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志愿者管理超出规定的最佳实践：葡萄牙非营利性案例研究

摘要：

目的:本文的目的是通过检查志愿者如何实际管理和探索除规定的最佳做法以外的因素来评估志愿者管理有效性，来补充和测试规范性志愿者管理建议。

设计/方法/方法:作者使用定性方法研究了五个葡萄牙非营利组织，选择了积极的志愿者计划，同时呈现出各种大小，组织风格和对志愿者的依赖程度。 2011年2月至8月期间与董事会代表，志愿者经理和志愿者进行了访谈。

结论:本文评估了这些组织的志愿者管理实践，并进一步确定了影响志愿者计划成功的一些相互关联的方面，即：中心性，正规化，专业支持，可持续性和最低限度的做法。 它还揭示了阻碍进一步发展的弱点，包括缺乏战略方针和资金来源多样化的能力有限。

研究的局限/影响:这是一个探索性的研究，有限的案例和访谈。

实际影响:本研究可能有助于志愿者管理者将注意力集中在规定的管理实践以外的方面。虽然确定的最低限度的做法至关重要，但它发现的层面在志愿者计划的成功中起着关键作用。

原创性/价值:这组相互交织的维度在文献中没有得到特别的解决。 他们超越了传统规定的志愿者管理实践，为分析志愿者管理的有效性和可持续性提供了有希望的框架。

关键词定性：

人力资源管理，最佳实践，非营利组织，案例研究，志愿者管理，志愿者计划

介绍:

志愿工作在社会和经济方面越来越重要。 在英国，志愿工作相当于130万全职工作（Clark等，2011）。 欧洲国家，如奥地利，荷兰和瑞典（GHK，2010年）估计占GDP的5％左右。 此外，志愿服务已经成为许多西方国家公共政策的重要工具（Clark和Wilding，2011），非营利和政府机构动员了大量的义工人员，以相对较低的成本实现目标（Cornforth和Mordaunt，2011）。

认真，甚至专业地执行志愿者工作越来越被视为至关重要的。 虽然志愿者不仅限于非营利组织，但这些组织构成其主要雇主（Brudney and Kellough，2000）。 越来越多的非营利组织要求提供价值，要求他们更有效地管理其稀缺资源（包括志愿者）（Alexander，2000；Brudney and Kellough，2000; GHK，2010; Cornforth and Mordaunt，2011；Kreutzer andJauml;ger ，2011；Ridder等，2012）。 然而，关于志愿者管理的文献仍然以规定性提案为主。一个有助于我们的实证研究，不仅知道志愿者如何实际管理，而且了解什么影响采用良好的管理实践及其有效性，这是非常重要的（Hager和Brudney，2004； Cuskelly et al，2006;；Taylor and McGraw，2006）。

在本文中，我们借鉴了葡萄牙非营利组织的五个案例研究检查他们的志愿者管理实践，并探讨什么影响他们的活力和成功。 我们的目标是评估用于管理志愿者的做法确定影响志愿者计划成功程度的因素。

志愿者管理的最佳实践:

有人认为，管理方法和正式程序违反志愿者的精神和价值观念，可能疏远志愿者（Kreutzer和Jauml;ger，2011）。

尽管这种关注不是没有实证的基础（例如，Leonard等人，2004），有效的志愿者管理已被多次报道具有压倒一切的好处（例如Brudney和Kellough，2000；Hager和Brudney，2004；Cuskelly等人，2006； Machin和Paine，2008）。 另一方面，如果没有能力地管理志愿者活动，则已经验证了不利的结果，包括招募和保留志愿者方面的困难（Taylor et al，2006； Eisner et al，2009）。

人力资源管理（HRM）越来越多地用于构建志愿者管理研究。志愿者不是员工，他们与组织关系的期望是不同的（Nichols，2012）。主要区别在于志愿者没有报酬，这意味着他们没有积极的动力，而不依赖组织（Cnaan和Cascio，1998）。他们更独立，因为他们对组织的追求首先是自愿的（Nichols，2012）。这意味着用于激励，奖励和纪律员工的机制可能与志愿者无关（Cnaan和Cascio，1998）。尽管如此，人力资源管理方法在志愿者（例如Cuskelly等，2006; Taylor和McGraw，2006；Hager和Brudney，2011）中被认为是适当的，他们就像员工一样被视为有价值的人力资源（Safrit和Schmiesing，2012）。

