摘 要

历史上每一次媒介技术的变革和发展，都使人类社会发生了翻天覆地的变化，从文明伊始的口语传播到当今以数字技术为代表的电子信息传播，信息高速、广泛传送的特点使世界形成了一个广阔的信息空间。然而，媒介技术的快速发展给现代发展带来了巨大机遇的同时，也带来了前所未有的挑战，特别是在新媒体时代高速发展的今天，以用户为核心的新媒体已经从边缘走向主流，微博、微信等新媒体不断普及使每个人都可以通过新媒介成为传播者。相较于传统媒介而言，信息公开度之高、传播速度之快是如今企业不得不面临的挑战。一方面，在新媒体时代的大环境下，危机时期企业那一套传统的媒介策略显然已经不足以应对；另一方面，一些企业对新媒体时代发展规律理解不足，缺乏新媒体思想，没有全面的媒介思维模式。如何在这个危机无处不在的新媒体时代之中更好的立足，如何更好的抓住新媒体时代脉搏以便我们更好地适应媒介客观规律，是当今企业必须面对的重要课题。本文主要通过“海底捞8.25”事件和“三星爆炸门”案例，了解其在危机事件发生时，在社会舆论不利的情况下，采取怎样的媒介策略来平复这场危机，从中窥探出在如今新媒体大背景下，当企业面临危机时，如何科学有效的开展媒介策略。新媒体时代纷繁复杂，机会稍纵即逝，如何在危机时进行企业危机公关，如何使企业在危机公关的应对过程中采取更加科学有效的媒介策略就成了摆在研究者和管理者面前的重要难题。通过把握传统媒体和新媒体时代的不同特征，了解不同时代危机和危机传播的特点，对企业危机的媒介策略进行较为深入、系统地研究具有重要的现实意义。

关键词 危机管理 新媒体 媒介策略

Abstract

    Every revolution and development of media technology in history has brought about earth-shaking changes in human society. From the spread of spoken language at the beginning of civilization to the dissemination of electronic information represented by digital technology, the characteristics of high-speed and extensive transmission of information have enabled the world to form A vast information space. However, the rapid development of media technology has brought great opportunities for modern development, but also brought unprecedented challenges, especially in today's rapid development of the new media era, the new user-centered media has moved from the edge to the mainstream. The growing popularity of new media such as Weibo and WeChat enables everyone to become communicators through the new media. Compared with traditional media, the high degree of information disclosure and the speed of dissemination are the challenges that companies have to face. On the one hand, in the era of the new media era, traditional corporate media strategies in crisis eras are obviously not enough to cope. On the other hand, some companies lack understanding of the development rules of the new media era, lack of new media ideas, and lack of comprehensiveness. Media thinking model. How to better establish a foothold in the new media era in which the crisis is ubiquitous, how to better grasp the pulse of the new media era so that we can better adapt to the objective laws of the media is an important issue that companies must face today. This article mainly discusses the “8.25” incident of sea fishing and the case of “Samsung Explosive Gate” to understand what kind of media strategy was adopted to calm down the crisis in the event of a crisis in the public’s opinion. Under the background of the media, when companies face crises, how to scientifically and effectively develop media strategies? The era of new media is complex and opportunities are fleeting. How to make enterprise crisis public relations during crisis and how to make enterprises adopt a more scientific and effective media strategy in the process of crisis public relations has become a front for researchers and managers. Important problem. By grasping the different characteristics of the traditional media and the new media era and understanding the characteristics of crisis and crisis propagation in different eras, it is of great practical significance to conduct more in-depth and systematic research on the media strategies of corporate crisis.

