1．研究的背景、目的及意义

1.1本课题研究的背景

互联网 时代背景下，各类O2O行业的兴起，带动了上门服务的流行，众包物流也随着需要而出现。众包的O2O模式一定程度上解决了就业问题，无业的或者利用工作之余时间赚取更多收入。同时，在电商高速发展的当下，物流配送难以满足现在的需求，尤其是遇到电商促销日众包物流的O2O模式解决了突增性的物流需求。

众包物流作为一种新兴的第三方配送模式，其主要流程是由各类O2O商户发单、配送员抢单后，将货物送到消费者手中的配送形式，能够有效提升外卖等企业的配送能力和服务水平。正如市面上比较盛行的闪送、达达等，以及一些类似于美团外卖的电商平台等，皆采用众包物流的配送模式。众包物流的本质其实就是“互联网 物流”。在这种模式下，人们只需一部智能手机，完成注册、接单、配送，即可按完成订单数量获得酬劳。

众包物流因为其成本低，能够有效地整合资源。众包模式的快递员都是根据自身情况自愿兼职的人，人力资源成本大大降低，相对于传统企业都高人力资源成本有着得天独厚的优势。而且速度快，在众包物流模式下物流企业分布全国各地，能够提供附近的人员进行上门取货和送货到家的门到门服务，相比传统模式大大减少了取派件时间，提高了效率。

众包物流公司不断兴起和发展，闪送、达达快送、51送等平台不断发展，近两年的各个外卖与跑腿行业也崭露头角。同城配送、外卖餐饮等配送服务成为了众包物流的主要业务范围之一。同时，当前众包物流企业的配送人员数量庞大且分布广泛，已达到一定的配送规模。截至2019年9月，闪送服务覆盖城市数量已达222座，服务用户数量超1亿人，日活跃闪送员超过80万名，日订单突破60万单。闪送整体规模排名行业第一。

众包物流行业百花齐放，可是由于资金等各方面条件限制，中小企业较多。在众多众包物流公司中，闪送有限公司发展较早，公司发展形势一片大好，但也存在管理等方面的不足，所以我此次将闪送作为研究对象，对其服务质量优化进行研究。

但是，作为新兴行业，行业模式尚不成熟，对于货物及人员安全无法做到保障，同时对于配送人员的专业性不足，使服务质量提不上去。而且对于公司要求相对较高，公司需要在定价与软件技术上进行优化才能提高服务质量。最后，由于众包物流调动了社会闲散运力，这一部分的法律与安全机制尚未建立，由此而来的安全监督和合理化一直是众包物流的痛点。

1.2本课题研究的目的及意义

在此背景下，又作为一名物流管理的应届毕业生，希望通过研究闪送这一平台，由点及面，利用所学理论与实践的结合，能对众包物流进行服务质量优化，规范众包物流平台的操作流程，提高各个平台的企业竞争力。同时对于提高自身的专业素质，培养我分析问题和解决问题的能力，也是十分有积极意义的。

2．主要研究内容、论文创新性、预期目标

2.1主要研究内容

（1）闪送的SWOT分析

SWOT分析提出，具体包括企业的优势（S）、劣势（W）、机会（O）和威胁（T）分析,实际上是将企业内外部资源以及各个方面进行综合和概括，来分析企业的优劣势、机会威胁,帮助对各个方面进行综合和概括。当下，互联网的快速发展调动了电商的迅猛发展，众包物流平台便是借助互联网的快捷性和实时性逐渐的发展起来，用户通过在网络上下订单来定制自己的需求，即需要派送什么样的货物去哪里，众包平台随即把订单展示在自己的平台上，就近的闪送员便回接单，来做到门对门的服务。由于众包平台以同城快递居多，派送的效率会非常高，并且大多数都是定制化服务，能在最大程度上满足客户的需求，近几年由开始的O2O模式到现在增加了C2C的模式，相对年轻的一代人会更倾向与使用此类平台。闪送平台由于成立时间较长，在众包物流平台中的知名度相对较高，但达达快送、美团跑腿等各种新的平台不断冲击着他的客户占有率，由于各个平台定价差异不大，这时客户满意度便成了客户占有率的重要体现，客户满意度由企业的服务质量直接体现，如何提高服务质量便成了企业发展的重中之重。