管理志愿者Safrit和Schmiesing（2012）回顾了几个志愿者模型，管理层提出了很多年，并得出结论，他们非常相似。我们遵循Cuskelly等人提出的模型（2006）符合相同的逻辑，包括：规划，招聘，筛选，导向，培训和支持，绩效管理和认可。接下来将对这些领域的文献进行综述，并提出突出的问题。在整个过程中，我们的基本关注是了解人力资源实践对志愿者管理成功的影响，以及某些领域的良好做法是否可以弥补其他方面的缺点。

策略计划:

制定一套基本原则，明确志愿人员的目标和程序，确保志愿工作的合法性得到承认，并为业务应对提供方向，包括拨款和专门（训练有素的）工作人员协调志愿者活动（库西尔和沃伯顿 ，2005）。

对志愿者管理的明确投资有助于成功整合，而其缺席则导致了困难，要招聘（Hager和Brudney，2011）并保留志愿者（Cuskelly等，2006）。此外，包括志愿者在组织战略规划中的活动，表明组织致力于志愿服务（Eisner et al。，2009）。

Eisner等人 （2009）声称，大多数非营利组织不将其志愿者视为战略，资产尚未开发出充分利用的方法。 这需要通过审查非营利组合如何将志愿者活动纳入其战略及其后果的经验验证。

招聘与选拔:

吸引志愿者可能是一个重大挑战（Machin and Paine，2008； GHK，2010; Lynch and Smith，2010）。 文献强调了使用不同的沟通渠道，了解什么激励了具体的志愿者团体以及针对招聘工作的重要性（Bussell and Forbes，2006）。 这个行业的特质是，非正式的方法，包括工作人员或现任志愿者的个人联系，被认为是有效的，廉价的，并被认为可以促进与已经在组织中的人的更高的一致性（Lynch和Smith，2010; Taylor和McGraw，2006）。

志愿者的筛选比雇员使用的频率较低（Taylor和McGraw，2006）。 （非正式）面试中越来越普遍的选择方法，以及较少程度的书面申请和参考检查（Bussell和Forbes，2006; Lynch和Smith，2010）。尽管认识到不匹配可能发生（Bussell和Forbes，2006），但很少有组织定期筛选志愿者来选择更合适的（Hager和Brudney，2004；Lynch和Smith，2010；Kreutzer和Jauml;ger，2011）。这可能源于本能不愿意拒绝志愿者，特别是在供应有限的情况下（Bussell和Forbes，2006；Taylor和McGraw，2006），或者甚至“判断”提供自愿援助的人。因此拒绝候选人即使被认为不适合（Lynch和Smith，2010）。这是尽可能多的建议来筛选和匹配志愿者进行适当的任务（Hager和Brudney，2004；Cuthill和Warburton，2005； Dhebar和Stokes，2008），这与志愿者保留正相关（Hager和Brudney，2011）。这种明显不愿意选择志愿者的良好做法有什么后果，而且被其他做法所抵消？

整合和定位:

初步印象对于形成与志愿者的关系至关重要，影响他们继续决定并最终成为承诺的成员。这与志愿者特别相关，因为他们对组织的依赖不仅仅取决于正式的就业关系，更多地依赖于社会交往与奖励工作（Green and Chalip，2004；Nichols，2012；Taylor et al，2006）。报告了志愿者和管理者对彼此角色和义务的看法的差异（Leonard et al，2004；Taylor et al，2006），这可能导致心理契约违约和相关的负面影响（Taylor等， 2006）。精心设计的入门课程使志愿者的观念和期望从一开始就得到管理，教会志愿者关于组织及其文化（以及活动本身），以及促进团体与其他志愿者和员工的联系（Bussell and Forbes，2006）。定向实践可以对成功整合（O#39;Meara等，2012）和志愿者保留（Cuskelly等，2006）有显着的积极影响。

志愿者活动开发和支持:

