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智慧城市的交通服务，影响客户满意度和生活质量

Aleksandar Aleksic, Nikolina Ljepava，和Marija Ristic

摘要

市民日益增长的对城市生活条件优化的需求，推动了世界各地智慧城市的兴起。智慧城市采用多元化的信息技术和以人为本的解决方案，为市民提供可持续的经济发展和更高的生活质量。生活质量的提高也与居住在智慧城市的市民的满意度和整体幸福感的提高密切相关。虽然智慧城市的特征和服务可以从人、技术和制度因素的角度来分析，但提高生活质量的问题可能被认为是该领域最重要的课题之一。本研究比较分析了各种智慧城市服务对生活质量的影响。本文中建议的智慧城市服务来自广泛的参考文献([8]; standard ISO 37120:2014;[7])。研究结果表明，智慧城市中的服务绩效应该被持续的进行评估，以找出那些对生活质量有重大影响的服务。未来的研究可以更详细地对智慧城市服务、生活质量与市民整体满意度之间的关系进行探讨。

关键字

智慧城市·客户满意度·关键绩效指标

简介

近几十年来，顾客满意度和生活质量（QQL）一直是人们关注的重要话题。不同的利益相关者，如商业顾问、学者、公司和许多其他的人，一直在对此进行分析，对客户满意度进行评估、跟踪和分析，使他们的公司能够保持竞争力，为客户提供更好的生活质量。

从满意度对顾客重复购买率的影响这一角度来看，满意度对企业利润的影响十分显著。可以注意到的是，很大一部分研究是为了企业方面和企业的目的而进行的，但同时，不认为客户服务和满意度仅限于私营企业。公共组织也应当努力提供一定水平的服务质量，这样他们就能为客户提供更多令人满意的产品和服务。

生活质量是多维度的3]。正因如此，它可能包括人的体验的不同方面，物理的、经济的、社会的、情感的等等。由于生活质量的评估依赖于被分析人群的价值观和偏好，所以生活质量在某一方面从本质上来说是主观的，因此对它本身没有独特的定义。所陈述的事实是生活质量难以衡量的主要原因。生活质量与客户满意度的关系总是存在的，因为一个层面的改变可能会影响其他层面。值得一提的是，生活质量与客户满意度每一个都受到与商品质量和现有服务相关的不同主观评价和意见的影响。顾客满意与交易密切相关，久而久之，它就形成了一种生活经验。可以得出结论，如果顾客满意度与任何重要的交易相关联，那么它可以被视为生活质量的一部分。企业管理客户满意度的动机基于增加用户数量，获得用户忠诚度，提高收益等。

虽然增加利润是每个组织的主要目标之一，但优秀的组织会把很多注意力放在用户服务和用户对公司提供的产品或服务的体验上。顾客满意度在很大程度上取决于产品或服务[6]提供的质量和客户体验。

由于这一领域的研究一直试图涵盖更多的方面，所以顾客满意度的独特定义被广泛分析和争论。人们普遍认为，顾客满意度可以通过不同的方式来体验，它与产品和服务有关。同时，这种满意度是一种十分个人的表达，它来自于不同人拥有的不同人生经历。一些研究表明，顾客满意正在影响顾客的重复购买率和随后的公司利润。简单地说，客户满意度可以理解为客户对其产品、服务、品牌或公司的追求和消费体验的评价。全球有相当数量的快速发展的城市，这些城市以技术的大力扩张为基础，最终目的是为了提高市民的生活条件，因此需要分析一个大的开放问题:如何管理智慧城市的顾客满意度?

