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智慧社区养老服务信息设计的分析与研究

陈豪

摘要：在对智慧社区养老服务的研究中发现，由于老年人对智能产品的接受度和信息的缺乏，智慧养老推广中遇到的问题在短期内无法解决。本文提出了基于特定人群认知特征和需求预测的研究思路，重点研究60、70年代出生人口的养老需求，为未来人口老龄化高峰期的智慧养老服务的解决提供支持。

关键词:智慧社区；养老需求；老年人的认知；信息设计；需求预测

在中国共产党第十九次全国代表大会上，习近平总书记提出要高度重视改善民生和公共服务体系，改进工作，促进养老和养老保障体系的发展。如何通过智慧养老使世界上最大的老年人口得到赡养，是中国面临的一个重大问题。Aln针对智慧社区养老服务建设中信息传递的障碍，现有研究主要集中在系统管理和信息架构的改进探索上。本文从问题分析和服务信息设计的角度，结合养老需求与信息技术发展的关系，重点对未来养老需求模型进行挖掘和探索。本文试图结合社会学、心理学、设计与传播学的跨学科知识，从一个新的视角探索智能技术的发展规律和养老需求，为智慧养老提供解决方案。

ⅰ.智慧养老服务及其研究现状

智慧社区养老服务系统基于智慧社区的各种软硬件设施，以社区主体为服务对象，以智慧养老服务为主要内容，旨在利用互联网技术和现代技术满足老年人多方面的需求，提高社区居民的生活质量。随着民生建设和信息技术的推进，未来智能生命周期正在逐步建立，智慧社区养老服务模式正在形成。

1.智慧养老服务的内容

养老服务的内容包括生活服务和医疗卫生服务。席恒等人(2014)总结了养老服务的综合体系，提出了养老服务的七个基本要素。贾允珠(2002)总结了社区老年人护理服务的需求，主要包括家庭护理、家务杂事、日间护理服务、陪诊、上门服务、日常购物、阅读和与老人聊天。随着互联网和大数据的应用和发展，围绕智慧养老服务的新形式、新产品和新模式正在出现。王(2002)认为，数字社区是指以互联网和社区宽带网络为载体，充分利用网络、智慧社区等数字和计算机技术，并呼吁最大限度地将数字处理、利用和整合到社区基础设施和生活发展的各个方面。裴(2015)认为，智慧社区养老服务主要包括信息技术及其产品提供的相应养老服务，其核心是智能服务信息管理系统。随着中国各城市智慧社区试点项目的开展，在现有的信息技术条件下，试点社区提供的智慧养老服务主要面向居家老人及其子女，通过智能产品和平台服务器后台支持为他们提供个性化的养老服务。共同服务包括:

(1)应急救援服务：当老年人身体不适或遭遇突发事故时，通过智能穿戴设备向智慧养老服务平台发送信号，并根据实际情况传递给社区、医院或派出所的工作人员。

(2)家庭医疗服务：利用智能仪器终端，老年人可以在家测量血压、心率、体温等生理信息，通过智慧养老服务平台有效建立电子健康档案数据库管理，可以实时提供医疗咨询和慢性病管理等。

(3)居家安全服务：通过互联网监控设备将老年人的视频图像上传到智慧养老服务平台，使老年人及其家人能够实时远程了解居家情况，避免一些安全隐患。

(4)居家生活服务：老年人可以通过智能终端产品发布和预订日常生活需求，如生活支付、配送服务、代理服务、家政服务等定制服务。

(5)信息发布服务：社区和智能平台的工作人员可以通过智能终端发布社区信息，组织社区活动，让老年人不用出门就能了解到相应的信息。

(6)社会娱乐服务：利用智慧养老服务平台促进社区内老年人的交流，建立社区内老年人在线交流和离线互助活动。

(7)陪护和护理服务：通过社区智慧养老服务平台预约老人日托服务中心、短期护理服务中心和小型社区养老院服务等业务，帮助老人获得多层次的养老服务，包括志愿者活动、日常护理、临终关怀等。

在信息技术的支持下，智慧社区工作者和服务支持者作为服务提供者，通过服务背景掌握养老服务用户(老年人及其家庭)的相关信息和服务需求，并对其进行分析和提供相应的服务。智慧养老用户通过智能终端发布需求，获取相关服务信息。整个服务过程可以通过虚拟网络平台来实现。然而，在实际操作过程中，由于技术壁垒、用户习惯等原因，也暴露出一些问题，如推广利用率不足，尤其是对老年用户的反馈不佳，智能平台点击率和网上交易实际成功率低。