这方面的担忧包括组织中志愿者的日常业务管理。 文献经常将志愿者活动描述为大部分非结构化活动，没有明确的职业描述（Hager和Brudney，2004；Kreutzer和Jauml;ger，2011；Lynch和Smith，2010），有可能浪费志愿者的时间和技能，甚至劝阻持续（ Dhebar和Stokes，2008； Lynch和Smith，2010）。 因此，建议正确管理志愿者任务（包括明确及时地定义志愿者任务，其工作时间和强度），并可以防止不匹配和保留问题（Dhebar和Stokes，2008； Hager和Brudney，2011）。 培训志愿者是另一个重要方面，在招聘方面有明确的好处（Hager和Brudney，2011）和保留（Bussell和Forbes，2006；Cuskelly等，2006； Hager和Brudney，2011），以及改进的绩效，动机和 参与（Bussell和Forbes，2006）。

也建议培训人员与义工合作（Hager和布鲁迪，2011；Macduff，2012），并不罕见（Brewis等，2010）。 研究发现，大多数组织为他们的志愿者安排培训（Machin and Paine，2008；Brewis等，2010），有时甚至比付薪雇员（Taylor和McGraw，2006）。 其重点和有效性不太明确。 调整组织和领导结构，志愿者在组织生活中的社会参与（Leonard et al，2004；Eisner et al，2009）以及提供物质支持（Barnes and Sharpe，2009；O#39;Meara et al。2012）都被发现在志愿者和组织之间保持积极的关系。例如，拥有（付费）志愿者经理与采用良好做法有关（Brewis et al，2010；Brudney and Nezhina，2005； Macduff，2012）。

尽管这些规定活动的优点，实施这些活动需要资源，技能和一些非营利性普遍可用的专业化程度组织（Boyd，2003；Machin and Paine，2008； Clark and Wilding，2011； Cornforth和Mordaunt，2011）。 的确，非营利组织的特点是患有“慢性资源稀缺”（Kellock Hay et al，2001，第241页）。 所以重要的是要了解是否这些做法完全实行，特别是缺乏资源和技能的时候，组织使用什么替代策略以及后果如何。

绩效考核与监督:

评估志愿者慷慨捐赠的工作似乎是无理的或忘恩负义。但是，不这样做可能会对他们的努力感到不屑一顾，并指出志愿者工作不重视或认真对待（Eisner et al。，2009）。志愿者赞赏感觉需要（Kreutzer和Jauml;ger，2011），并想知道他们的工作的影响（Dhebar和Stokes，2008）。研究表明，志愿者欣赏协调员可用性，信息反馈和定期沟通（Leonard et al，2004；Dhebar和Stokes，2008），这是令人放心的，有助于澄清任务并提高绩效（Dhebar和Stokes，2008）。定期与志愿者进行监督和沟通（Hager和Brudney，2004，Brewis等，2010）。但系统地和客观地衡量志愿者活动的影响是罕见的（Hager和Brudney，2004；Machin and Paine，2008），这可能与非营利组织的自愿精神有关，以及缺乏专门的资源和管理导向（Leonard et al，2004;Machin and Paine，2008；林奇和史密斯，2010；Kreutzer和Jauml;ger，2011）。

识别和保留:

志愿者保留是一个中心问题，通常被认为是一个主要挑战（Hager和Brudney，2004； GHK，2010），这主要源自于独立性质关系志愿者与组织建立联系（Nichols，2012）。 除了元素综上所述，有助于克服这一挑战，文学也强调了重要性将志愿者活动融入他们的个人生活和关系，并将其与他们的关系相结合价值观，利益和职业（Barnes and Sharpe，2009； Nichols，2012）。 而且，志愿者动机不仅仅是纯粹的利他原因，也是知道和满足志愿者的需求而且愿望是组织内部持续发展的关键（Cuthill和Warburton，2005；Dhebar和Stokes，2008；Taylor等，2006）。

承认和奖励志愿者的工作和努力是高度重视和影响志愿者保留（GHK，2010；Hager and Brudney，2004；Kreutzer andJauml;ger，2011； Taylor等等，2006），这与他们的心理契约的关系性质相一致（Nichols，2012； Taylor等，2006）。 但是因为志愿者没有钱就工作补偿，积极奖励他们的需要可能会被忽视。 常见

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