1. 研究目的与意义

在经济快速发展的今天，快递服务在个人及企业之间的包裹运输、重要文件传递及电子商务商品配送等领域发挥着越来越重要的作用。快递行业的高附加值，使得客户的需求在不断被满足的同时，也带来了很高的投诉率，相比较国外著名快递企业，国内的快递服务水平仍有较大差距。

本文拟在LSQ服务质量表基础上，针对多家我国本土快递企业的特点设计调查问卷，从快递服务质量的多个维度，对在校大学生进行数据调查并进行实证检验。并对多个快递企业的客户满意度的比较分析，提出提高客户满意度的对策建议。

国内快递企业要想在与发展基础较好的国际快递巨头和中国邮政的激烈竞争中站稳脚跟，就必须应对市场需求，赢得客户，占领市场。而提高客户满意度是企业争夺市场份额、获得竞争优势最有为效的武器。因此，开展快递企业物流服务客户满意度的研究，具有十分重要的现实意义。

2. 研究内容和预期目标

本课题主要以中通、申通、圆通、韵达、顺丰和京东自建物流六个快递企业为调查对象，通过问卷调查形式对苏州科技大学的学生进行行快递企业客户满意度方面的调研。然后通过数据统计分析，得出大学生对以上六个快递企业的看法结论，对比分析第三方物流企业之间、第三方物流企业与京东自建物流之间的优势和劣势。最后，针对现在快递企业存在的问题提出提高快递企业客户满意度的策略。

本课题预期的目标是可以通过调研中通、申通、圆通、韵达、顺丰和京东自建物流六个快递企业的客户满意度情况，找出客户不满意的原因所在，提出对企业提高客户满意度的建设性建议；同时希望可以对当下国内其他快递企业也有启发。

3. 研究的方法与步骤

本文采用问卷调查形式，以中通、申通、圆通、韵达、顺丰和京东自建物流六个快递企业为调查对象，对苏州科技大学的学生进行快递企业客户满意度调研。

首先针对上述六家快递企业的客户满意度的主题设计调查问卷，组织苏州科技大学的学生进行调查问卷填写；

然后根据问卷调查结果对比分析第三方物流企业之间、第三方物流企业与京东自建物流之间的优势和劣势，可以发现快递企业的问题所在；

最后，通过上述分析总结，针对现在快递企业存在的问题提出提高快递企业客户满意度的策略。

4. 参考文献

[1]楼永,沈莉.中国民营快递业客户满意评价研究[j].经济论坛,2009(21):103-105.

[2]刘明,杨路明.快递物流企业提升客户满意度研究[j].技术经济与管理研究,2015(9):72-75.

[3]张良.快递服务顾客满意度研究[j].现代物流,2014(9):117-120.

[4]鲁芳,余琦,司文峰.基于多群组结构方程模型的快递服务满意度研究[j].湖南工业大学学报.2015(3):94-101.

5. 计划与进度安排

（1）资料收集及前期研究：（第7学期第19-21周、第8学期第5-7周）

通过各种渠道，收集与论文有关的文献资料，进行理论综述，撰写前期研究报告，要求内容翔实、数据准确，不少于4000字。

（2）制定进度计划/撰写开题报告：（第8学期第8周）

在前期研究报告的基础上，就学士学位论文的写作方案进行论证，并给出写作提纲，完成开题报告，约1000字。