1. 研究目的与意义

随着电子商务和快递行业的发展，线上、线下与物流融合发展的快递自提模式应运而生，针对末端物流网络服务管理暴露的问题，探索物流终端自提点服务管理的优化方案，有助于提升末端物流服务质量与效率。

末端配送中出于客户时间安排等相关原因，出现了自提包裹的情况，客户自提包裹也有两种实现方式，一是借助社会渠道开发便民自提点，二是直接部署智能自提柜。

菜鸟驿站主要提供快递自提服务，服务范围较大且呈连片覆盖，对各类设施的覆盖度均较高，站点多邻近设施出入口。

2. 课题关键问题和重难点

关键问题： 1、社区末端物流服务在我国的发展现状及趋势；2、菜鸟驿站的x社区站点管理研究，尤其是难点和存在的问题；3、国内外末端自提点实行的管理策略和借鉴意义； 4、探讨菜鸟驿站x社区站点管理战略和优化建议；难点：1、菜鸟驿站x社区管理现状的调查。

需要通过调研准确找到该社区菜鸟驿站存在的管理问题，才能根据相应的问题提出具体的解决措施；2、针对客户满意度的问卷设计和收集。

要从多维度出发设计问卷，最大程度收集社区客户对菜鸟驿站的服务质量的评价，从而分析客户满意度，而且收集的有效问卷要达到一定量；3、要结合上述两个调查分析出驿站现存的管理问题和客户最关心的问题，从而提出具体有效的对策来解决。

3. 国内外研究现状（文献综述）

近年来，末端物流行业在电商物流供应链中扮演着越来越重要的角色，作为提升客户满意度的关键环节，提升其服务质量的相关研究具有重大意义。

菜鸟驿站作为社区末端物流的运作模式之一，改善和提升其客户服务满意度十分重要。

首先对于社区末端物流的问题研究，吴缪宇，孙泽辰（2021）认为对于无物业小区来说，末端物流配送仍存在渠道复杂、系统混乱、信息不对等问题，效率和隐私成了消费者最关心的因素，主要表现在末端物流中异常件比例和客户投诉率高，末端物流投递精准度低，末端物流投递成本上升，提出末端物流协同配送、无物业小区物流规范化管理、优化取件资源配置、全渠道库存运营管理等优化策略。

4. 研究方案

通过借鉴现有相关文献的理论成果和实践经验，本文试图调研发现菜鸟驿站x社区管理的现状及存在问题，分析客户满意度，并提出合理有效的解决方案。

研究方法：主要通过理论分析与实证分析相结合的方法进行研究。

首先研究现有相关学者的文献，接着去x社区的菜鸟驿站进行实地调研观察，并在驿站附近和网上发放设计好的问卷，收集用户的意见，分析客户满意度。

5. 工作计划

1）查阅社区末端物流、菜鸟驿站社区服务与快递服务相关的资料；进行文献的阅读及整理，写出文献综述；2）根据文献理论回顾，进行理论分析，初步建立分析框架； 3）进行实地调查及访谈；问卷调查，问卷结果分析；进行研究课题最终成果的撰写工作；论文周计划：2022-2022-1学期第12-13周确定选题，课题调研,完成外文资料翻译。

第14-15周下达任务书，论文开题。

第17-21周完成开题报告、论文初稿。