摘 要

随着人们生活水平的提高，公众健康意识观念从看病治疗向疾病预防与管理延伸。现阶段零售药店服务依然局限于售卖药品，而用户的需求是健康和医疗，而非购买药品，因此单一的药品销售已逐渐不再适用，需要进一步进行零售药店药学服务模式的优化。

该现象在中小型社区中尤为突出，老龄化与底层化使中小型社区居民在药学服务上有更大的需求，慢性疾病与亚健康状态的预防与治疗往往是一个相对长期的过程，仅仅依靠售卖药品无法满足中小型社区居民在健康生活上的需要，而医疗中心往往距离远、流程复杂、费用高，无法兼顾人们的病情日常监测与预防。

针对该现象背景，论文着眼于研究面向中小型社区的零售药店服务系统设计，通过对国内外药品零售现状的整理与研究、进行实地考察、用户访谈等方法，归纳出中小型社区用户的行为特点及对健康和药学服务的需求，从而对面向中小型社区的零售药店服务系统进行优化设计。该课题旨在提升零售药店的服务职能，利用数字化技术与商业模式结合，使零售药店为社区医疗提供便利、安全、个性化的健康管理和保健服务。

关键词：中小型社区；零售药店；服务系统设计

Abstract

With the improvement of people's living standards, the concept of public health awareness extends from medical treatment to disease prevention and management.At this stage, retail pharmacy services are still limited to the sale of drugs, and the needs of users are health and medical, rather than purchasing drugs.Therefore, the sales of single drugs have gradually become unsuitable, and further optimization of the pharmaceutical service model of retail pharmacies is needed.

This phenomenon is particularly prominent in small and medium-sized communities.Aging and underdevelopment make small and medium-sized community residents have greater demand for pharmaceutical services.Prevention and treatment of chronic diseases and sub-health conditions is often a relatively long-term process.Simply relying on the sale of medicines cannot meet the needs of small and medium-sized community residents for healthy living.Medical centers are often far away, complex in process, and costly,and it is impossible to balance the daily monitoring and prevention of people's diseases.

In response to the background of this phenomenon, the paper focuses on the design of retail pharmacy service systems for small and medium-sized communities.Through the collation and research of the domestic and international pharmaceutical retail status, field visits, user interviews, etc.Summarize the behavioral characteristics of small and medium-sized community users and the demand for health and pharmaceutical services, so as to design the retail pharmacy service system for small and medium-sized communities.The project aims to enhance the service functions of retail pharmacies, using digital technology combined with business models to enable retail pharmacies to provide convenient, safe and personalized health management and health services for community health care.

Key Words：Small and medium-sized community；Retail pharmacy；Service system design

目 录

第1章 绪论 1

• 1. 课题研究背景 1

1.2 课题研究意义与目的 1

第2章 面向中小型社区的零售药店服务系统相关概念及发展 2

2.1 中小型社区概念及特征 2

2.2 零售药店的概念及发展 2

2.3 服务系统设计的概念与应用 3

第3章 面向中小型社区的零售药店服务系统研究 5

3.1 面向中小型社区的零售药店服务系统设计用户调研 5

3.2 面向中小型社区的零售药店服务调研 9

3.3 本章小结 11

第4章 面向中小型社区零售药店服务系统设计策略 12

4.1 目标人群与利益相关者分析 12

4.2 需求分析及服务内容确定 13

4.3 面向中小型社区的零售药店服务系统设计方案 15

第5章 总结与展望 19

参考文献 20

致谢 21

第1章 绪论

1.1课题研究背景

过去十年间，随着我国国民经济的发展，人们生活水平日益提高，健康意识也随之在各方面影响着人们的生活，自我诊断能力、提早预防重大疾病发生已受到人们日益重视。在此前提下，有别于医院繁琐的医疗系统，零售药店由于其经济性、便利性、专业性等特点，逐渐成为药品销售的主要渠道，在我国民众的自我药疗和药品可及性方面发挥着越来越重要的作用。

我国政府进行的“新医改”要求在政府举办的基层医疗卫生机构配备使用的基本药物逐步实现“零差率”销售。而对于国家在药品价格的管控上，药品定价的方式分为三种：政府定价品种、政府指导价品种、单独定价品种。此类政策的实施在一定程度上会影响药品零售企业的经营，但由于大企业的连锁药店除了药品销售外，还有诸如保健用品、保健食品等副料经营，所以冲击不大。但又由于它的多元化经营方式，对于药品及保健品的营销关注较多，而导致忽略了消费者在购药时的真实需求。^[[1]]