2.智慧养老的研究现状

针对存在的问题，为了完善智慧社区养老服务模式，学者们从医疗卫生服务、生活护理、日常生活用品供应和安全监控等方面构建了一批基于老年人需求的智慧养老模式，如左美云的' smart '、徐峰的' 5A5S5V '、长虹的'智慧社区'、海尔的' U '、美的的' M - Smart '等，这些模式具有记录服务全过程、监督服务质量和反馈的功能同时，从政策建设、社会资源配置、社区平台建设技术和服务团队建设等方面进行了研究，包括完善制度管理、拓展服务内容、加强基础设施和社区综合服务平台建设、加强服务团队建设、加快制度创新等对策(Bhaduri，2013；陈力，2016)；袁莎莎等(2015)分析了典型的承包服务模式，探索了基于信息平台的公共卫生服务和慢性病管理的养老服务模式；Bonera ( 2010)从信息和环境的角度对智慧养老的质量评价进行了研究，这些研究方法主要是基于社会学和统计学，从支持智慧养老政策(张，2015)、信息化标准体系建设(华中，2016)等方面，为从宏观角度改善智慧社区养老服务提供了思路。

除了对政策和模式的研究，一些学者还研究了体验智慧养老的人的生理和心理特征及需求。Koropeckyj Cox ( 1998)探讨了老年人的友谊和主观幸福感之间的关系；Elliott等人(2009)和Gagliard等人(2009)从老年人与环境相互作用的角度讨论了老年人居住地点、满意度和健康之间的关系。也有研究提到用户的自尊威胁和心理抵抗因素(威克和罗伯托，2008；Aboderin，2014年)。这些研究证明，老年人对智能产品的认知障碍和排斥是智慧养老的一个瓶颈，也是现有老年人认知和生理特征及养老需求的一个缩影。然而，对使用现有产品进行智慧养老的研究更多，而对挖掘和预测养老服务潜在需求的研究更少。在智能产品设计方法的研究中，许多学者提出了量化和可视化概念需求的方法，如民族志、扎尔特曼隐喻启发技术(ZMET)、感知图像、网格技术等。虽然养老服务的内容和模式属于模型和区域经济的上层设计，通过信息技术建设实现，但智慧养老服务的接受者主要通过智能产品终端获取服务信息。智能产品的认知接受度决定了智慧养老服务的推广。随着人工智能的发展，这些研究从智能产品开发和智能平台创新的角度挖掘养老需求，为我国未来老龄化阶段的养老需求预测研究提供了方法和思路。

ⅱ.推进智慧养老中的问题及原因分析

在云计算、大数据和人工智能等技术革命的背景下，智能生态系统模式下的智慧社区和智慧养老服务是一个非常流行的概念。通过文献研究，目前智慧社区在养老服务中的推广效果并不理想，主要体现在智慧社区服务信息的信息整合度低、老年人认知水平有限等客观因素上。智能产品，如“网上订票服务”、“网上支付”、“智能门禁”、“远程求助”和“日托”，不能为老年人提供有效、便捷的服务，甚至给生活带来操作障碍和不便。主要原因如下:

1.智慧社区缺乏有效的顶层设计和管理

智慧社区是一个相对较新的概念，尚未形成公认的行业标准，这使得智慧社区的顶层设计处于探索阶段。政府的行政指导在社区建设中起着主导作用。然而，智慧社区的养老模式没有统一的标准和有效的顶层设计。它们体现在以下几个方面。

(1)在规划设计阶段，智慧社区养老服务的建设没有统一的规划和部署。我国的智慧社区养老模式大多直接引用国外的规划模式，缺乏对符合我国国情的养老实际情况的考虑，未能真正从老年人的实际需求出发。社区内部和外部设施之间的互操作性非常有限。此外，由于政策和法律规范的不完善，很难形成整体推进的局面，也无法为智慧社区养老服务的建设提供有效的制度保障。

(2)在发展建设阶段，基层政府没有实现管理向社会和社区的分权，其在社区建设管理和服务实践中的职能和作用错位，制约了智慧社区建设的效率和可持续性。不同地区社区管理发展不平衡。智慧社区主要参与互联网行业和养老服务行业的智慧养老服务建设。导致社区服务智能化水平低、智慧养老服务效率低的原因有:对智慧养老服务平台的理解不同、各建设主体独立、缺乏横向沟通、重复建设严重、信息孤立、技术标准和评价体系不一致。

(3)在运营和维护阶段，核心目标是高效、合理地整合交付的业务软硬件基础设施，以确保服务运营的安全性。信息安全责任、个人信息保护、消费者信用评估机制等法律法规不健全。智慧养老服务信息涉及社区居民的数据隐私。对社区中各种行为者的风险和责任缺乏严格的限制不利于智慧社区的建设和运作。同时，传统的管理模式也落后于新的社区管理。由于权力归属和部门管理权限，运行维护阶段经常会遇到“多重管理”或“无人管理”的现象。

(4)资金管理。当前智慧社区养老服务的建设主要依靠民政建设、拨款等政策支持。社会参与机制有待完善，没有一种市场化、有效的运作模式可以借鉴或应用，以适应整个产业链的发展。社区的长期运行机制有待探索。

