1. 研究目的与意义

中国的电子商务飞速发展，在这个划时代的变革中，毫无疑问，双十一是其最具代表性的一面旗帜。

自2009年淘宝平台提出双十一以来，短短9年时间，其销售额从最初的0.5亿元迅猛增长到现今的1682亿元，翻了3000余倍，同时段，中国的网购用户从0.8亿人增长到现今的5亿余人。

据阿里巴巴2016年财报显示去年双十一销售额高达到1207亿元，但是辉煌的数据后面却伴随着高达30%的退货率，平台的个别商家甚至超过50%。

2. 课题关键问题和重难点

关键问题： 1、双十一电子商务平台服务问题；2、双十一电子商务平台的服务补救措施研究；3、双十一电子商务平台的服务补救措施对顾客满意的影响；4、双十一电子商务平台的服务补救措施如何促进我国电子商务的服务质量。

难点：1、针对双十一这几年的发展如何归纳出双十一电子商务平台所面临的服务问题；2、针对平台与客户不同主体之间所引起的服务问题，平台因如何补救；3、不同的补救措施带给顾客的满意程度；4、归纳出双十一电子商务平台的服务补救措施。

本文的重点在于依据近几年淘宝平台双十一的服务现状及顾客群体的不满，通过文献归纳出双十一电子商务平台的服务问题，进一步以问题作为主体，结合传统线下的服务补救措施，以及线上的服务现状，深沉次的研究归纳出符合双十一电子商务平台的服务补救策略，为今后双十一的发展提供借鉴。

3. 国内外研究现状（文献综述）

电子商务时代，面临的最为突出的问题，毫无疑问是服务，这一问题在双十一体现的尤为突出。

陈丽清（2013）认为电子商务时代，仅管交易渠道从线下发展到了线上，但是消费者对服务品质的要求并没有降低，反而随着经济的发展、商业模式的改变对服务的品质要求越来越高。

零售业本是服务失误的高发区，电子商务时代的线上零售将这一问题凸显的更为严峻，从而促使平台演化出更为完善的服务补救措施，进一步提升客户的满意度，才能在变革的商业时代与激烈的市场之间留住客户。

4. 研究方案

通过借鉴以往学者在服务补救方面的理论成果和实践经验，本文以电子商务为背景试图调研发现淘宝平台在双十一期间存在的服务问题，分析影响顾客满意的服务补救措施。

研究方法：主要通过文献分析、事例分析研究方法。

本文主要框架：第一章：绪论（包括研究背景、研究的目的和意义、研究的思路及内容、全文结构框架）1.1：研究背景 1.2：研究目的及意义1.3：研究内容及方法 1.4：论文框架第二章：文献概述（包括服务失误、服务补救、电商服务补救、服务质量、顾客满意等）第三章：双十一电子商务平台服务问题3.1：双十一电子商务平台服务简介3.2：双十一淘宝平台服务板块划分3.2.1：淘宝系统服务端3.2.2：淘宝卖家服务端3.2.3：第三方物流服务端3.3：双十一各服务端失误及分析3.3.1：淘宝系统服务端失误3.3.2：淘宝卖家服务端失误3.3.3：第三方物流服务端失误第四章：双十一电商平台服务补救策略研究4.1：双十一顾客对平台各服务端的评价4.1.1：顾客对淘宝系统服务端的评价4.1.2：顾客对淘宝卖家服务端的评价4.1.3：顾客对第三方物流服务端的评价4.2：基于顾客满意的服务补救措施研究4.2.1：淘宝系统服务端的补救措施4.2.2：淘宝卖家服务端的补救措施4.2.3：第三方物流服务端的补救措施4.3：补救措施对顾客满意度的影响4.3.1：淘宝系统服务端的影响4.3.2：淘宝卖家服务端的影响4.3.3：第三方物流服务端的影响第五章：结束语5.1：各服务端补救措施的效果对比5.2：总结

5. 工作计划

工作计划论文具体写作步骤，以下为示例：1）查阅与中小企业转型升级、产业集聚、全球价值链及价值网络相关的资料；进行文献的阅读及整理，写出文献综述；2）根据文献理论回顾，进行理论分析，初步建立分析框架； 3）进行实地调查及访谈；案例分析，比较分析；进行研究课题最终成果的撰写工作；论文周计划：第16-17周完成初稿撰写。

第18-19周根据导师意见修改论文，完成二稿。

第20-21周再次修改论文，完成毕业论文三稿，并上传到毕设网。