（2）闪送的信息平台服务现状及服务质量优化分析

众包物流是基于“互联网 ”的新型的同城配送模式，信息平台能够进行订单的处理，订单费用的支付，对物流状态的更新，订单的确认以及后续的服务售后处理等方面的展示。因此对信息平台服务质量的优化是非常有必要的。客户首先看到的信息平台上的信息，这属于“门面”的“装修”。平台需要简化订单的处理，加快处理速度，实时更新物流状态，提供多种便捷支付方式，在如今这快节奏的生活下，便捷是大多数人所需求的，清楚便捷的界面能够极大的影响客户对物流服务感知的满意度，平台还需要在客户方面保障客户的权益，同时确保信息的安全，避免客户订单出意外后的追责不清与信息泄露的相关问题，以此来保证顾客的信任度不会下降。

（3）闪送的物流过程服务现状及服务质量优化分析

这属于“店”里的“产品”。众包物流模式下的物流过程是由兼职或全职的快递员在平台上接下订单，自行到寄件人处取件，由此配送到收件人手中。所以货物的配送及时率、货物的完好情况、货物是否准确送达在物流服务质量评价中起影响作用。由于有兼职快递员的存在，平台对兼职快递员的不可控性较高，对配送过程中的人员与货品的安全问题可控性也不高。所产生的各种问题会降低顾客对企业的信任度，对众包物流服务质量的满意度起到消极的作用。

（4）闪送的客服中心服务现状及服务质量优化分析

这属于“店”的“后勤管理”。客户中心所需要做的是为客户提供服务，包括整个货物运输的过程中的问题。在解答相关问题时客服的专业程度会在一定程度上影响到顾客对客服中心服务质量的感知，乃至整个众包物流过程中的服务质量的感知。

2.2论文创新性

众包物流以其成本低、速度快、高效率快速发展至今，众多新的众包平台不断涌出，对原有的市场份额进行着挑战。但在目前，有很多的平台消失在人们的视野当中，他们失去了市场份额，他们失去了竞争的能力。要竞争就需要有顾客，留住老顾客的同时争取新的顾客就需要众包物流平台优化自己的服务质量，建立自己的服务质量评价体系。

2.3预期目标

本篇论文通过文献研究法和实证研究法，参考书籍、文献和闪送最新公司现状，对该公司的物流服务质量优化起到一定帮助，从而能够针对众包物流服务质量的不足提出建议。从闪送折射到众包物流行业，希望能对众包物流企业未来的经营发展有所贡献，提高企业竞争力。

3．拟采用的研究方法、步骤

本文将采用文献研究法、层次分析法的研究方法，在参考有关论文和文献的基础上，运用层次分析法法，分析公司的服务质量优化并提出建议。

1、文献研究法。通过图书馆和电脑查阅、搜集与论文主题相关的理论书籍和参考文献等，了解经营策略的理论含义，国内众包物流平台的现状等，对于本篇论文的理论研究有很大帮助。

2、关键成功要素分析法。分析闪送服务过程中的各阶段现状及目前的不足，明确众包物流服务质量的各个影响因素，构建物流服务质量指标体系。

4．国内外研究现状

（1） 关于理论综述的文献研究

WilliamZani（1970）探讨产业特性与企业战略之间关系时，常使用的观念，是在结合本身的特殊能力，对应环境中重要的要求条件，以获得良好的绩效。

朱云桦,栾迎霞,孙晓君（2016）在期刊中对众包物流模式的可行性进行了研究，并对这一行业的美好未来进行展望。

宾厚,王欢芳,谢国杰（2019）以PPM理论为基础构建了企业实施众包物流的影响因素模型，文章从企业众包物流实施决策、形象塑造、配送网点布局和风险防范四个方面提出针对性建议。

（2） 关于众包行业的文献研究

颜晓乐（2017）在其硕士学位论文中基于自由快递人视角对众包物流服务质量的影响因素进行了研究，提出了完善众包物流平台的系统，优化自由快递人配送，改进客服中心服务的建议。

