摘 要

从2011年起，全球工业进入信息智能化时代，各个领域在受到新技术、新思潮、新概念的影响和推动后不断优化转型，在自主创新和协同合作中凝聚市场竞争力，以适应日新月异的现代化科技发展。当下产品设计的侧重点已经由不断突破技术壁垒、打造高性能高运存多功能的优质硬件设备转变成提升用户体验、增加服务附加值之上，而用户体验设计研究理念在此过程中创造了极为重要的价值。

本次关于电子消费产品设计的研究建立在以人为中心的用户研究理念之上，基本研究流程是：确立研究目标——前期工作安排——初步调研——定义价值主张——深度用户研究——发掘用户痛点——需求-功能转化——完善设计——模型制作与展示。研究表明围绕用户进行由浅入深的体验、痛点、需求分析能挖掘出许多机会点，可以通过建立服务设计系统来提出匹配度较高的解决方案；研究流程的合理性、严密性和逻辑性直接影响着价值主张是否精准、痛点挖掘是否全面、设计方案是否可行等等。

关键词：智能化；人为中心；用户研究；服务系统

Abstract

Since 2011, the global industry has entered the era of information intelligence. Under the influence and promotion of new technology, new ideas and new concepts, various fields are constantly optimizing and transforming to condense market competitiveness in order to adapt to the rapid development of modern science and technology through independent innovation and cooperation. At present, the focus of product design has changed from constantly breaking through technical barriers to building high-performance, multi-functional high-quality hardware equipment to enhance the user experiment and increase the added value of services. The research of user experiment design has created very important value in this process.

This study about electronic consumer products design is based on the concept of people-centered user research. The basic research process is: to establish the research goal, the preliminary work arrangement, the preliminary investigation, the definition value proposition, the deep user research, the discovery of the user pain spots, the user demands, the function transformation, the perfect design, the fabrication and display of model. The research shows that many opportunity points can be excavated by analysing user experiment, pain spots and demands step by step, and the solution with high matching degree can be put forward by establishing service system. The rationality, strictness and logic of the research process directly affect the accuracy of value proposition, the comprehensiveness of pain spots, the feasibility of design scheme, and so on.

Key words：Information intelligence；User-centered；User research；Service design system

目 录

摘 要 I

第1章 绪论 1

1.1 研究背景与意义 1

1.2 研究流程 1

第2章 前期相关工作 3

2.1 明确研究主题 3

2.2 工作安排 3

2.3 初步市场调研 3

第3章 用户分析与研究 6

3.1 初步数据分析 6

3.1.1 参与者关系 6

3.1.2 系统图研究 7

3.2.2 用户旅程 8

3.2 信息整理与凝练 8

3.2.1 交互关系研究 8

3.2.2 定义价值主张 11

3.3 用户需求挖掘 11

3.3.1 场景分析 11

3.2.2 机会点与解决思路 13

第4章 服务系统与解决方案 14

4.1 服务系统 14

4.2 解决方案 15

第5章 产品模型展示 18

第6章 总结 20

参考文献 21

附 录 22

致 谢 23

第1章 绪论

1.1 研究背景与意义

在2013年，“工业4.0”的概念在汉诺威工业博览会由德国正式推出，并促进了全球信息智能化的发展。在全新的发展思潮之下，各大企业在审视自身现有产品不足的同时，也在着力于将最前沿的科技和理念融入到产品当中，由此衍生出更多令人拍案叫绝的划时代产品。近几年内移动互联网一直处于高速发展的态势，社会上的各个领域都离不开网络提供的优质资源，而互联网也对产品和用户提出了更高的技术和知识要求。

当下有关产品的设计、研发、销售有诸多知识成果作为理论支撑，不仅涉及到设计学、艺术、工业工程等，还涉及到心理学、社会学、经济学等等；不过研究成果再多，也是基于对“人”的研究，用户永远是产品的核心群体。在竞争如此激烈的互联网时代，“产品”的概念已经逐渐分化成“实体产品”与“虚拟产品”两类，前者仍属于物质的范畴，而后者属于非物质的范畴。对于“实体产品”研发，企业要关注的偏向于产品的功能、价格、销量、等具有直接效用的方面，而“虚拟产品”更偏向于研究产品给用户带来的使用体验、人机交互、高效便捷等情感化的方面。无论是对“实体产品”的研发，还是对“虚拟产品”的考究，都需要浩瀚的市场来进行检验，都需要实际使用产品的用户来断定优劣。

