论文总字数：8958字

摘 要

：随着时代的发展，人际关系在秘书工作中的重要性日渐凸显。秘书工作中的人际关系是很重要的，它不仅能增强机构内部的凝聚力，而且可以塑造良好的组织形象，更是秘书个人发展的需要。秘书在工作中与不同的人交往，其特点也是不同的，秘书与领导者关系的特点是强制性、首属性、从属性；秘书与同事关系的特点是竞争性、合作性、两难性；秘书与社会公共关系的特点是对象广泛、渠道多样、事关组织形象。秘书在处理不同的人际关系中其遵循的原则也是不同的，秘书处理与领导者关系的原则是主动配合，适应、服从，但不盲从、委婉提醒，适时规劝；秘书处理与同事关系的原则是真诚地关心别人、同等友好、维护团结；秘书处理与社会公共关系的原则是文明礼貌、恪守信用、注重细节。秘书处理人际关系的方法是尊重、乐于助人、赞美他人。

关键词：秘书工作；人际关系；重要性；特点；原则；方法

Abstract: With the development of times, the importance of personal relationships in the secretarial work is increasingly highlighting. Personal relationships is very important in the secretarial work. It can not only enhance cohesion within the organization, but also can build good organization image. It is also the secretary of personal development needs. Secretary communicate with different people, its characteristics are quite different. The characterisitics of the relationship between secretary and leadership are compulsory, first properties and properties. Secretary to the characteristics of the colleagues relationship are competitive, cooperative and dilemma. Secretary to the characteristics of the social public relationship are widely object, pipelines and about the image. Secretary communicate with different people, its principles are different. Secretary to handle relations with leaders are active coordination, adaptation; obedience, but not blindly obedient; and euphemism remind, timely exhortation. Secretary to handle relations with colleagues are sincerely care about people, equally friendly, and maintaining unity. Secretary to handle relations with social public is polite, abide by credit and pay attention to details. Methods of secretary handle relations are respect, helpfulness and praise others.

Key words: Secretarial work; Personal relationship; Importance; Characteristic; Principle; Methods

自20世纪80年代以来，我国的政治、经济形势和社会面貌发生了巨大的变化，随之秘书工作也有了明显的变化和发展^[1]（P8）。具体有以下四个转变：由单纯的办文办事转变为既办文办事又出谋献策；由单纯的传递信息转变为综合处理信息；由被动服务转变为主动服务；由凭老经验办事转变为科学化管理。由以上四个转变可以看出秘书工作的参谋作用得到了充分的肯定，秘书人员已不仅仅是办事员，而是参谋人员，同时对秘书的工作和秘书人员的要求越来越高。在现代，秘书工作更注重秘书人员的人际关系，因为秘书人员已经不仅仅是处理文字工作，更主要的是为领导收集决策所需要的信息，所以秘书人员要处理好人际关系。本文将对秘书工作中人际关系的重要性、特点和秘书处理人际关系应遵循的原则、可使用的方法四个方面进行深入探讨。

一 秘书工作中人际关系的重要性

秘书工作中人际关系是很重要的，倘若秘书人员人际关系处理的不好，会导致许多工作无法正常开展，如果秘书在日常工作中人际关系处理不当，不仅会有损自身形象，也会有损企业形象。所以秘书人员必须了解人际关系的重要性。

（一）能增强机构内部的凝聚力

在现代社会中，一个企业拥有较高的科学技术并不意味着一定能获得巨大的经济效益，只有充分调动员工的积极性，增强内部的凝聚力，才有可能达到目标。常言道：“天时不如地利，地利不如人和。”^{[2]（P279）}一个机构或组织内部凝聚力的强弱受制于领导者的管理水平，员工对机构内部事务参与的热情和单位的经济效益等诸多因素，但身处核心部门的秘书人员的人际沟通能力的高低以及人际关系的好坏也对组织内部凝聚力的强弱起着十分重要的作用。秘书人员和领导、同事、群众之间积极的人际沟通，将有助于增强组织内部的亲和力和向心力；秘书人员与各部门工作人员之间的良好关系，能帮助秘书人员协调好各方面的关系，及时完成领导指定的各项任务。

（二）塑造良好的组织形象

一个机构的形象是该机构各种要素在公众心目中形成的综合形象。这种形象并非一蹴而就的，而是由该机构的领导、员工从一言一行、一点一滴做起，经过方方面面的努力而塑造成的。各种各样的人际交往传递着机构的信息，推销着组织的形象。在这一过程中，秘书人员扮演着极其重要的角色。因为对公众而言，不可能有接触单位每个工作人员的机会，也不可能始终关注单位的所有行为。所以，领导及其秘书在公共场合的行为，从某种意义上说便是单位形象的化身，是公众所能了解的单位的全部。实际上，这个时候的个人行为又都是组织行为。秘书人员要不断加强自身修养，在和各色各样的人相处时，都要注意个人的仪容礼仪、举止大方得体，以塑造组织良好的外部形象。