1.2课题研究目的与意义

1、研究目的

通过对目前面向中小型社区的零售药店的服务系统、用户体验现存问题进行整理和分析，结合人们日益重视的健康服务需求，有效结合线上线下可用资源，从服务设计角度完善社区零售药店医药服务系统。使社区药店抓住自身的资源优势并结合目前的物联网、云计算和大数据技术为人们提供更好的服务，以此提高药店的可视化程度和可信度，建立更加和谐的社区药店体系。^[[2]]

2、研究意义

随着人民生活水平的提高，以用户为中心、提升服务与职能的社区零售药店是大势所趋，本课题从服务设计角度出发，关注社区群众对健康医药服务的需求，完善面向中小型社区的零售药店服务体系，充分发挥社区药店职能，在原有职能基础上，从售卖药品转变为售卖医药服务，实现用户与医药产品、药店药师、健康服务的交互与融合。

3、课题研究创新点

从用户角度出发，根据用户分类、用户行为、用户目标来探索中小型社区零售药店服务延伸的设计方案，通过设计来补充和完善现有中小型社区药店体系的不足与缺陷。

第2章 面向中小型社区的零售药店服务系统相关概念及发展

2.1中小型社区概念及特征

1、中小型社区的概念

按照一般的说法，社区是指聚焦在一定范围内的社会群体与社会组织，它是以一定规范和制度将个人、组织、群体结合在一起的社会生活共同体。^[[3]]在城市空间的演进中，社区可以划分为均质型社区、异质性社区、并制型社区与转制型社区，这四种社区在时空差异上形成一定的序列，并在其中体现了空间属性与社会属性的综合差异。

均质型社区指的是城市中单位制老社区，早期的单位福利房居住小区以及上个世纪八九十年代房改之后的商品房雏形小区是该类型社区空间的主要形式。

异质性社区主要指的是一些新商品房小区，新世纪以来所建造的商品房小区大都属于此一类型。

并制型社区是在城镇化的扩张中，出现了很多城中村与城郊村，为了形式上完成城市化，城中村、城郊村往往被城市管理者纳入到社区管辖范围中。

转制型社区指的是安置类型小区，也就是村庄在整体拆迁、农民上楼之后形成的社区，这种社区在形式上已经完成城市化内容，农民变成为居民，住上了城市化的象征——高楼大厦。^[[4]]

本文按照社区的配套条件以及建设环境来区分，把均质型社区（老社区）称为中小型社区。

2、中小型社区特征

由于均质型社区形成时间较早，逐渐落后于城市化进程，其突出特点有房屋相对较旧，配套设施落后，公共服务缺乏，居住人口偏向老龄化与底层化，因此慢性疾病患者较其他社区数量多，药品需求大，对零售药店依赖程度高，且有一定的熟人社会基础，人们之间的社会关系交往频度高于一般的社区。

2.2零售药店的概念及发展

医药零售业所谓的社区药店（也称社会药房），是指开设在医院之外，面向广大消费者，以调剂处方药、销售非处方药及提供一定的药学专业服务的药品零售场所。^[[5]]

在我国医疗体系中，零售药店是直接面对消费者的药品销售终端，是药品销售的重要组成部分。作为消费者在医院之外获取药品最为便捷的渠道，在中国整体医疗体系持续改革下，零售药店有望成为药品的第一销售市场。

包括《全国药品流通行业发展规划纲要（2011-2015年）》、《深化医药卫生体制改革2017年重点工作任务的通知》、《关于进一步改革完善药品生产流通使用政策的若干意见》等多个政策的提出和实施，推动健康服务从“治疗”向“预防”和“健康管理”转变，使未来零售药店的服务更加多元。^[[6]]

由于零售药店的基层属性，可通过广泛的零售网点对商业服务范围内的社区单位进行药学服务，针对社区人群的行为与需求，利用数字化技术与商业模式的结合，提供便利、安全、个性化的健康管理和保健服务。

2.3服务系统设计的概念与应用

1、服务系统设计的概念

《服务设计研究中的几个关键问题分析》中提到，产品服务系统（PSS）意在通过产品和服务的结合来创造价值，以功能为导向，以向消费和制造领域提供可持续发展的理论支持和实现方法为目标；是“一个包含着经过设计的有形的产品和无形的服务所组成的混合体，在这个混合体内的产品和服务能够共同满足终端消费者的需求”。^[[7]]

