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情绪和持续使用的手机客户端

Yi Ding,东南大学管理科学与工程系

Kah Hin Chai,新加坡国立大学工业与系统工程系

1. 介绍

经过多年的快速发展，从iPhone出现以来，苹果的商标“app”似乎比以往任何时候都更加真实。数以百万计的手机客户端（以下简称“app”）大大扩展了移动设备的功能。 移动服务的这种转型吸引了不少企业和企业家冒险进入app业务，导致市场非常拥挤。然而，由于太多的app和其他媒体正在争夺他们的注意力，典型的app用户的耐心程度较低。根据Flurry（2011）的说法，在第一次使用后一个月，只有三分之一的用户继续使用该app，而这一数字在一年之后缩小到只有4％。 如果保留app用户的速度如此之快，那么下载量可能不再相关。 虽然我们已经看到越来越多的兴趣在信息系统研究领域的移动服务（例如，2014年的zhou，他们大多数集中在采纳。 这导致了继续使用的紧迫问题，并呼吁深入了解影响其的因素。已经认识到持续使用以促进生产力和实现持续成功的重要性，特别是在组织环境中（例如，Huang等人，2013; Venkatesh和Goyal，2010）。然而，移动服务与传统的IT系统不同，这是由于特征的独特组合：无处不在，交互性和多功能性（Lariviegrave;reet al.，2013）。这些特征一起为移动应用用户提供了一个独特的价值主张，整合了工具，体验，身份和社会因素。因此，移动设备已成为个人同伴。情绪是智能手机和用户之间的亲密关系固有的。鉴于此，大部分基于认知导向框架的继续使用的常规智慧在app的背景下可能不足（Lin和Bhattacherjee，2010）。虽然最近对情绪的多个实证调查显示情绪对采纳或持续的影响（例如，Kimetal.，2007; WuandHolsapple，2014），但影响情绪体验的因素较少。特别是受同一组因素影响的积极和消极动机？如果没有，他们有什么区别？ 在这项研究中，我们将调查不同类型的福利（即工具，体验，身份和社会）与情绪反应之间的关系。 总体目的是扩大现有的认知不确定模型，以解决IT使用过程中的情绪反应，包括其触发因素以及对持续性的影响。

1. 文献评论

2.1理论依据

受客户满意度调查的启发，Bhattacherjee（2001）调整了EDT（Oliver，1980）研究了信息技术的持续使用。这个理论的核心是在实际使用技术之前从初始预期开始的不确定过程。这些期望反映了由于过去的经验或外部信息（如广告和口碑）所预期的结果。期望建立了比较使用后实际绩效的依据，以判断不确定程度。性能超出预期时会发生正确的不确定性，当性能低于预期时会出现负的不确定性，零不确定意味着性能如预期。 Bhattacherjee（2001）使用感知有用性作为期望的代表，并发现不确定与感知有用性之间存在正相关关系。此外，他的研究中也发现了不确定与满意的积极关系。然而，最近由Venkatesh和Goyal（2010）提出了这一结论，他认为不确定是不受欢迎的，因为正面和负面的不确定对持续意图有相同的不利影响。总体而言，EDT比传统采用框架的理论吸引力更大，如技术接受模型或计划行为理论。不确定性构成考虑了初次采用后重复使用积累的经验，从而说明了区分持续性与接受程度的潜在心理和行为变化。因此，EDT是全球范围内广泛使用的领域（Limayem等，2007），博客（Shiau和Chau，2012），网络购物（Lin和Lekhawipat）等不同领域的IT持续或保留的最广泛使用的理论框架之一，2014; Mohamed等，2014）。然而，尽管用户并不总是“理性逻辑”，但情绪在IT持续中的作用仍然被忽视（Zhang和Li，2005; Zhou，2014），特别是在使用他或她的个人IT系统时。证据表明，当用户遇到他或她的期望与结果之间的高度差异时，很可能会遇到情绪，而不仅仅是冷的理性判断。然而，据我们所知，这在信息系统研究中从未有过研究。因此，通过结合不确定性可能触发的情感反应，可以丰富EDT（Zhang和Li，2005; Ortiz de Guinea and Markus，2009）。