(三) 秘书个人发展的需要

社会学研究表明，人际交往是人类的基本需要之一。通过与他人的人际交往，个体和外界保持着密切的联系，进行信息的交流，并在这一过程中获得理解、友谊和快乐，促进人的身心健康。秘书人员的人际交往和良好的人际关系既是工作的客观需要，也是自身心理健康的需要。秘书通过和他人建立和谐的人际关系，还可以大量减少工作中的障碍，在他人的帮助下顺利解决工作中遇到的困难，从而大大提高工作效率。心里学家曾做过比较试验，实验证明，除了极少数独立性很强的工作外，大多数时候，善于交际的人工作效率比不爱交往的人普遍要高。人际交往活动同时也是信息转换传播的活动。秘书交往范围越宽，交往频率越高，获得的信息也就越多，对充分发挥秘书的咨询参谋作用也就越有利。如果一个秘书人员不喜欢交往，自我封闭，他就会人为地切断许多信息交流的渠道，不利于信息的收集，也不利于个人的发展。

二 秘书工作中人际关系的特点

在秘书工作中，与人相处是必不可少的，也是至关重要的。与不同的人交往，往往会有不同的特征。下面就对秘书与领导者关系的特点，秘书与同事关系的特点，秘书与社会公众关系的特点加以分析。

（一）秘书与领导者关系的特点

1.强制性

秘书与领导者在法定地位方面的差异性，决定了他们之间在人际交往关系上具有强制性特征。这种特征表现为：无论在情感上是否愿意，也无论与领导者关系的满意程度如何，作为秘书，都必须强制自己同领导者进行交往，为领导者提供服务，并且自觉地为实现和完善这种交往调节自己的行为。有时，即使领导者在个人素质和情感各方面都不足以对秘书产生人际吸引力，甚至给秘书留下厌恶的印象，但是秘书仍必须被迫同其保持交往，以维持正常的工作关系。强制性是秘书与领导者人际关系的本质特征，同时也是解决秘书与领导者之间矛盾和冲突的基本原则和最终办法。

2.首属性

人们之间的利益关系，相互需要和吸引的程度是各不相同的，因而人际交往的频率也有高低之分。社会学上把人际交往频率高，关系密切的，称首属关系。交往频率低，关系疏远的称为次属关系。秘书在工作中，当属与领导者的交往频率最高，因此秘书与领导者之间的关系便具有首属性特征。因为秘书与领导者具有首属性特征，所以秘书可以同领导者积极的沟通与交流，也就是说，秘书完全可以充分地，合理地运用首属性特征，弱化与领导者关系中的强制性因素，积极尝试同领导者交流思想和情感，努力创造和谐的人际关系，进而使相互之间的配合更为默契。

3.从属性

秘书人员处于从属地位，凡事都要依靠领导者的意愿进行处理，人际交往也不例外，因受工作的职责所制约，有为领导者服务的义务，因而秘书的人际交往从属于自己的领导，按照领导的意愿进行。例如，在行政机关中秘书履行公务交往不仅要按照国家法律政策，还要依靠领导者的意图。在企业中，秘书必须按照企业领导的意图进行人际交往，还要有利于企业的利益。

（二）秘书与同事关系的特点

1.合作性

秘书与其他同事之间的人际关系属于同一单位横向的交往，工作上分工合作，目标一致，联系密切，职位级别相近或相等，若是处理得当，容易相互吸引并建立友谊。

2.竞争性

不可否认，秘书与其他同事在工作上的合作之外还存在着职场上的竞争关系。适度的竞争是组织发展的动力，秘书人员如果想在事业上有所成就，就必须树立竞争意识，与其他同事展开良性竞争。但是竞争性也容易受不良组织文化和个人品质等因素的影响，导致竞争恶性化，形成相互排斥和对抗的人际关系，阻碍工作的正常开展和组织的和谐发展。

3.两难性

秘书这一职位具有中介性，秘书人员身处领导者与其他同事之间，一方面要传达，贯彻领导者的意图，对领导者负责；另一方面又要反映其他同事的意见和要求，有时还要维护他们的合法权益，这就容易造成秘书人员处理与领导者的关系和处理同事关系的两难性。当领导者的意图与其他同事的意见和要求一致时，秘书人员比较容易处理好两者之间的关系，而当领导者的意图与其他同事的意见，要求发生矛盾时，或者上下两头关系紧张时，秘书人员往往会被推向矛盾的焦点，左右为难。平时秘书接触领导者较多，而与其他同事特别是基层员工接触相对较少，客观上很容易受到误解甚至嫉妒，使得秘书人员处理好同事关系要比处理好与领导者关系更为困难。

（三）秘书与社会公众关系的特点

1.对象广泛

由于秘书活动具有综合性，秘书人员在履行职务的过程中必然会与社会上各方面的人士发生交往，形成广泛的人际关系。以公司为例，秘书接触交往的对象不仅包括股东、金融机构、经销商、用户以及以各种方式开展业务合作单位的代表，还包括政府主管部门、所在社区、新闻媒体甚至人、政协等方面的工作人员，可谓“三教九流”。总之，凡与公司的创建、经营、管理稍有联系的机构及其工作人员，秘书都有可能与之沟通交往，建立一定的关系。

