1. 研究目的与意义

在互联网 快速发展的今天，o下的外卖产业还存在一些不足之处，线上的先付款线下的后拿货就极大地造成了消费者不满时退货难退款难的问题，以及大环境下外卖业提升品质提升服务留住顾客的过渡阶段的问题。

传统型消费者满意度的研宄无论国内还是国外都己经较为成熟，消费者满意度的测评模型也已经构建成功。目前国内外对电子商务模式下消费者满意度的研究主要集中在对b2c模式和c2c模式下消费者购物的满意度研究。国内外从消费者角度研究o2o模式下的外卖餐饮业的理论研究甚少，多数从大方向探讨o2o模式发展或是餐饮业行业的发展。

2. 研究内容和预期目标

1. 搜索近几年的相关文献，分别是o2o模式的发展、餐饮外卖的发展、量表开发与检测三个方面的一些文献。

2.重点参考o2o模式下外卖满意度测评研究的文献，总结出其他学者的o2o模式下外卖满意度指标体系。

3.在其他学者有效研究的基础上，构建关于自己的o2o模式下外卖满意度指标体系，共分为三层，目标层、准则层和目标层。

3. 国内外研究现状

于丽娟和刘成铭（2015）从服务质量指标、O2O 平台的易用性指标、信息质量指标、营销手段指标、支付功能指标、客户权益指标、品牌形象指标七个维度理解外卖消费者满意度并构建外卖消费者满意度指标体系。丁菲（2016）从感知配送质量、感知网站质量、感知价值、顾客期望、和企业形象五个维度上理解外卖消费者满意度，并构建了外卖消费者满意度指标体系。于丽娟（2015）根据问卷调查、因子分析后得到7 个因子，分别是服务质量指标、O2O 平台的易用性指标、信息质量指标、营销手段指标、支付功能指标、客户权益指标、品牌形象指标，将其定义为 O2O 模式下外卖顾客满意度评价指标。刘佩琦（2017）从7个二级指标出发，分别是020平台质量、信息质量、服务质量、餐品质量、安全因素、营销水平和顾客满意度，并衍生了32个具体的三级指标构建了外卖消费者满意度指标体系，探讨了外卖消费者满意度影响因素。乔碧云（2018）运用四分图模型，探讨了影响外卖用户满意度的11个因素，分别是外卖价格、外卖味道、外卖卫生状况、外卖包装、商家对备注的关心程度、商家对投诉的反馈、配餐员的配餐速度、配餐员的服务、外卖平台解决投诉的能力、外卖软件使用界面的优美度、优惠折扣。

4. 计划与进度安排

搜索近几年的相关文献，分别是o2o模式的发展、餐饮外卖的发展、量表开发与检测三个方面的一些文献。重点参考o2o模式下外卖满意度测评研究的文献，总结出其他学者的o2o模式下外卖满意度指标体系。在其他学者有效研究的基础上，构建关于自己的o2o模式下外卖满意度指标体系，共分为三层，目标层、准则层和目标层。指标体系建立后，根据专家问卷进行修正，删减一些指标，得到最后的指标体系。指标体系建立后，就根据问卷结果进行最后的数据处理，得到最后的指标权重。量表赋权完成后，进行量表分析。最后是结论。

5. 参考文献

[1] 赵蔚如, 吴金英.o2o模式下在线外卖消费者满意度调查及影响因素研究[j]. 物流工程与管理,2018,40(11):108-109 85.

[2] 于丽娟, 刘成铭.o2o模式下外卖订餐的顾客满意度评价指标体系构建[j]. 经营与管理,2015(11):138-140.

[3]刘成铭.o2o模式下外卖订餐的顾客满意度研究[d]. 沈阳工业大学,2016.