基于用户研究理念的产品设计要紧扣用户需求、提升用户体验、提供优质服务，其研究内容既可以遵从一定的固定模型进行套用，也可以在逻辑之下不断打破常规推陈出新。面对如此庞大的消费群众，每一项研究内容都可能获取凌乱无章的、不计其数的用户数据和结果，而智能化时代内有关大数据的技术正好可以给用户研究提供绝对的技术支持，并且不断扩充和提升的内存储量和信息处理速度更是让数据的存储和处理更为简单。因此，在时代发展的技术和理论的双重影响下，基于用户研究理念下的产品设计是极其重要并且可行的。

1.2 研究流程

基于用户研究理念下的设计需要完成一系列丰富全面的相关信息的收集、整理、分析流程。由于各个环节在实际推进过程中存在一定的未知性，比如实际数据和预期的差距，研究方法的灵活运用等都可能影响之后的工作推进，因此在进行用户研究活动过程中要根据实际情况及时调整研究策略，把握好正确的思考方向，合理使用各类工具并制定阶段性小目标。

整个设计流程可概括为：确立研究目标—前期工作安排——初步调研——定义价值主张——深度用户研究——发掘用户痛点——需求-功能转化——用户反馈——完善设计——模型制作。关于对用户自身的研究贯穿着整个设计流程的始终，这样不仅能为设计提供一个完整的设计思路，而且能让成果酝酿于用户信息中，确保其合理性与真实性。虽然诸多信息是建立在用户提供的信息基础之上，但其中也需要设计师对创新点的捕捉和提炼，提出全新的设计理念或者对已有产品进行改良。

第一步确立研究目标是从整个研究方向的层面出发，确定用户人群以及将研究方向划分在移动平板类这一范围内，而并非琳琅满目的各类产品。前期工作安排涉及到设计流程的注意事项和时间安排，确保工作能及时地高质量地完成。之后进行的初步调研是为了大致了解市场上已有产品所具备的功能和设计理念，以及用户对产品的大致使用情况。获得一部分关于产品和用户的信息后绘制出相关的系统图，并通过对用户所触及的方面进行分析来定义价值主张。接下来围绕价值主张运用多种方法对用户进行深度调研，收集并整理用户信息之后发掘出有研究价值的用户痛点，进一步通过需求-功能的转化提出初步的解决方案，然后通过用户对解决方案的反馈来改善或创造出合理的解决方案，在确定解决方案可行性之后便能进行实体模型制作，完成了整个设计流程。

第2章 前期相关工作

2.1 明确研究主题

根据相关数据分析，过去5年内全国平板电脑销量与笔记本电脑相比仍有较大差距，而与平板结合使用的输入设备（如手写笔、外置键盘等）的销量就更加捉襟见肘。对输入设备进行未来概念化设计，不仅能脱离现存固有的输入形式的束缚，更能促进平板在各种生活场景的活跃度。本次设计的主题是关于输入设备的未来设计，设计方向建立在平板电脑输入设备之上却不局限于现有模式，而产品的相关功能、形态需要通过一步步的推导来慢慢细化。

2.2 工作安排

在导师的安排下，我们四位毕业生分为两组分别研究不同的主题。我选择了华为产品类方向并将毕业设计主题定为“用户研究理念下的华为电子消费产品设计——移动平板类”，并结合实际情况进行了简单的时间和事务安排。导师提供了很多服务设计和用户研究的案例以供我们学习，并且给出了诸多服务设计工具以便我们分析整理。我们自己也查阅了相关文献，对用户研究更进一步的了解，并亲身融入到设计流程中去（如图2-1）。

图2-1 进度安排表

2.3 初步市场调研

市场调研是一项基本的工作，能直接获取市场相关信息，分析市场形势。本次市场调研的主要内容有相关竞品分析、相关网站分析、用户访谈和模拟情景体验。

市面上现存的“输入设备”种类十分丰富，这些产品形态各异，功能齐全，有助于对平板输入设备进行思考。像锤子科技的坚果TNT显示器、任天堂的Switch和微软的Surface Dial这类产品增强了用户体验的方式，而像GoogleHomeHub、GalaxyNote9 S-pen、Keys-To-Go这类产品则更侧重于功能优化。打造这些创新点十足的全新产品，不仅要有丰富的生活阅历和敏锐的洞察力，还要着眼于最先进、最前沿的科学技术，并能融会贯通（如图2-2）。

