1. 研究目的与意义

自改革开放以来，我国企业的外部环境发生了巨大变化，由于科技的进步，消费者在与企业交易的地位逐渐提高，企业之间的竞争愈加激烈。在市场经济中，各个企业竞争的焦点就是服务的竞争，也是基于顾客满意的服务竞争。随着买方市场的到来，当今市场竞争的主旋律已经变成提高顾客的满意度和培养顾客的忠诚度。

度量小型连锁酒店服务质量的一大重要尺度是顾客满意度，同时它也是影响今后顾客消费行为的关键因素。让顾客满意，获得顾客忠诚，从竞争的意义上来看就是企业应对挑战的前提。在根本层面上，企业存在的意义就是满足顾客的需要。本文通过研究小型经济酒店顾客满意度的影响因素，并为此类酒店行业的发展提供建议。

2. 研究内容和预期目标

1、研究内容

（1）通过文献研究的方法，学习顾客满意度的概念和基本理论，了解顾客满意度影响因素的代表模型设计需要遵循的原则以及考虑因素；

（2）结合小型连锁酒店的特点，通过问卷调查的方式，调研南京市年轻上班族和在校大学生，经过实证研究，确定影响小型连锁酒店顾客满意度的因素，并为小型连锁酒店的发展提出对策和建议。

3. 国内外研究现状

1、国外研究现状

关于顾客满意（customer satisfaction），各个国家的学者在不同的层面上有不同的理解，首先是由美国学者cardozo在1965年时开始研究顾客满意与不满意。[1]在1997年，oliver认为顾客满意是一种反差，是由于产品组合的理想效果和实际差异所形成。[2]hunt指出顾客满意是一种经由评估和经验从而才能产生的过程。[3]surprenant和churchill提出顾客满意的定义是购买和使用商品的结果，也是消费者对预期结果的投入与回报相互比较而产生的一种心理状态。[4]

到了90年代以后，美国教授woodruff推行的观点是顾客满意和顾客价值有着密切的联系。他指出判断顾客是否满意应当基于他们在购买之前的期望层面，顾客满意是一种在特定的情境下使用企业提供的商品或服务而产生的感受，包括正面感受和负面感受。[5]

4. 计划与进度安排

2022年11月份选题，

2022年12月-2022年2月份广泛收集、整理、阅读有关文献及数据资料，

2022年12月份撰写、提交、修改开题报告

5. 参考文献

[1]richard n. cardozo. an experimental study of customer effort,expection,and satisfaction[j]. journal of marketing research,1965,2(3):243-248.

[2]oliver chard l. what is customer satisfaction?[j]. wharton magazine,1981,5:35-40.

[3]hunt,h,keith.cs/d-overview and future research direction[j].conceptualization and measurement of consumer satisfaction and dissatisfaction,977:453-490.