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1. 研究目的与意义

研究目的

近年来，随着网络技术的逐渐普及，以b2c为代表的电子商务网站也快速地发展壮大起来，当然，在b2c电子商务快速发展的背后，一些问题也逐渐地显露出来，影响了b2c电子商务的后续发展。其中退货作为售后服务的重要环节已经成为一个不可忽视的问题。尤其是近年来，电子商务的迅速发展以及消费者维权意识的增强，使得退货事件日益增多，这无形中提高了退货成本，从而降低了电子商务企业的利润。其次退货管理质量的优劣大大地影响了消费者满意度以及购买决策的制定。这些因素使得退货管理成为电子商务企业不得不高度关注的问题。本文通过研究电子商务模式下的退货管理，对b2c电子商务网站的退货现状进行调查，对客户关于退货的满意度进行分析，结合实际情况，从预防角度提出避免退货的措施与建议，以降低退货率；从优化角度完善退货管理措施，以达到提高客户满意度的目的。

研究意义

2. 国内外研究现状分析

详见文献综述

3. 研究的基本内容与计划

第一章绪论

1.1研究背景

1.2研究目的和意义

1.3国内外研究现状

1.4研究内容

1.5研究方法

1.6研究创新点

第二章B2C电子商务模式下退货物流的现状分析

2.1退货物流的现状及存在的问题

2.2退货政策及流程分析

2.2.1退货政策

2.2.2退货手续

2.2.3退款结算

2.3退货产生的原因

2.4国内B2C网站退货管理对比分析

第三章B2C电子商务网站退货原因消费者问卷调查

3.1问卷设计与分析

3.2样本结构分析

3.3消费者退货现状分析

3.3.1局限性分析

3.3.2产生退货的原因

3.3.3放弃退货的理由

3.4消费者退货满意度分析

第四章淘宝商城退货管理实证分析

4.1淘宝商城现状

4.2淘宝商城退货流程

4.3淘宝商城退货管理问题原因分析

4.4退货管理优化建议

第五章研究结论与展望

5.1主要研究结论

5.2不足与展望

参考文献

附件

问卷调查

计划进度如下：

4. 研究创新点

（1）在研究视角上：从B2C电子商务网站和消费者角度进行调查，对退货原因、消费者满意度进行研究；

（2）在研究方法上：通过问卷调查结合多元回归分析的方法得出B2C电子商务网站消费者退货的几个原因。