图2-2 相关竞品

互联网的发展象征着人类会接触更多的虚拟产品，遍布网络商城的形形色色的软件程序充斥着消费者的眼球。网络还给用户群体提供了大量互动的平台，在一定规则的束缚内可以畅所欲言、资源共享，像“知乎”这样的问答式社区、Bilibili这样的弹幕视频分享网站每天都有大量的用户提供用户信息。这些一些大型的网络平台是用户信息互相碰撞的重要区域，对他们进行适当的信息采集有助于获取有关用户反馈的信息（如图2-3）。

图2-3 相关网站

用户访谈是重要的市场调研方式之一。这种方式最大的优势在于直接从用户身上获取信息并能通过深入交流获取潜藏的更多信息。我们在进行用户访谈工作时受到诸多条件限制（如对象区间狭窄、相关产品体验不足等），以致于访谈内容过于拘谨和片面，只能了解到一些相对表面的信息（如图2-4、图2-5）。

图2-4 用户访谈问题

图2-5 用户访谈信息整理

模拟情景体验是自己亲身参与，以用户的身份了解产品的直接途径。模拟情景体验最好的状态是设计者完全把产品当做日常生活用品来使用，并且保持一定的接触时间和接触频率，在此过程中感受到的痛点或爽点会自然流露出来。

第3章 用户分析与研究

3.1 初步数据分析

3.1.1 参与者关系

在对市场上有关平板输入设备的相关竞品、用户群体等进行了初步的调研之后，将社会上与平板及外置设备产生关系的利益相关者简单罗列出来；使用者：儿童，白领，画师，影视爱好者，学生等；供应商：配件生产企业，物流企业，硬件制造企业等；政府部门：采购部门，质检部门等；传媒集团：广告商，测评机构，个人经验分享者，网络论坛等；科研机构：华为研发部，硬件、软件开发者等；运营方：华为集团，网络商城等（如图3-1）。

图3-1 参与者关系图

3.1.2 系统图研究

在系统图内（如图3-2），各利益相关者之间的交互关系可以根据不同维度来划分，其中一种划分模式是信息流-物质流-资金流，这些流向都指代社会资源的循环利用和分配，以形成良性的发展生态系统。在经过资料整理和主观思考之后，我们将机构/企业用户、华为制造商、售后部门、线下体验店、网络商城、广告商、软件开发者、二手平台、测评网站/论坛和用户纳入到系统图之中，并标注了互相之间产生的交互关系。

图3-2 系统图

3.2.2 用户旅程

系统图是站在社会的层面列举出关于利益相关者之间的关系，而用户旅程图（如图3-3）则站在用户个人的角度在时间维度上探讨用户与产品产生的关联。

按照时间的先后顺序，我们将用户旅程分为问题识别、信息识别、方案评价、购买、产品使用、售后、产品评价、换代7个大的场景，在每个场景下用户都有对应的触点及体验。在问题识别场景下用户的触点主要是媒体和熟人，而在购买场景下用户会更多地去了解网络商城或者去线下体验店。

图3-3 用户旅程图

3.2 信息整理与凝练

3.2.1 交互关系研究

利用参与者关系图、系统图、用户旅程图等工具对用户群体进行研究和分析之后，我们发现在大多数情况下有产品使用经验的群体提供的数据参考、多媒体资源、文本比对等信息资料更容易被用户理解和接受，而用户需要通过各个网络信息平台来获取相关资源，这样的过程中就存在着用户-用户-信息平台这个核心交互关系（如图3-4至图3-7）。

图3-4 交互关系1

图3-5 交互关系2

图3-6 交互关系3

图3-7 核心交互关系

3.2.2 定义价值主张

价值主张能引导设计方向，明确设计思考领域的范围，而不至于漫无目的地找寻设计点。定义价值主张需要站在客户的角度，依据客户的心理活动和实际行为凝练出一两个具有研究意义的命题。该命题的范围可大可小，但需要把握好大小范围，大则宽泛不容易细化，小则集中不容易发散。我通过与导师的交流将价值主张定义为：通过多维度的交互方式提升信息传达效果（如图3-8）。

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