对“智慧城市”标题的解释可以使研究的认识更加清晰和简洁。从市场营销的角度来看，“智慧”以用户为中心，拥有广泛的社区成员基础;“智慧”这个词语与更高级的术语“智能”相比，我们认为智慧比智能[7]更加用户友好。由于对智慧城市没有一个统一的定义，所以本研究主要针对其中一个智慧城市领域——交通、移动、物流[8]。可以假设智慧城市可以对其所有关键基础设施[7]的状态进行监控和集成。这包括道路、隧道、地下通道、铁路、机场、桥梁、海港、通讯、水利、电力、大型建筑。一方面，智慧城市在优化资源的同时，也要规划预防性的维护活动，监控城市的安全状况，最大限度地为市民提供服务，提高市民的满意度。

本文的主要目的是为评估调查发展中国家阿联酋的顾客满意度水平提供基础问题思路。在这种情况下，产品的用户就是迪拜的公民。管理顾客满意度应以提高生活质量作为最终结果。

本文的组织方式如下。论文的第二部分是文献综述。第三部分是理清顾客满意度框架。第四部分提出了基于ASCI模型的智慧城市服务客户满意度测评方法。同时，本节提出了客户满意度测评过程中问题选择的基础。第五部分为研究结论和未来展望。

文献综述

一种公认的方法声称，生活质量在概念层面上有两个维度:宏观和微观[9]。这两个维度是相互联系的，因为在宏观层面上，生活质量与物理和人工环境有关，而在微观层面上，生活质量是基于个人的感知。正如简介部分所提到的，微观层面受到交易和顾客满意度的影响。智慧城市是一个多维的概念，有着复杂的社会、政治和文化背景，不同的人生活在相同的条件下，可能会以不同的方式感知生活质量。考虑到上述问题，如果智慧城市的目标是持续提高市民的生活质量，那么确定合适的客户满意度模型并对其进行测量、分析和管理是非常重要的。

顾客满意是指顾客购买产品或服务后对产品或服务的整体评价。最常见的错误之一是社会组织以自身为导向，而不是以客户为导向。在过去的几十年里，随着客户满意度研究的不断扩展，它已经转向了两个不同的评估类型:对特定交易的满意度和累积满意度[1]。第一个与顾客对其某一项经历的评价有关，包括对所面对的交易的产品或服务的反应。因此，本研究的重点是积极情绪和消极情绪对满意度[11]的影响。在20世纪90年代，这一领域的研究开始包括累积满意度，它可以被视为客户对产品或服务提供商的整体体验。由于受到公认统计模型的支持，这种方法现在被广泛接受，如美国客户满意度指数(ACSI)。在ACSI模型中，感知价值和感知产品或服务质量是主要的实体之一。由于顾客感知服务质量是本文研究的重点，因此需要分析智慧城市在此背景下作为服务提供者的主要角度。

文献中基于智慧城市中提出了不同的问题，这些问题可以归纳为智慧城市[8]的“硬件”域和“软件”域。这些领域可以通过社会经济对生活质量的影响来进一步分析

智能城市的生活。可以从三个角度来分析智慧城市，这三个角度产生了智慧城市[7]所提供的服务的感知价值。

第一个视角是智能基础设施，良好的基础设施功能是智慧城市建设的必要条件。应大力加强基础设施建设，利用技术，主要是信息和通信技术(ICT)[12]。智能计算技术与关键组件和基础设施的集成可能成为智慧城市[17]的重要特征之一。智能计算可能被视为客户感知价值的核心，因为它包含硬件、软件和网络技术的集成，这些技术为IT系统提供了一个目标，使决策以更容易、更平稳的方式进行。最后，智能城市的生活质量应该得到提高。作为消费者感知的价值，移动、虚拟和无处不在的技术可能会给公民带来好处。除了上述因素外，在某些线路上，乘客和市民在乘坐迪拜地铁时看到的城市鸟瞰图也会成为令人愉悦的东西。迪拜可能会提供基于互联网的政府服务，使广泛的公共接入点支持无处不在的连接。

智慧城市的第二个主要视角可以通过反映人力基础设施、人力资本和教育[7]的人文因素来阐述。我们可以认为生活在智慧城市并使用智慧城市服务的人们应该被认为是具有终身学习、灵活性、创造力、世界主义或开放思想的聪明人。值得注意的是，与其他智慧城市一样，迪拜的人文因素包括各种城市居民在公共服务中的社会融入，如知识网络，文化多样性和文化混合、社会/人/关系资本[12]。由于人类基础设施已经成为智慧城市

