1. 研究目的与意义

快递企业服务质量是快递企业在服务顾客过程中所反映的服务水平，是消费群对快递企业予以依赖的重要考量指标，而提高快递企业服务质量的关键在于顾客满意。本文以南京市一家快递企业进行研究和评价，探究该地区快递企业服务质量提高的方法，解决影响快递企业服务质量的不良因素。这将会对该地的快递企业发展有着重要的意义，同时也对其他地区快递企业的发展有着积极的借鉴作用。

2. 国内外研究现状分析

国外相关研究

目前，学术界对快递企业服务质量的定义并不是完全统一。 20世纪80年代初，芬兰学者格鲁诺斯提出顾客感知服务质量，其本质是由顾客对服务质量的期望和顾客接受到的实际服务经历对比决定，随后相关学者对其作出了相关的定义。它是比较混合的概念，一方面是指一项服务在客观上面达到预定的服务水平的程度，另一方面是顾客对服务的期望和感知之间的差距。

目前，也没有相关的理论对快递服务质量内涵作定义，作为物流的重要组成部分，我们可以先从物流服务质量做研究。

3. 研究的基本内容与计划

研究内容

一、主要对南京市快递企业服务质量评价作用的研究

二、以申通快递公司为典型案例

4. 研究创新点

1、 加深对服务质量评价的认识，了解相应的评价方法。

2、基于上述理论，结合实际，学会优化企业服务质量评价系统。