1. 研究目的与意义

随着电商经济的不断发展，人们对快递的需求逐步提升，快递市场竞争愈发激烈，依赖降低成本获得竞争优势的传统战略已难以为继。快递企业将来想要在市场上占有一定的优势，就必须强化企业管理，提高服务质量，因为服务是快递企业运作的核心和发展的根本。目前快递企业服务质量低下是阻碍发展的绊脚石，大部分企业把提升服务质量作为首要任务来抓。因此如何提升服务质量是快递企业亟需解决的主要问题。顺丰虽然作为国内知名快递企业，但其服务质量依然存在着问题与提升空间。

在此背景下，本文通过SERVQUAL模型建立物流服务质量评价体系，对顺丰珠海拱北营业网点服务质量进行评价与探讨发现其快递服务质量存在的问题。

2. 课题关键问题和重难点

本课题研究的关键问题：

1.我国快递企业服务质量发展现状；

2.我国快递企业发展存在的问题；

3. 国内外研究现状（文献综述）

随着电商经济的不断发展，人们对快递的需求逐步提升，快递市场竞争愈发激烈，依赖降低成本获得竞争优势的传统战略已难以为继;快递企业将来想要在市场上占有一定的优势，就必须强化企业管理，提高服务质量，因为服务是快递企业运作的核心和发展的根本。目前快递企业服务质量低下是阻碍发展的绊脚石，大部分企业把提升服务质量作为首要任务来抓。因此如何提升服务质量是快递企业亟需解决的主要问题。诸多学者对快递服务质量进行了研究，并提出了相应的看法，具体研究成果如下：

在快递企业发展存在的问题方面，史晓原（2020）^[1]认为当前行业门槛不高，使得进入者增多，就很容易形成无序的恶意低价竞争局面，出现背反效益；其次经营快递的企业资金投入少、规模小、信息化不高。最后民营快递企业缺乏完善的网络作业与快速查询业务，在网络化和信息化方面明显不足，严重影响其服务质量。曲劲亮（2020）^[2]认为快递企业管理缺乏科学化、人性化，致使员工流失率高，其次快递员普遍学历不高，处理投诉能力较差。黄小龙、胡永仕、许明星（2020）^[3]认为我国快递行业起步较晚，基础薄弱，发展过快，加之快递企业之间竞争不断加大，导致快递服务质量跟不上行业发展速度，出现管理水平较低、服务意识淡薄、用户体验感不佳等系列问题，进而影响了服务质量。贾珺烨、刘文涛（2022）^[4]认为快递员在给予顾客额外的关心方面，相对欠缺；其次对于特殊时期的发货速度，以及快递在配送过程中的保护，可供选择的配送路线较少，人手不足；最后，售后服务流程不健全，以及对于负责售后的员工培训不到位，没有及时为顾客遭遇的问题提出有效的解决措施。

在解决快递企业发展问题方面，史晓原（2020）^[1]认为快递企业的发展一方面需要政府政策法律的支持，更要为自身的发展谋求新的出路。不断学习先进的经营管理理念，增强以顾客需求为导向的服务意识，进行战略联盟促进快递产业做大做强。曲劲亮（2020）^[2]认为应该摒弃价格战，持续关注员工的稳定和综合素质提升，才能走出一条追求品质、兼顾价格，保障服务、重视价值，关爱员工、注重技能的高质量快递企业发展之路。黄小龙、胡永仕、许明星（2020）^[3]认为要提升快递基础服务水平，不断创新服务产品，实现超顾客预期水平的快递服务增值，解决快递服务标准化与网点加盟制度、核心产品精细化与服务多样化的双重矛盾，满足顾客对快递服务的深层需求，不断发挥品牌示范效应，打造具有现代服务意识、核心竞争力的民族快递企业。贾珺烨、刘文涛（2022）^[4]认为处于行业内领先地位的企业，应提高基础设施，增添快递网点，以此提高快递服务质量，稳固自己的地位。发展中的企业，应加强员工培训，完善规章制度，以增强企业竞争力，获得更好的发展。姚雨辰、王翯华（2022）^[5]应凭借自身的品牌优势，重点发展高端物流服务，发展医药物流、应急物流等业务，而不应过多地投入到低端电商物流的价格战中。何婵、徐旭（2022）^[6]认为应改善快递配送流程，强化客户服务。规范配送行为，杜绝可能损坏物品的动作，设立完整的配送流程规范动作，并设立详细奖惩。加强对包装牢固性、安全性的重视度，提高设备自动化程度，对不同类型物品进行不同形式的包装和保管。

4. 研究方案

本课题在借鉴先进的快递企业服务质量理论成果和实践经验的基础上，通过对珠海顺丰拱北营业网点范围内居民进行调研，发现其服务质量现状及存在问题，分析影响服务质量的因素，对珠海顺丰营业网点服务质量提升提出策略。

研究方法：本文主要采用调查法、定性分析与定量分析相结合的方法进行研究。首先分析快递企业服务质量的现状，接着通过调研发现珠海顺丰拱北营业网点服务质量存在的问题，并提出相应解决措施。

本文主要框架：

5. 工作计划

1.查阅与快递服务质量相关的资料；进行文献的阅读及整理，写出文献综述；

2.根据文献理论回顾，进行理论分析，初步建立分析框架；

3.进行实地调查及访谈；案例分析，比较分析；进行研究课题最终成果的撰写工作；