Keywords：crisis management, new media, media strategy

目录

1 绪论..............................................................6

1.1 研究背景.......................................................6

1.2 研究的目的及意义...............................................6

1.3 文献综述.......................................................7

1.3.1 国内外研究现状分析........................................7

1.3.2 国内研究现状..............................................8

1.4 研究内容和研究方法.............................................8

2 企业危机的概念和特征..............................................9

2.1 危机研究.......................................................9

2.1.1 定义......................................................9

2.1.2 特征......................................................9

3 新媒体背景下企业危机面临的挑战...................................10

3.1.1 新媒体概念..............................................10

3.1.2 新媒体的特点............................................10

3.1.3 新媒体时期传播规律......................................10

3.2 媒介环境变化对企业危机时期所采取的媒介策略的影响............ 11

3.3 案例分析.....................................................12

3.3.1 海底捞8.25事件经过.....................................12

3.3.2 三星爆炸门..............................................12

3.4 案例分析.....................................................13

3.5 结果分析.....................................................14

4 对策分析.........................................................15

4.1 企业危机媒介预警策略..........................................15

4.2 企业危机媒介处理策略..........................................16

4.3 企业危机媒介善后策略..........................................18

5 总结.............................................................20

6参考文献.........................................................21

1绪论

1.1 研究背景

每一个新媒体的出现和使用，都宣布我们已经进入了一个新时代。电子通讯技术尤其是互联网技术的发展，使得媒体技术发展进入了一个新的时期。特别是近十年来，电脑、手机、平板等终端技术得到了的前所未有的推广和发展，加上微信，微博，QQ等新媒体平台的蓬勃发展，互联网用户迅速扩张。依靠互联网传播的实时性，信息的大量性，信息形式的多媒体性，以及信息检索的便利性等，传者和受者的界限在很大程度上被消除，使人类社会进入到自媒体时代。据1月31日中国互联网信息中心（CNNIC）在北京发布的第41次中国互联网络发展状况统计报告显示，截至2017年12月，中国互联网用户已达7.72亿，普及率达到55.8％^①，我国网民规模持续平稳增长。其中，手机网民占比达到97.5%。以移动为中心的移动设备成为互联网的重要组成部分;根据2016年中国互联网用户搜索行为调查报告，在用户通过互联网访问信息过程中，主动搜索信息行为的重要性下降。低学历，低收入的非搜索引擎用户占整体互联网用户代表的比例不断上升^②。除了微信搜索之外，所有类型的搜索服务的渗透率与去年相比都有所下降2。2016年，国内搜索用户转向移动终端的趋势更加明显。从综合搜索引根据公司收入的结构，移动收入占搜索引擎收入结构的比例越来越高。至于近年来企业行业危机的爆发和蔓延，其来源主要以新媒体为主，微博、微信等主要由知识驱动的新媒体仍然是危机信息的主要来源，也是舆论发酵的关键渠道。社交媒体是讨论紧急事件、社会和人民生活以及环境保护等热点事件的重要平台。新媒体时代传播的数量和范围以及传播频率都超过了传统媒体，然而，在信息传播过程中，存在传播内容分散、情绪缺失、片面观点等问题。新媒体技术的发展为公司危机公关带来了更好的机遇和更复杂的情况，一方面，危机传播的速度更快，极大地缩短了企业处理危机的反应时间和应对时间，危机扩大的范围更广、处理起来的难度更大；然而另一方面，企业处理危机的效率更高，处理时间更快，同时也扩大了危机处理的接受面。

1.2 研究的目的及意义

当今时代新媒体正在迅猛发展，然而很多企业似乎还不能很快融入新媒体发展的浪潮。如何在这个危机无处不在的新媒体时代之中更好的立足，如何顺应新

媒体时代发展的洪流，更好地平衡企业“危”与“机”，找到解决危机的关键点，

是新媒体时代企业必须学习的必修课。新媒体时代企业处理机会稍纵即逝，帮助

企业在新媒体时代进行企业危机公关，使企业在危机公关的应对过程中采取更加科学有效的媒介策略是本论文的研究重点，通过进行把握传统媒体和新媒体时代

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①中国互联网信息中心.《中国互联网络发展状况统计报告》.2018.1.31

②中国互联网信息中心.《2016年中国网民搜索行为调查报告》

的不同特征，总结新媒体时代的传播规律，了解不同时代危机和危机传播的形式，对企业危机的媒介策略进行较为深入、系统地研究具有重要的现实意义，同时也是摆在学术研究和企业管理面前的重要挑战。

1.3 文献综述

1.3.1国内外研究现状分析：

国外：①美国是现代公共事业和现代危机管理的起源国，其代表人物是艾维·李(1877-1934)，他被称为”现代公共关系之父”。艾维 李的重要成就：第一，他认为个人利益与公众利益相辅相成，密不可分，建议工商界应将两者结合起来；第二，公关应与最高决策者和管理者打交道；公关计划因与公司高层联系，获得他们的支持。第三，与媒体时刻保持公开、畅通的沟通。第四，它强调了商业的重要性，要把危机公关管理做到面面俱到。

②形象修复理论。美国学者威廉贝内特提出的图像恢复的危机应对模式，模式分为五种战略方法：第一拒绝，他将拒绝分为简单否认和转移；第二逃避责任，这个策略还包括四种不同的策略：不可能，烦躁，意外和善意；第三减少敌意，为了减少组织的责任并保护其声誉和形象，可以采用援助，最小化，差异化，分离，反击和补偿等方法，目的是减少扩散的范围和程度 各方面的错误行为；第四弥补，这一策略通过制定相关法律法规来减少将来发生类似事件；第五自责，自责的内容包括道歉，承认和寻求公共谅解。

③阶段分析理论。由斯蒂文·芬克在1986年提出的，他分析了危机的生命周期，并指出危机有四个不同的阶段：潜在危机时期，突发危机时期，感染危机时期和解决危机时期。

④卓越公关理论。詹姆斯格鲁尼格于1984年提出，詹姆斯格鲁尼格和拉里萨格鲁尼格在1992年对此进行了详细阐述。该理论基于四种类型的公共关系模式：媒体推广模式，公众咨询模式，双向非对等通信模式和双向点对点通信模式。拉丽莎格鲁尼格的学术贡献分为三大系列：行动主义理论，女性公共关系问题，公共关系哲学和伦理。

⑤焦点事件理论。托马斯伯克兰认为，事件的重点在促进公共政策讨论方面发挥着重要作用。由于媒体对焦点事件的采访可能引起广泛关注，并鼓励政府或组织采取行动改善紧急情况，事件发生后，他们最终会对公共政策产生影响。

此外，国外相关研究也提出了一些广泛传播的危机管理原则。英国着名危机公关专家里杰斯特强调了在危机管理期间掌握信息发布的重要性。第一，以我为主提供情况（Tell You Own Tale）；第二，尽快提供情况（Tell It Fast)；第三，提供全部情况（Tell It All )。经过几十年的发展，外国危机公关研究发展了危机公关理论，并在政治，经济等相关学科的基础上建立了比较完整的危机管理体系。

1.3.2国内研究现状：

国内企业危机公关的研究一般在20世纪80年代开始兴起，起步较晚。在20世纪90年代，国内危机公关研究开始迅速发展。国内危机公关研究主要集中在案例研究。通过对相关案例的分析，总结了危机管理的经验。例如，阎立英的《中外危机公关案例评论》阐述了国内外古典危机公关的案例，为企业应对危机提供了相关参考。与国外制度危机管理研究相比，国内研究相对较少，胡百精编著的《危机传播管理》较为著名。另外，游昌乔提出的5S原则是企业内部危机管理最常用的方式：承担原则（Shouler the matter)、真诚沟通（Sincerity)、速度第一（Speed)、系统运行（System)和权威证实（Standard)。

1.4研究内容和研究方法