1. 研究目的与意义

在国际上，物流业被认为是国民经济发展的动脉和基础产业，其发展程度已成为衡量一国现代化程度和综合国力的重要标志之一。

近年来,随着我国经济的发展和加入世界贸易组织,涌现出了数以万计的物流企业,这些物流企业在我国现代经济的发展中快速成长,成为流通领域的一支生力军, 并且也越来越深刻的影响着社会经济的发展。

然而从总体发展现状来看,我国物流企业物流服务管理水平较低,物流服务质量参差不齐,物流成本较高,缺乏竞争力,与发达国家物流企业的发展水平之间存在一定的差距。

2. 研究内容和预期目标

研究内容：引言一、国内外相关文献回顾（一）国外相关文献回顾（二）国内相关文献回顾二、研究方法及数据来源（一）研究方法（二）数据来源三、建立企业服务质量的综合评价指标体系（一）服务质量绩效指标（二）服务质量过程指标（三）服务质量能力指标四、顺丰速运有限公司服务质量综合评价（一）数据准备（二）数据处理（三）构建指标得分矩阵（四）计算指标总体得分五、评价结果与讨论六、结语关键问题：本文拟解决的关键问题有三：一是构建企业服务质量综合评价模型；二是建立企业服务质量的综合评价指标体系确定评价指标；三是以顺丰速运有限公司为例进行实证分析，揭示提高物流服务管理水平，提升服务品质和增强企业自身核心竞争力及企业健康长久发展的特征规律。

3. 国内外研究现状

（一）国外相关研究回顾国外对服务质量深入和广泛地研究始于20世纪80年代初。

早期研究集中在服务营销领域,后来逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域,呈现出多学科交叉研究的特点。

芬兰学者格朗鲁斯1982年（christian gronroos,1982) 最早提出顾客感知服务质量的概念, 他认为服务质量本质是一种感知, 它由顾客的服务期望和实际服务经历的比较来确定[1]。

4. 计划与进度安排

1.论文选题和文献检索阶段（2022年10月1日-2022年11月10日）：收集、阅读、分析资料和文献，在导师的指导下完成选题和论文构思。

2.开题报告和论文大纲阶段（2022年11月11日2-017年11月30日）：在导师指导下撰写开题报告和论文大纲。

3.论文初稿撰写阶段以及中期检查（2022年12月1日-2022年3月18日）：在导师的指导下撰写论文初稿，并提交指导老师评阅；同时翻译（原版）外文资料及中期检查。

5. 参考文献

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