全文总字数：8542字

1. 研究目的与意义、国内外研究现状（文献综述）

一、课题意义 随着移动互联网的不断发展，人们的消费行为发生了巨大的变化，同时移动端设备成了 o2o 最重要的发展方向。近年来，餐饮作为人们生活中最重要的行业，借助移动互联网在线餐饮 o2o 外卖市场极速发展，市场规模不断扩大，已经成为了餐饮业的中流砥柱。前瞻产业研究院发布的《2018-2023 年中国在线外卖商业模式与投资战略规划分析报告》数据显示，2017 年外卖市场规模已突破 2000 亿万大关，用户规模较 2016 年增长19.1，突破 3 亿人，预计 2018 年市场规模将达到 2430 亿元，用户将达到 3.55 亿人；据统计 2018 年第一季度，饿了么、百度外卖以及美团交易规模共占整个行业的 98.9[1]，其中平台用户市场份额分布如下图：

2018 第一季度在线餐饮外卖平台用户份额分布

在《市场营销管理》一书中菲利普科特勒明确提出“企业的而整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾客的观点而非企业自身的利益观点去分析和考虑消费者的需求。企业所追求的利润载体就是消费者，也就是企业要争取尽可能更多的消费者来稳定住企业的市场地位。”所以研究顾客满意度对于任何企业都是把握市场，更好的满足消费者需求的关键所在；随着外卖行业人口红利的逐渐消退，增长速度趋于稳定状态，用户也将从增量向存量的方向转变，未来餐饮 o2o 外卖平台将从服务多样性与服务质量方面着手，增强现存用户粘性的通知吸纳更多新用户。

2. 研究的基本内容和问题

三、研究目的

本课题是在对餐饮 o2o 外卖行业的发展历程以及行业现状进行分析的基础上，选择饿了么、美团外卖以及美食到家会几家不同的外卖平台，从消费者角度出发，利用问卷调查的方式对所选择的企业进行顾客满意度的对比分析，进而对所选外卖企业进行优劣势及特点总结，对餐饮 o2o 的进一步发展进行探索。

四、研究内容

3. 研究的方法与方案

六、研究方法

1.文献研究法

研究正式开始之前，通过查阅大量的有关于研究课题的资料，收集并整理出国内外有关研究方向的研究动态和研究成果，阅读大量的现有的有关于餐饮 o2o 商业模式、顾客满意度和外卖发展研究等方面的文献资料，为研究提供足够的理论基础。

4. 研究创新点

九、特色或创新之处

本研究将基于餐饮 O2O 外卖在我国发展的时间不算太长，现有的对于餐饮 O2O 模式下的外卖平台的顾客满意度影响因素的实证研究还有一定的空缺的契机，结合外卖平台的自身特性以及存在的问题，以消费者的角度进行对不同餐饮 O2O 外卖平台的顾客满意度影响因进行对比研究分析，全面总结不同平台的顾客满意度情况，分析出平台各自的特点。

5. 研究计划与进展

十、研究计划及预期进展

1.选题。在与指导教师交流确定论文题目后，网上申报论文选题，指导教师网 上确认选题，2018 年 12 月 20 日前完成；

2.开题。在指导教师指导下撰写开题报告，网上提交开题报告材料，指导教师 网上审核，2018 年 12 月 31 日前完成；