摘 要

本文的主要研究目的是探究新媒体环境下的企业危机公关策略，研究内容主要包括对企业危机的预防、处理和善后三个方面，以及对危机公关相关概念的具体阐述。本文具体分析了危机公关，公关危机等相关概念，并以较大篇幅论述了新媒体时代产生的变化，为接下来的策略总结打下基础。本文主要通过资料分析以及前后对比的方法来展开研究，对收集的资料进行总结归纳，并通过把新媒体环境与传统媒体环境进行对比，发掘出新媒体的特点，在针对这些特点提出相应的危机公关策略，同时比较粗略的用一些案例来对这一结论进行佐证。本文初步得出了一些可使用的危机公关策略，但尚未实践过，实际效果如何还不得而知，但是它具有一定的参考效果和启发效果，可以给企业的危机公关活动提供一个大的研究方向。

关键词： 企业危机 危机公关 新媒体

Abstract

The main research purpose of this paper is to explore the enterprise crisis public relations strategy in the new media environment. The research content mainly includes three aspects of enterprise crisis prevention, treatment and aftermath, as well as the specific elaboration of crisis public relations related concepts. This article specifically analyzes the concepts of crisis public relations, public relations crisis and other related concepts, and discusses the changes in the new media era in a larger space, laying the foundation for the following strategy summary. This article mainly carries out the research through the methods of data analysis and comparison before and after, summarizes the collected data.And through comparing the new media environment with the traditional media environment, to discover the characteristics of the new media.Finally put forward the corresponding crisis public relations strategy according to these characteristics, and roughly uses some cases to support this conclusion. This article has initially drawn some usable crisis public relations strategies, but they have not been practiced, and the actual effect is still unknown, but it has certain reference effect and enlightening effect, which can provide a big research direction for enterprises' crisis public relations activities.

Key words: Enterprise crisis Crisis public relations New media

目 录

第1章 绪论 1

1.1 研究背景 1

1.2 研究目的与意义 2

1.3 研究内容与方法 2

第2章 新媒体及危机公关相关理论梳理 3

2.1 新媒体及相关理论梳理 3

2.2 危机公关及相关理论梳理 3

2.3 研究现状综述 4

第3章 国内危机公关工作现状及相关问题 5

3.1 国内危机公关工作现状 5

3.1.1 应对手段落后 5

3.1.2 直接照搬国外的模式 5

3.2 国内危机公关工作存在的问题 6

3.2.1 危机处理工作粗陋 6

3.2.2 对危机公关目的的认知存在问题 6

第4章 新媒体环境带来的新一轮冲击 7

4.1 新媒体环境给危机公关带来的挑战 7

4.1.1 危机爆发的可能性增大 7

4.1.2 危机爆发速度加快 7

4.1.3 危机波及范围变广 7

4.1.4 危机的破坏性增强 8

4.2 新媒体环境给企业危机公关带来的机遇 8

4.2.1 传播的及时性使危机处理更加高效 8

4.2.2 传播的互动性加强了双方沟通 9

4.2.3 传播范围变广加快了公关速度 9

第5章 新媒体环境下的企业危机公关策略 11

5.1 新媒体环境下的企业危机预防策略 11

5.1.1 新媒体环境下的企业危机诱因分析 11

5.1.2 新媒体环境下的企业危机预防策略 11

5.2 新媒体环境下的企业危机公关策略 12

5.3 新媒体环境下的企业危机善后策略 13

第6章 结语 14

参考文献 15

致谢 16

第1章 绪论

互联网的快速发展让媒介的更新换代也越来越快，三大传统媒体——报纸、广播和电视，报纸已经将近消亡，电视还在苦苦挣扎，广播更是除了正在开车的人会使用外几乎无人去听。与传统媒体的日薄西山相比，新媒体则是逐步崛起，像是微信、微博、QQ、等各种各样的社交媒体层出不穷，并且随着互联网的壮大而日益强盛。