丰瑞（2016）在江苏商论中提出了安全性问题、服务质量问题和监管问题。又提出了众包物流行业发展的几点思考。

张立平（2018）基于客户感知价值对众包物流服务质量的研究进行了分析明确众包物流服务质量的主体选择合适的发展模式以此来巩固客户感知价值。

韦妙花（2019）基于共享经济分析快递分拨流程对同城直送进行了肯定。

孟泽云（2019）在第三方物流模式下对对同城物流配送问题进行分析，对第三方物流中的同城配送产生的问题做简单的分析并提出针对性的解决方法。

彭熙灿（2019）通过对O2O电子商务物流配送模式现状的分析，提出目前电子商务物流配送模式存在的问题，再针对电商物流配送成本过高和线上线下库存同步问题等给出了相应的解决策略。

张京敏,黄彦（2019）考虑服务质量水平，以众包物流服务商的利润最大化为目标，研究众包物流服务的定价策略并分析影响众包物流价格的因素。

林楠（2019）对供应链智慧物流典型模式—众包物流的优势以及特征进行分析并根据我国物流产业的实际提出了向供应链智慧物流模式转型的具体策略。

杨佳文,何强,蔡婉君,张书（2019）对我国众包模式下的同城快递进行分析，通过与城市轨道交通集团合作，在降低配送成本的同时，有效增加轨道交通集团的收益，实现共赢。

游丽敏（2019）引入零工经济的概念，提出对零工骑手的要求与保障。

冉安平（2018）对“互联网 ”时代下O2O模式下，众包物流发展形势进行分析，并提出了一系列要求。

张长江（2018）对服务质量的评价方法和评价模型进行了归纳与总结。从顾客感知出发，以服务接触理论为基础，构建了适合衡量众包物流服务质量的指标体系。

郭捷,王嘉伟（2019）以整合的技术接受和使用理论为背景，提出了众包物流大众参与行为的影响因素研究模型，结合研究结果对众包物流的发展提出了针对性的对策和建议。

（3） 有关众包物流企业的文献研究

方婷（2018）以三家众包物流平台的发展模式和状况进行对比研究，分析现有众包物流存在的现实风险，并提出相应的对策。

孙坳,何明珂（2017）以蜂鸟众包为例，对影响消费者满意度的因素进行实证分析，得出了结论。

（4） 建立模型的文献研究

刘春玲,王俊峰,黎继子,周钰萍（2019）以冷链众包物流配送总分担成本和客户满意度为优化目标，建立基于众包模式下的冷链配送模型并进行分析，验证了所提模型的合理性和算法的有效性。

毛婷（2018）通过仿真研究对众包物流企业服务质量进行评价研究，分析评价结果，基于评价结果提出了相关的改进措施。

张长江（2018）通过构建物流服务质量评价结构方程模型，研究顾客满意度的因果关系以及各指标间的因果关系得出结论。

颜鸼瑶,张秀萍（2019）通过问卷调查的方式获取众包物流服务数据，构建结构方程模型，对众包物流风险与其服务绩效的相互关系及其可能存在的影响机制进行验证和探究。

（5） 有关众包法律的文献研究

彭幸（2019）对众包物流面临的司法困境与其法律关系的特殊性进行了分析，提出了我国众包物流法律的治理方案，强调了行政机关、行业协会、物流企业和物流参与者的协作，针对众包物流行业中的行政、民事劳动和刑事司法困境提出相应的完善对策。

马敏（2019）通过分析众包物流中的法律关系，给出防范建议。

5．具体进度安排（包括序号、起迄日期、工作内容）

1. 2.17-2.28 资料收集与下载； 完成与提交任务书
2. 3.2-3.27 前期研究； 完成开题报告
3. 3.30-4.02 提交开题报告； 学生在系统中提交开题报告
4. 4.06-6.05 毕业设计（论文）指导与写作；学生和教师应按时在网上填写“工作记录表”
5. 5.11-5.15 中期检查； 填写中期检查调查表
6. 6.08-6.12 论文评阅与论文答辩； 在系统中提交论文；组织答辩