1. 研究目的与意义（文献综述）

（1）目的及意义

近年来，我国互联网企业迅猛发展，全球互联网公司10强中的阿里巴巴和京东都是电商企业。但随着电商规模的逐渐扩大，服务投诉问题也日趋严重。应对人们对售后产生不满进而投诉的情况，开展服务补救就显得尤为重要。服务补救(service recovery)指企业在对顾客提供服务出现失败或错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。有别于传统企业，电子交易过程中用户不满出现的情况更频繁、原因更复杂，危害也更大更广，随时可能产生难以控制的负面效果。

因此，本文将结合国内外已有的关于电子商务售后服务补救的研究文献以及传统企业售后服务补救的对策，发掘切实有效的适合电子商务环境的售后服务补救策略，从而保护互联网企业和消费者双方的利益，完善顾客购物体验，提高顾客满意度和忠诚度；提升企业的声誉，营造企业的良好形象，从根本上改善企业的服务系统。

2. 研究的基本内容与方案

选题的研究思路和基本框架主要包含四部分。第一部分将介绍目前已有的相关研究以及术语，并着重于服务补救维度、顾客满意度和忠诚度、服务补救悖论的介绍。第二部分将结合国内外已有研究成果以及电子商务环境的特点，提出电子商务环境下售后服务补救的维度。第三部分将利用boshoff于1999年开发的recovsat服务补救测量量表和和tax＆borwn(1998)开发服务补救四阶段模型，结合中国电子商务消费环境，运用因子分析法，对影响电子商务售后服务补救效果的因素进行分析。第四部分将对第三部分的结论进行分析，提出有效的电子商务售后服务补救策略。

（2）研究目标

本次研究的目标在于进行整理分析国内外已有的服务补救相关的研究文献；探寻并制定合理有效的电子商务售后服务补救策略；尝试对电子商务售后服务补救绩效的衡量。

3. 研究计划与安排

第1-4周：收集和整理资料。

第5-6周：拟定提纲，提交开题报告。

第7-13周：撰写论文初稿和修改稿，保持与指导教师的沟通。

4. 参考文献（12篇以上）

［1］ahasan harun, md rokonuzzaman, gayle prybutok, victor r. prybutok.journal of retailing and consumer services[j]．journal of retailing and consumer services,2018,(42):65-77.

［2］wolfgang weitzl, clemens hutzinger.the effects of marketer- and advocate-initiated online service recovery responses on silent bystanders[j]．journal of business research,2017,(40):164-175.

［3］may-ching ding, yuan-shuh lii.handling online service recovery: effects of perceived justice on online games[j]．telematics and informatics,2016,(33):881-895.