互联网的发展同时也让我们的生活与之联系的越来越紧密，在现在这个时代，智能手机已经是一个必需品，大部分人都依靠它来获取信息，联系社会。也正因如此，社交媒介才会显得如此重要。

据中国互联网络信息中心的报告统计，截至2018年12月，我国网民规模达8.29亿，普及率达59.6%。我们从中不难看出互联网已经对我们的生活产生了多大的影响。

互联网技术的发展给企业带来了更为庞大的潜在消费者群体，带来了更远大的发展前景，同时也带来了更高的风险。企业危机的爆发频率和蔓延速度比起传统媒体时代更是以指数函数的模式在增长。为了维持企业稳定，并将企业发展壮大，如何有效应对新媒体时代的企业危机是每一家企业都必须学会的技能。

1.1 研究背景

从这几年的大部分企业危机案例来看，几乎所有危机的起点都是企业的某些问题直接在社交媒体上被曝出，而这个曝光的方式也很简单，直接通过某个自媒体或个人的账号在社交媒体上发布信息，并且尽可能将问题描述的很严重，然后通过买热搜这种手段让曝光度提升，接下来就会吸引到一些喜欢凑热闹的人或是一些别有用心的人，让情况愈加不可收拾。从企业的某些问题被曝光到引发企业危机只是一个很简短的过程。

然而，对于如何处理这种情况，国内的很多企业都没有经验，更没有好的应对之策，很多企业都因此而毁于一旦，所以对新媒体时代的企业危机公关研究势在必行。并且，我们不仅需要研究如何处理危机，还要将危机的预防以及善后处理一并进行深入研究，从而保证企业能够在这个新媒体时代生存下来。

我国的企业危机公关研究大致兴起于20世纪80年代，起步较晚，而且最初的研究主要是以翻译国外的危机管理著作为主，并没有多少结合我国国情的深入研究，基础相当薄弱。而又在21世纪迎来了互联网时代的变革，许多东西都需要打翻重来，所以说我们的任务是相当繁重的。也正因如此，我们必须一步一步脚踏实地的推进研究进度，在补足基础的同时尽可能的向前迈步。

1.2 研究目的与意义

现在世界已经迈入了互联网时代，但是我国很多中小型企业并没有意识到这一点，它们对媒介的看法和态度依旧停留在传统媒体时代。因为企业的规模不大，互联网对其造成的冲击很小，因此没有得到重视。但是，在互联网已经发展为一个无处不在的巨无霸的今天，任何企业都必须逐步改变自己，去适应互联网，去适应这个时代的发展趋势，否则无论规模大小，迟早都会被互联网的巨浪吞没。

也有一些企业意识到了时代的改变，想要抓住这个机遇，但却无从下手，国内对企业危机公关领域的研究相当浅显，而且有相当一部分是舶来品，也就是从国外直接吸收来的，这也就导致了很多东西要么不足以指导一家企业的危机管理活动，要么不适合我国的国情而根本就不能用。这让那些试图改变自己、适应时代潮流的企业也陷入了一种十分尴尬的境地。

而本文将通过对新媒体时代企业危机公关策略的深入研究，让更多的企业意识到互联网时代的到来并为它们的改变提供一些参考建议，推进我国在危机管理这一领域的研究。

1.3 研究内容与方法

本文将首先对新媒体、危机公关、公关危机以及危机管理等基础概念进行具体阐述，将各个易被混淆的概念明确的区分开来。其次会根据新媒体环境对企业危机公关造成的影响进行具体分析，辨明新媒体环境给企业危机公关带来的机遇和挑战。然后对国内企业危机公关工作的现状进行评析，最后得出一些在新媒体环境下泛用的企业危机公关策略。

本文所用的主要研究方法是文献归纳法，通过对各种资料文献的总结归纳来得出结论。

第2章 新媒体及危机公关相关理论梳理

2.1新媒体及相关理论梳理

所谓新媒体，从狭义上来讲，就是指在互联网技术支撑下迅速发展起来的微信、微博、QQ等社交媒体和百度、谷歌等网站媒体。这些媒体相较于报纸、广播、电视三大传统媒体，它们具有全新的模式和特性。从广义上来讲，新媒体指的是这个信息技术高度发达，各式各样的自媒体纷纷出现，人人都是媒体的大环境。相较于传统媒体环境，新媒体显然更具创造性和生命力。危机公关的起点可以说就是这些社交媒体或网站媒体，而它要达成的效果就是在这个大环境下说服那些自媒体和个人，因此本文将同时涉及这两个方面。