图2.1 基于IHIP模型的产品和服务特征比较

（图片来自“顾客需求驱动的产品服务系统方案设计技术研究”）

如图2.1所示，产品和服务由于解决问题的侧重点不同，在特征上也各不相同，产品设计是以结构来满足顾客需求，而服务设计是以活动来满足顾客需求，两者分离则会导致片面追求“产品为中心”和有限的服务层面研究，在服务经济时代是不可行的。但根据产品服务系统中产品和服务的比重不同，又可以分为三个类别：面向产品、面向使用和面向结果的产品服务系统。^[[8]]在面向中小型社区零售药店的服务中，用户的需求是健康和医疗，而非购买药品，因此零售药店的服务系统应是面向结果的产品服务系统。

1. 药店服务系统的国内外研究现状

美国等一些其他国家早在20世纪已经提出“以患者为中心”的医疗服务理念，并逐步把概念扩展到药品零售领域，现阶段，美国及一些发达国家的药品零售行业已经形成了较为完善的服务体系，并持续优化与完善。国内医疗行业2005年提出“以病人为中心”理念，但引入理念更多的是大型的医疗机构，国内的零售药店领域还没有十分系统地提升服务理念。

A、沃尔格林

美国最大的药品零售商是沃尔格林，除在销售药品外，也为用户提供一些相关的医疗服务。在线上，其为消费者量身打造了多款移动应用，包括扫描处方、管理个人健康信息、用药提醒、搜索附近药店位置，查看促销信息、向医生或者药师在线咨询等，其中住院患者使用WellTransitions程序，可以提前为出院做好准备，包括健康指数和数据的记录，以及获取出院必备的药品，减少患者出院后漏失重要药品或信息的可能。

在线下，沃尔格林在药店内设置了店内诊所，配备了专业的护士、营养师和药师，用户可在药店进行健康检查等服务，简单的疫苗接种或注射则无需再前往医院。

沃尔格林在保证产品质量的前提下，为用户配备了更多人性化的服务措施，进一步增强了用户粘性，既解决了用户问题提升了用户体验，又因此进一步提升了药品的销售。

B、Raley’s药房

Raley’s是一家连锁超市，同时开设了药品零售药房，其为患者专设私人护理空间，并提供专业的医疗咨询和诊断。此外，Raley’s药房着重于保健服务，例如提供戒烟服务，除了进行戒烟的宣传外，还会为需要戒烟的顾客提供多种替代服务，尽可能地减少顾客治疗过程中的不适。在Raley’s的官网上，顾客亦可进行药品信息查询，进行处方药的自动发放与后续购买。

如果顾客需要外出旅游，通过在药房网站上填写信息，药房会为顾客提供定制的旅游手册，顾客可在旅游前进行相应的疫苗接种以及相关的健康咨询，降低旅游途中可能带来的疾病或感染。^[[9]]

第3章 面向中小型社区的零售药店服务系统研究

3.1面向中小型社区的零售药店服务系统设计用户调研

1、调研目的和方法

通过对中小型社区进行实地走访，归纳出面向中小型社区的零售药店的主要用户群体，再通过用户访谈和问卷调查，研究目标用户的特点及需求，找到面向中小型社区的零售药店服务系统改进的突破口。了解和描述社区中具有复杂需求但不依赖基本护理需求的特定人群，以便在预算限制内适当设计和提供资源以满足需求。^[[10]]

2、调研分析和结论

笔者选择位于武汉市新生路的新生里社区与幸福里社区两个老社区进行走访，通过观察及询问居民和社区工作人员，笔者发现两个老社区的居民主要以中老年人为主，其中老年人为退休人员，中年人为上班族，这两种人群在行为方式和健康需求上有较大的区别。

表3.1 面向中小型社区零售药店的目标用户分析

参与者较重视高质量的药房服务，但并未经常期待它。当服务超出预期时，社区药店在有关健康的建议被视为安全的医疗保健空间。^[[11]]

通过访谈和观察发现，中小型社区居民在购药的行为流程上主要可以分为两种：购买急性药品、购买慢性病和常备药品，通过整理和归纳，得出两种行为流程的用户旅程地图：

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