1. 研究目的与意义

近年来，电子商务和互联网的飞速发展，促成了快递行业的兴起，也给人们的现代生活带来了巨大的影响和冲击。

快递企业层出不穷，这使得快递行业的竞争压力也随之加大。

快递客服岗位作为快递企业中不可缺少的组成因素，承担着重要的责任，提高客服的服务不仅有助于快递企业更好地服务于客户，解决客户问题，提高客户忠诚度；也能帮助企业提高客户服务水平，提高企业运营效率，促使企业在快递行业中脱颖而出。

2. 课题关键问题和重难点

关键问题：1. 快递企业客服岗位服务管理的重要性和现实意义；2. 快递企业客服服务管理运行现状：我国快递企业客服服务管理发展情况，顺丰客服服务管理存在的问题，与国外fedex联邦快递公司客服服务管对比存在的不足之处；3. 顺丰速递公司客服服务管理存在的问题分析及改进措施、策略研究。

难点：1.概念的界定。

有关企业客服服务已有不同理论成果，根据课题研究需要对快递企业的客服服务管理进行界定，实际案例就是顺丰速递公司客服服务管理问题研究；2.从企业环境、员工本身等方面，找出企业客服服务存在的问题，并针对出现的问题，提出合理有效的决策和建议，不断提高企业客服服务水平，提高企业运行效率；3.与fedex联邦国际快递的对比，分析顺丰客服服务管理劣势，发现联邦快递客服服务管理优势，学习国际快递客服长处。

3. 国内外研究现状（文献综述）

近年来，随着互联网和电子商务的不断发展，快递企业也随之兴起，发展势头迅猛。

然而，我国快递业在发展过程中出现了很多问题，客户服务就是其中一个。

作为服务行业，让消费者满意是其发展壮大的根本动力。

4. 研究方案

通过借鉴国际快递企业客服服务管理的理论成果和实践经验，本文试图调研发现我国民营快递企业顺丰速递公司客服服务管理存在的问题，分析影响顺丰客服服务管理的原因，提出客服服务管理改进措施及建议。

研究方法：主要通过理论分析与实证分析、对比分析相结合的方法进行研究。

首先，介绍快递企业客服现状，客服在快递企业中的重要作用；接着，找出顺丰客服服务管理存在的问题进行分析，并与国际联邦快递企业进行对比，分析联邦客服优势；最后提出顺丰客服服务管理改进策略。

5. 工作计划

论文具体写作步骤：（1）查阅与国内外快递企业现状、顺丰速递公司、客服服务管理相关的资料；进行文献的阅读及整理，写出文献综述；（2）根据文献理论回顾，进行理论分析，初步建立顺丰客服服务管理问题分析框架；（3）对初步分析框架进行修改完善，确定最终论文框架提纲，并将框架具体化；（4）去顺丰速递公司进行实地调查及访谈；采用案例分析，比较分析的手段；进行客服研究课题的撰写工作；（5）对于论文初稿不断修改，去除不合理部分，确定最终的论文实践成果。

论文周计划：2022-2022-1学期第16-17周完成论文初稿撰写。

第18-19周根据导师意见修改论文，完成二稿。