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1. 研究目的与意义、国内外研究现状（文献综述）

一、本课题的意义

（一）理论意义

目前学者们对乡村民宿的研究主要集中在概念界定、市场研究等方面，对乡村民宿顾客抱怨的研究比较欠缺，现有的研究在研究方法上基本采取问卷调查法和访谈法等研究方法,而采用文献研究法的研究较少。由于民宿的发展，乡村民宿和城镇民宿在形制、内容、特色等各方面都有较大的差异，而不仅仅是地域差异。乡村民宿需要和城镇民宿区别研究。因此本文基于在线评论对莫干山乡村民宿顾客抱怨进行研究，能够从一定程度上丰富关于乡村民宿的理论研究。

2. 研究的基本内容和问题

一、研究的目标

分析莫干山乡村民宿顾客抱怨的主要类型，为乡村民宿经营者改进服务质量、提高经营管理水平提供相关的信息与借鉴。

3. 研究的方法与方案

一、研究方法

文献研究法中的内容分析法。

文献研究（document study）是一种通过收集和分析现存的，以文字、数字、符号、画面等信息形式出现的文献资料，来探讨和分析各种社会行为、社会关系及其他社会现象的研究方式。本文以携程网上莫干山乡村民宿的在线抱怨语句为资料，探讨莫干乡村民宿的顾客抱怨主要类型，属于文献研究法中的内容分析法。

4. 研究创新点

（一）研究内容的创新

1.乡村民宿

目前学者们对乡村民宿的研究主要集中在概念界定、市场研究、政策研究等方面，对乡村民宿顾客抱怨的研究比较欠缺。

5. 研究计划与进展

（一）2018.10.24至2018.10.31，完成开题报告，理清论文思路。

（二）2018.11.01至2018.12.15，获取数据及分析数据。

（三）2018.12.16至2018.12.31，分析结果结论及建议。