要彻底弄清新媒体的概念，就必须了解它究竟“新”在什么地方。首先，它新在模式上，技术的革新带来了媒体模式的转变，人们不再需要每天腾出固定的时间来收看或者收听自己喜欢的节目，也不用为了了解信息而带着厚厚的一叠报纸，只需要一个移动终端，就可以在任何时候任何地点获取自己想要的知识和信息。其次，它新在特性上，与传统媒体相比，新媒体具有交互性强，传播速度快，传播内容容量大，种类丰富等特点，这也是新媒体能够迅速取代传统媒体成为这个行业的领头羊的原因所在。最后，它新在环境上，新媒体本身就只带着一个与传统媒体完全不同的全新环境，在这种环境下，人们可以自由自在的获取或者传播信息，每个人都是一个媒体这句话就是这个时代的真实写照。

新媒体相对于传统媒体来说，简直可以看作另一种全新的概念，所以我们才需要重新学习新媒体环境下的危机公关策略，大环境发生了巨大改变，应对策略自然也要做出相应的改变才行。

2.2 危机公关及相关理论梳理

危机公关属于公共关系学下的一个概念，它涉及到许多东西，与之相关的概念还有公关危机、危机管理等。有很多人总是把危机公关和公关危机混为一谈，这说明他们对这些概念还不熟悉，但是要研究危机公关策略，就必须充分了解它以及与它相关的一些概念。本文将具体阐释和详细区分这几个概念。

公关危机是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁从而使组织形象受损的某些突发性事件。公关危机有大有小，小的对企业造成的影响很小，经过一段时间过后就会被遗忘，而大的甚至可能会摧毁一家如日中天的企业，所以如何处理好它就成为了一件非常重要的事情。

危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关是为了解决企业危机而被提出的策略，二者并不是同一个概念，而是一对一的对应关系。要处理好一件事，就必须要了解这件事的详细情况，所以要应对企业危机，找到合适解决方法，就必须要对企业危机这个概念有充分的了解才行。

危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。也就是说危机管理可以算是公关危机的一种预防策略，属于危机公关与公关危机以外的范畴。

2.3 研究现状综述

国内的危机公关研究起步较晚，并没有多少成熟的理论出现，反而是着重于案例分析这一方面，就目前而言，较为完整的理论只有游昌乔的5S原则：即承担责任原则（Shoulder the matter）、真诚沟通原则（Sincerity）、速度第一原则（Speed）、系统运行原则（System）和权威证实原则（Standard）。

国外的相关理论大部分都相当成熟了，也经过一定实践的验证，相比国内要完备很多。主要包括5种：

1. 斯蒂文·芬克的阶段分析理论：他对危机生命周期进行了划分，提出了危机生命周期理论，指出危机有四个显著阶段：危机潜在期、危机突发期、危机蔓延期、危机处理期。
2. 罗伯特·希斯提出的危机管理 4R 模式： 即缩减力（Reduction）、预备力（Readiness）、反应力（Response）、恢复力（Recovery）四个管理阶段。
3. 米特洛夫的五阶段模型：第一阶段：信号侦测期；第二阶段：准备和预防期；第三阶段：损害控制期；第四阶段：恢复期；第五阶段：学习期。
4. 里杰斯特的3T原则：第一，以我为主提供情况(Tell your own tale)；第二，尽快提供情况(Tell it fast)；第三，提供全部情况(Tell it a11)。
5. 班尼特的形象修复理论：第一个战略是否认；第二个战略是逃避责任；第三个战略是减少敌意；第四种战略是亡羊补牢；第五个战略是自责。

