1. 研究目的与意义

现如今，电子商务及市场环境下的竞争越发激烈。

社会营销观念由初期的以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。

客户是企业最珍贵的资源，是企业利益的来源，也是企业存在的价值，在以服务客户为中心的时代，谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系、有效发掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争优势，在激烈的市场竞争中立于不败之地。

2. 研究内容和预期目标

1. 研究内容: 侧重于电子商务环境下客户关系管理研究，首先了解电子商务环境下的客户关系管理的新特点以及它所存在的问题。

在对于客户关系管理在电子商务中的应用深入了解，具体应用分为三大块：营销方面、物流方面、呼叫中心方面和crm系统的整合应用。

简要介绍了如何有效实施客户关系管理以及电子商务客户关系管理的发展潜力。

3. 国内外研究现状

近年来，国内外的学者对电子商务环境下的客户关系管理的理论、方法和实施做了多方面的研究。

主要是针对电子商务环境下的客户关系管理的重要性、管理的功能和技术要求以及如何实现电子商务环境下的客户关系管理等。

从管理与信息的角度，电子商务环境下的客户关系管理的代表性研究有:胡桂红提出的ecrm体系结构的特点:谢爱平提出的crm与电子商务整合的三个方面;黄文容、杜瑞提出的crm软件系统及其管理理念需要增加的三个必要功能等。

4. 计划与进度安排

第一部分，对电子商务环境下客户关系管理的概论进行简单介绍，涉及电子商务环境下客户关系管理的新特点；电子商务环境下客户关系管理存在的相关问题。

第二部分，在有了第一部分对于电子商务环境下客户关系管理的概念及发展境况的研究后，深入探析客户关系管理的具体应用。

第三部分，通过深入探析客户关系管理的具体应用，树立#8220;以客户为中心#8221;的思想。

5. 参考文献

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