2.2情感体验

根据霍尔布鲁克（Holbrook）和赫斯曼（Hirschman）（1982）的观点，情绪形成了消费的重要基础，系统的调查是成功应用经验观点的关键要求。以前的研究表明，情绪对决策和行为有持续的影响（Han et al.，2007）。越来越多的情感依恋可能导致更长的保留期（Fullerton，2003）。一些研究人员甚至声称情绪是比认知更好的忠诚度预测因素（Yu和Dean，2001）。基于关于不同研究领域情绪的关键作用的融合发现，应该观察情感体验。作为一个有希望的研究方向，将进一步促进我们对持续IT使用的理解。情绪本质上是复杂的，因为你可以从英语词汇中的大量描述语中推断出。一些心理学家将情绪视为谨慎，因为有一些普遍的基本情绪，如愤怒、厌恶、幸福等等（Izard，2007）;而另一些人认为一种维度模型，通过这种模型，情绪被描述为价态和觉醒的组合（Russell，2003）。尽管关于这两种情绪的持久辩论，基于模型的描述的实证分析表明三维解决方案（即积极和消极情绪和唤醒）优于二维（即正面和负面情绪） （Holbrook和Batra，1987; Westbrook和Oliver，1991; Oliver，1994）。积极和消极的情绪是指对刺激的积极或消极的情绪反应，唤醒是指响应刺激的激活程度。唤醒是中性的，它激发了刺激的注意力。因此，它通常被定位为积极和消极情绪的先行者。本研究采用三维情绪。在信息系统领域，对最近研究的研究表明，研究人员主要关注的仅仅是两种类型的情绪，当考察信息技术的经验：焦虑（Brown et al。，2004）和感觉到的享受（Koufaris，2002）。 IT相关的焦虑被认为是主要的抑制剂意图。然而，随着信息技术的普及，焦虑的影响可能不会那么突出。此外，焦虑的影响仅限于初始阶段，因为焦虑的一个主要原因是对自我效能低的看法，随着反复使用积累的经验（Agarwal et al.，2000），这一点将会改善。感受到的享受是积极情感的一个方面，它旨在捕捉IT使用的享受享受，这两种情绪只能在IT使用中给出比较狭隘的情绪记录。在IT使用过程中遇到的情绪远远超过焦虑和享受，需要对IT使用情绪及其与认知和意图的关系进行更全面的调查。

2.3感知的优点

根据Lariviegrave;re等人最近的研究（2013年），提出了app的四种类型的益处，包括工具，体验，身份和社会效益。工具效益是指使用app时更好的任务性能或提高的生产力（Yoo，2010）。手段的概念意味着，app和用户之间的交互（例如用于组织日程表的日历app或翻译的字典app）之间的交互存在一个目标，这两者都增强了任务性能。从这个角度来看，移动应用被认为是使用户能够实现预期目标的一种手段。当app的功能被判断时，预期会有更高的认知参与（Voss et al.，2003）。不同的是，其他的优点（即经验、身份、社会）和应用本身而不是实现某些外部目标（Yoo，2010）。体验好处构造被定义为使用app时用户体验的乐趣程度（Venkatesh等，2012）。身份利益被定义为使用app表达自己的社会或个人身份的程度。社会福利是指个人通过app与他人连接的程度。我们把这三种类型的福利称为固有的好处。他们不是关于app的内容，而是更多关于app的内容。这些好处自然与更高的情感参与有关（Holbrook和Hirschman，1982）。此外，将app与传统IT app（特别是商业组织中使用的app）分开是固有的优势。工具和固有利益的分类对认知和情绪之间的关系具有重要的理论意义，这将在假设发展部分中讨论。

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