对于企业危机公关这一领域的研究，绝大多数人都是着眼于危机发生过后的处理过程，从这一点出发来思考问题。在这个方面，上述学者都取得了不小的成就，他们提出的理论都经受住了不少考验，可以说比较成熟了。但是他们却仅仅局限于对危机发生过后的危机公关的研究，并没有涉及到企业危机的预防这一方面，同时由于新媒体时代带来的各种变革，他们的理论也逐渐显露出各种不足，这些问题都需要慢慢去解决。本文则着眼于“新媒体时代”和“危机预防”的研究，对上述理论稍作补充。

第3章 国内危机公关工作现状及相关问题

3.1 国内危机公关工作现状

3.1.1 应对手段落后

我国国内企业的危机公关工作还处在一个相当落后的阶段，很多企业都没有处理企业危机的经验，更没有专门的公关小组，它们对待危机的态度大多是能拖则托，拖不下去就认个怂、道个歉，做出一些赔偿就完事了。这种手段在以前那个传统媒体时代还行，那个时候媒体基本被经济所把控，他们只要做好媒体那边的工作，共同将企业的问题隐瞒下来，再在报纸上发一些软文给自己开脱，就基本不会有什么危机出现。但是现在是新媒体时代，人人都是一个媒体，企业的问题是不可能隐瞒下来的，同时传播速度的加快和传播范围的变广能让这些负面信息迅速席卷全国，对企业造成致命打击。新媒体时代带来的变化让以前的一些正常应对手段变成了像饮鸩止渴一样的极端方式，稍有不慎就会给企业带来更大的打击，而国内很多企业都没有意识到这一点，依旧沿用着以前的落后方法，这就是它们需要改变的地方。它们必须学习先进的危机公关方式，改变自己的观念，这样才能给企业带来更好的发展。

3.1.2 直接照搬国外的模式

为了应对企业危机，国内一些有远见的企业跟随时代的脚步建立了自己的公关小组，但是很多公关小组没有足够的相关专业知识，因为国内根本就没有多少相关研究，他们要精进自己就只能靠阅读外国的专业书籍，然后根据国内情况自己总结出一些规律来应对突发情况，所以一些大企业会专门聘请一些国外的顾问来充实公关小组的力量。国外在这一领域的研究确实比我们深入很多，也正是因为如此我们才需要学习他们的知识，但是像这样有能力聘请国外的资深顾问的企业毕竟只是少数，更多的企业只是照搬国外的公关模式和解决手段。国外研究的再深入，那也只是基于人家所处的大环境而总结出来的东西，并不一定适合我们国家，对于国外的理论，可以借鉴，但是绝对不能直接拿过来用，先不说效果如何，万一引起反作用，那势必会对企业造成更重的打击。所以直接照抄是非常不可取的，我们应该做的是将那些理论中国化，然后再加以实践。

3.2 国内危机公关工作存在的问题

3.2.1 危机处理工作粗陋

前文曾提过，我国在公关危机这方面起步较晚，又正好遇到了新媒体时代的变革，导致现在这方面的知识不仅基础薄弱，而且发展也存在很大的问题，这也导致了国内很多企业在这方面的工作显得相当粗陋。很多企业会用敷衍了事的态度去对待危机，比如说采取“开除临时工”等一系列没有任何用处的操作，消费者关心的是自己的权益而不是你公司的人员变动，这种行为除了让消费者更加失望外就没有其它的效果了。而有的企业则是像以前一样实行“拖”字诀，也就是不采取任何应对手段，就像事情没有发生一样，以前人们缺乏有效的传播手段，但在这个新媒体时代，这种负面信息的传播速度比你想得更快，“拖”只能拖掉企业的口碑，拖垮企业的形象，最后毁掉整个企业。而且在危机过后的善后工作也不到位，很多企业都没有任何善后处理，这也导致企业失去的口碑，失去的顾客再也没有找回的可能。危机公关必须非常细致，每一步都要踏实的做完、做好，这样才会有好的效果。

3.2.2 对危机公关目的的认知存在问题