社区的长期运行机制有待探索。

2.养老信息化建设的智能化不足

根据相关文献研究和对试点社区的实地考察，我国大部分养老服务的信息化建设仅处于“网络化”阶段；也就是说，养老服务需求信息、老年人健康状况信息和家庭保障信息将通过网络平台单独发布，实现信息共享。但它不是实时监控和分析信息，也不是通过人工智能提供辅助决策、建议和个性化定制服务。离真正意义上的智慧养老还有一定的距离。它们体现在以下几个方面。

(1)虽然现有的信息技术在高速发展，但养老服务的系统集成程度较低。目前，社区智慧养老服务系统中有许多应用系统。各系统之间的融合和集成程度低，不同地区的社区发展不平衡，系统之间的互操作性和信息共享困难。

(2)由于现有技术框架下养老服务平台的接入方式和服务获取方式相对单一，已知的智能化建设只能满足少数业主和物业服务提供商的需求，具有一些智能化特征的社区养老服务和产品缺乏通用性，后端资源没有得到充分利用。由于无法满足技术应用的大覆盖要求，系统二次开发和独立运营的成本较高，因此网上养老服务的利用率相对较低。

(3)由于智慧社区养老服务的概念是近几年才出现的，试点推广的时间有限。在信息技术架构方面，目前缺乏广泛的前期研究和智慧养老信息化建设的标准和评价体系。智慧养老的信息化标准和评估方法仍处于探索阶段，导致一些智慧养老服务的信息化建设盲目无针对性。

(4)养老服务资源分布不均。虽然一些智慧社区已经实现了养老信息平台建设，但由于人员和服务资源有限，无法及时满足急救、医疗和陪护服务。低效的服务模式导致客户信任度下降，阻碍了智慧养老的推广。

3.用户对智能产品的接受度有限

信息技术可以促进社区护理服务，而社区护理服务最初的目的是促进社会护理和提高人们的生活质量。智慧社区养老服务的主要受益者是老年居民及其家庭，但老年人对这些提供智慧养老服务的智能产品的功能使用有限。感知有用性和感知易用性是用户接受信息技术的决定性因素。根据需求、可用性、可感知性和可接受性的因素模型，老年人受到认知差异、习惯模式和自卑情结等客观因素的影响，因此他们对这些基于网络和通信的产品的认识和接受有限，这很容易导致智慧养老服务的“数字鸿沟”。主要原因如下:

(1)使用习惯。现有的65岁及以上的人主要出生于20世纪50年代及之前。在他们生活的大部分时间里，他们很少参与智能产品，然后习惯了传统的生活方式，这导致他们无法适应智能产品和智能护理服务。

(2)认知障碍。由于年龄的关系，老年人群的生理状态，如学习能力、记忆力、反应能力和视力都在下降。在此基础上，老年人对使用新型智能产品和服务平台的知识和学习有限，一些老年人信息设计没有考虑老年人的认知特点。老年人无法理解服务内容和设计理念，导致服务与应用脱节。

(3)心理排斥。年龄的增长导致老年人社会地位的下降，使老年人感到越来越自卑，如果在使用智能产品和智能护理服务的过程中遇到障碍或困难，老年人在未来的生活中更有可能放弃产品和智能服务。另一方面，一些网络服务中的个人信息安全和财产安全问题使老年人比年轻人更排斥新产品和新的养老服务。

综上所述，智慧养老模式的推广遇到了障碍，管理理念和顶层设计可以借鉴其他优秀案例和经验，但对于养老信息化建设和现有老年人对智能产品的接受，需要有一个漫长的发展和适应过程，转型难度大。

然而，智慧养老的研究和应用可以为未来10 -20年的养老需求设计养老信息。此时，养老服务的智能化从技术层面上相对进一步提高。同时，养老服务的对象(老年人及其家庭)也更能接受智能产品和智能护理服务的使用。

ⅲ.基于未来养老需求服务的智慧社区养老信息化设计研究

1.养老需求的挖掘和预测

首先，根据社会发展对养老需求的分析，未来20年左右是中国人口老龄化的高峰期。此时，主要的服务对象是出生于20世纪60年代或70年代的人。以这一群体为目标样本，运用民族志的方法，如生活史、访谈、文献、音像记录和事件分析等进行收集和研究，并对其社会特征进行定量分析，可以预测基于结论的未来养老生活模式。考虑到目标用户群体，可以通过以下研究渠道获得这种需求:

(1)用户对现有智能产品的抱怨和对未来产品的向往；(2)对现有市场条件的反馈；(3)研究人员对先进技术和社会发展趋势的研究，以及他们对政策和法规的解释。通过查询，可以得到用户群对智慧养老的明确需求。通过深入的访谈和需求的引导与评估，可以获得对智慧养老的情感需求。

然后，研究将用于总结、收集和识别需求:丢弃不合理的需求，合理但感知程度低的需求，这些需求难以实现；保留合理的和可实现的需求，合理的需求具有高度的满意度，这是很难实现的。最后，可以挖掘和预测这些人的养老需求。

2.现有智能技术发展规律研究

目前，不同的行业有不同的信息化水平。研究智能信息

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