的组成部分，居民对智慧城市所提供的服务也十分了解，，智慧城市服务感知质量的确定更加复杂。

理解感知质量所必需的智慧城市的第三个重要视角是制度层面的[14]。这一因素很重要，因为智慧城市计划应该得到政府的大力支持。这一视角包含了不同的制度因素，包括支持性政策以及政府机构与非政府组织之间的关系。明智的政府不应只是对经济和社会系统的产出进行基本的调节。明智的的政府应该与公民、社区和企业实时建立互动联系，整合服务提供，将最需要的交易放在网上，提供以人为本的环境。可以认为，迪拜的智能化转变是由愿景、领导和组织结构的转变组成的。考虑到前面提到的适用于迪拜的智慧城市的观点，我们可以得出结论，顾客满意度测量模型中的感知质量应该与这些观点相一致。

除了感知质量外，声誉对整体客户满意度的影响可能更大[16,17]。

顾客满意评估的架构

本文假设顾客满意度、顾客满意度的测量跟踪和分析模型应符合ISO 10001:2012提出的现有框架( (Fig.1)。在这个框架中有四个主要的活动:(1)确定顾客期望;(2)收集顾客满意数据;(3)分析顾客满意数据;(4)提供改进的反馈。

Fig.1 顾客满意度的监控与测量(ISO 10001:2012)

监测用户满意度

量化客户满意度

分析用户满意度数据

调查用户期待

交流客户满意度信息

收集客户满意度数据

客户满意度程度

输出

与客户满意度关联

输入

识别顾客的期望

通常认为组织(在本例中是智慧城市)应该识别其客户。这适用于现有的和潜在的客户，并让智慧城市来确定他的市民中心和客户的期待。在确定了客户组之后，组织要去确定其期望应被单独分析的客户。在确定顾客期望时，组织应考虑到客户阐述的需求、隐含的需求、法规要求和其他需求。值得一提的是，客户并不总是能够明确地定义服务的所有方面，因为某些功能可能是预先设定的，或者只是客户可能不知道这些功能。首先，组织要全面了解客户的需求。服务供应商如何满足顾客的期望，对顾客满意度的影响是非常重要的。为了理解需求，组织应该收集与服务特征相关的信息。这些特征应该根据它们的相对重要性进行排序。

收集顾客满意数据

与此同时，组织应该研究现有的那些可以反映用户满意度的服务的数据资源，因为这些数据资源是衡量顾客满意度的间接标准。这些数据来源可能是客户投诉的频率，也可能是来自调查、监管机构报告或出版物的报告。对这些数据的分析可能会影响客户满意度相关指标的形成。衡量顾客满意度的重要数据部分是直接从顾客那里获得的。收集客户满意度数据的方法取决于不同的因素，如客户的数量、地理位置或文化分布。这些方法应用系统和详细的方式收集，并形成文件。在选择收集数据的工具时，应考虑客户类型和可访问性、数据收集的时间线、可用资源、隐私和机密性以及其他问题。

分析客户满意度数据

当收集到关于客户满意度的数据时，应该对其进行分析，以提供一定的反馈，包括客户满意度的程度、组织过程中对客户满意度有影响的相关信息、需要改进的主要领域等。

传达客户满意信息

在获得和分析与客户满意度相关的数据后，组织中最敏感的活动之一是处理改进领域并提供改进反馈。有关的资料应预先提供给适当的组织单位，以便将这些资料纳入改善服务的活动中，并作为未来战略的投入。在这种情况下，组织可以建立审查顾客满意信息的流程，并制定改进的行动计划。顾客满意信息无论是积极的或消极的，都可以帮助组织了解和响应顾客的期望。

监控客户满意度

解释的框架应有适当的监测活动作为支撑。其中，这意味着组织应该验证所选择的客户组是适当的，同时考虑到数据收集的目的，以及客户满意度数据，无论是直接的还是间接的都是有效的。最后，组织应该评估所采取行动的有效性。

顾客满意度测量指标

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