商网站设计

4.1范围层设计

4.2交互层设计

4.3框架层设计

第五章 建议与总结

5.1在线旅游服务质量提升建议

5.2研究结论与展望