摘 要

近年来,新媒体的迅速发展和新媒体受众的井喷式增长创造了全新的媒体环境，为企业发展与营销推广带来了巨大便利和广阔的空间。与此同时，新媒体也帮助重构了现有的媒体格局，大大增加了企业网络危机爆发的可能性。研究新媒体视域下的网络危机管理，不仅能丰富现有关于企业网络危机的研究理论，而且能用以指导企业更好地了解公众的传播心理，为其改善危机处理手段提供建议和参考，进而达到对企业网络危机的科学管理。

本文依托于前人研究成果，从企业管理网络危机的经验及现状入手，以我国企业为主要对象进行研究。将新媒体和网络危机管理的理论作为基础，结合危机传播与舆论引导等相关理论，对企业网络危机管理的现状及问题进行详细讨论，制定解决对策。然后结合近年来的网络危机管理案例，结合理论对措施进行分析，完善了已有的企业网络危机管理的研究框架，梳理了新媒体与网络危机的关系。

研究结果表明，实施重视公众的利益及感受的企业网络危机管理策略能够较好地对企业网络危机进行预防、管理和控制。随后，本文阐明了各措施间的影响、关联，并分析了各措施对改善公众情绪、舆论影响的重要程度。

最后，基于研究结论，本文从多角度向需要提升和改进新媒环境下网络危机管理措施的企业提出了具体化的管理建议。

关键词：新媒体；企业网络危机；危机管理；公关

Abstract

In recent years, the rapid development of new media and the blowout growth of new media users have created a completely new media environment, which has brought great convenience and wide space for enterprise development and marketing promotion. At the same time, the new media has helped restructure the existing media landscape, greatly increasing the likelihood of enterprise network crisis. Studying the network crisis management with a new media perspective can not only enrich the existing research theory, but also can help the enterprise to better understand the public communication psychology, provide suggestions and guidance for enterprises in the high-risk era, to make their strategies for crisis management more effective.

This paper bases on the previous research results, starting from current enterprise network crisis management to the current situation of the network crisis. The main object of study is Chinese enterprises. This paper is based on the theory of new media and network crisis management, combining the theories of crisis communication and public opinion guidance, discussing the current situation and problems of enterprise network crisis management in detail, and putting forward a solution to them. Then analysis the network crisis cases in recent years to demonstrate the links between new media and enterprise network crisis, to develop the existing theoretical framework of enterprise network crisis management.

The research result illustrates the enterprise network crisis management strategy which attaches great importance to the public interest and feelings can be used to prevent, manage and control the enterprise network crisis. The paper concludes the influence between the given measures, and analyzes the importance of each measure to the public opinion guidance.

Finally, based on the research conclusion, the paper put forward some concrete management suggestions under the perspective of new media to the enterprises which need to improve the management of network crisis.

Key word: new media; enterprise network crisis; crisis management; public relations

目 录

摘 要 I

Abstract II

目 录 III

第1章 绪论 1

1.1研究背景 1

1.2研究目的与意义 1

1.2.1 研究目的 2

1.2.2 研究意义 2

1.3本课题的国内外研究现状 3

1.3.1国内研究现状 3

1.3.2国外研究现状 4

1.4研究方法与研究内容 5

1.4.1研究方法 5

1.4.2研究内容 6

1.5创新点 6

第2章 新媒体与企业网络危机 8

2.1网络危机与网络舆情 8

2.1.1 网络危机 8

2.1.2 网络危机的影响因素 8

2.1.3网络舆情及其影响因素 9

2.2新媒体与企业网络危机 11

2.2.1 新媒体时代企业网络危机的特点 11

2.2.2新媒体与企业网络危机管理的相关理论 11

第3章 新媒体环境下企业网络危机管理面临的机遇与挑战 15

3.1新媒体环境下企业网络危机管理现状及问题 15

3.1.1企业网络危机管理现状 15

3.1.2企业网络危机管理存在的主要问题 15

3.2新媒体对企业网络危机管理的挑战 17

3.2.1网络危机易发多发 17

3.2.2传播范围速度规模加大 17

3.2.3危机破坏性加大 17

3.3新媒体时代企业网络危机管理的机遇 18

3.3.1新媒体带来的机遇 18

3.3.2公众需求蕴含的机遇 18

3.3.3企业管理创造的机遇 18

第4章 新媒体视域下的企业网络危机管理对策研究 20

4.1新媒体平台上的网络舆情监控与引导策略 20

4.1.1 网络舆情监控与分析 20

4.1.2网络舆情引导策略 21

4.2现代企业网络危机管理基本原则 22

4.2.1加强企业网络危机风险防控 22

4.2.2打造良好的企业品牌形象 22

4.2.3加强与媒体的沟通合作 23

4.2.4提高应对网络危机的专业化水平 23

4.3新媒体视域下的企业网络危机管理对策 24

4.3.1萌芽期的事前防范预警 24

4.3.2爆发期的事中应对处置 25

4.3.3恢复期的事后信任重建 27

第5章 结论与建议 29

5.1研究结论 29

5.2研究建议 30

5.3研究局限与展望 31

参考文献 33

致 谢 35

第1章 绪论

1.1研究背景

随着新媒体技术的发展和新媒体平台的增加，企业在公众面前主动展示的机会越来越多，被动公开的情况也越来越多。企业的经营管理行为呈现透明化的趋势，任何环节上出现的失误、瑕疵甚至误解都会迅速传播，网络危机爆发的可能性也越来越大。与此同时，公众对企业形象和社会责任感越来越关注，要求也越来越高。这使得企业网络危机爆发原因越来越复杂。产品质量问题、服务态度问题和内部管理问题都容易成为网络危机的导火索。随着新媒体时代的到来，我国企业发生网络危机的频率持续上升，破坏性不断加大。从近几年的双汇“火腿门”让其市值大幅降低，到娃哈哈“含肉毒杆菌”事件造成的经济和声誉损失，以及各类中小企业因负面事件和网络谣言等引发网络危机而倒闭，类似情况屡见不鲜，令人警醒和深思。我国企业历经二十多年网络危机的风雨，在应对网络危机的方面已经具备了一定的经验，网络危机管理水平也在逐渐提高。加强新媒体环境下网络危机的管理已经成为维护企业良好形象、保障企业健康发展的重要措施。在新媒体环境下，企业经营管理者更加注重塑造自己的社会形象，顺应新媒体时代的公众需求。

企业网络危机管理的研究始于二十世纪六十年代。最初的研究重点主要集中在企业危机的预测、分析、防范、化解等方面。在新媒体条件下，学者们按照网络危机发生的过程将它细分为萌芽期、爆发期和恢复期三个阶段来研究防范和处理问题。对新媒体和网络危机管理的研究能够促进危机公关手段的进步，帮助企业在网络危机的各个阶段合理应对、走出困境。这一领域已经引起各类企业和社会各界的广泛关注与高度重视，研究空间十分广阔。通过对新媒体环境下大量网络危机案例的研究和对相关理论的梳理，笔者认为，我国企业界和理论界确实需要进一步加强对新媒体和网络危机管理的重视与研究。企业需要在网络危机管理方面不断完善，尤其是需要建设个性化的网络危机管理防范体系。在谋求网络危机尽早制止、妥善解决、快速恢复方面，探索出符合国情、符合实际的解决方案至关重要。