2.渠道多样

秘书与社会公众建立人际关系的渠道多样，登门拜访、来访接待、电话联系、会议交流、信函来往、短信电邮，皆可成为沟通交流的手段和渠道。

3.事关组织形象

秘书人员同社会公众的交流沟通，虽然是通过秘书个人的行为，但对外代表的却是整个组织。秘书人员的语言表达和行为表现关乎组织的形象和声誉，秘书人员与社会公众人际关系的状况关乎组织的利益和发展目标。正因为如此，秘书人员必须高度重视与社会公众建立良好的人际关系。

三 秘书处理不同人际关系应遵循的原则

知道了秘书工作中人际关系的重要性，也了解了秘书工作中人际关系的特点，下面我们就来讨论一下，秘书处理不同的人际关系应遵循的原则。

（一）秘书处理与领导者关系的原则

1.主动配合，适应

秘书应善于理解领导者的工作意图，主动配合领导者做好各项工作，而不能拨一拨、动一动。几乎所有发达国家的领导人，成功的企业家都要求自己的秘书要有主动精神和主动工作能力。《新民晚报》1997年1月28日载：浦东松下公司总理曾经对秘书们这样灌输他们的分类标准：最好的员工是任何事情首先自己积极去做，又能将事情做成功的人；其次是积极去做，但失败的人；第三是消极等待上级指令，但能完成任务者；最差的是消极的等待命令却又不能完成任务的人。这位总经理感叹，在中国有时往往是第三种人被认为是最好的。许多员工缺乏创造精神，被动等待上级指示，而这种素质在激烈的市场竞争中是于事无补的，甚至是有害的。对于领导明确授权的工作，秘书应自己多动脑筋去独立完成，而不必事事请示。领导没有明确授权的事，秘书应凭借经验掌握哪些事应该先请示后执行，哪些事无需请示即可以去做，哪些事可以先做了再汇报。尽可能适应领导者的工作方法和工作习惯，领导者有各种类型，有经验的秘书应该都能适应。比如，有的领导是事务型，遇到事情考虑周到，一件件、一步步都给秘书细细交代，秘书只要照章办事，不出差错就行。有的领导是学者型，遇事要先考问秘书，秘书就应多动脑筋，提出建议甚至几种方案，供领导优先决定。有的领导属开明型，对事只要简单的布置任务，事成之后检查结果，合格就好了，秘书就应全盘考虑，步步为营不能辜负领导的信任。也有的领导是“放任型”，一般的事情都交给秘书去做而不加过问。这样，秘书就更应该加强责任感，所做的工作已经不仅是对领导负责，而且是对更高一级，对整个组织负责。

2.服从，但不盲从

秘书对领导的基本态度是服从的，这也是秘书职业特征的要求。尤其是初级秘书对资深领导，服从就更多一些。但是秘书的服从与军人的服从毕竟是不同的，军人的服从是以上级的命令指挥、刻不容缓的军事行动为前提，而秘书的角色地位相当于助手和参谋，所从事的又是行政事务和业务工作。领导对秘书尤其是中高级秘书常有咨询的可能，秘书也有提出建议甚至不同意见的必要。再者，秘书接触文件较多，对各种法规、制度更为熟悉，自然负有对领导者某种程度上监督的责任。因此，秘书对领导者不能盲从。领导者如果有明显的差错，秘书出于对组织的责任心不能听之任之，领导者如有违法乱纪，秘书更不能一味迁就，而应采取适当的方式提醒、规劝，甚而辞职、举报。

3.委婉提醒，适时规劝

当秘书发现领导者做出明显错误的决定时，一般不应立即正面提出意见，尤其是有其他人在场时。除非是情况紧迫而且秘书与领导者的关系比较深时，秘书不得已才可偶然这样做。通常是领导者年长于秘书，地位、权力经验都高于秘书，秘书应照顾到上司的自尊心，秘书提出不同意见的目的只是要领导者理解、接受就行，决不是为了证明或炫耀自己的正确，更不能达到贬低领导者，抬高自己的客观效果。因此，秘书应该采取委婉，含蓄地提示，提醒的方式，让领导者自己发现错误，或是等待一定的时间再作请示，让领导者自己冷静下来，重新作出决定。比如，有位机关秘书发现局长对某一请示的批复明显违背市里的新规定，他没有正面提出，而是把市里的文件找出来，在有关条文下划了红线，趁局长离开时摊开在他的办公桌上。一会儿之后，局长果然召来秘书，要回了刚才的批文，重新做了批复。又如，某公司总经理接到一客户不太礼貌的信件，一怒之下叫秘书小姐回信断绝业务关系。这位秘书既未拒绝也没有劝阻，出去把信打好，并没有立即寄出去，而是放在一旁，过了一会儿，总经理已经冷静下来，收回成命，让秘书另写一信，继续争取这位客户。

（二）秘书处理与同事关系的原则

1.真诚地关心别人

秘书必须认识到，工作要顺利进行并取得成果，领导者的信赖固然重要，但同事的支持和合作也必不可少。秘书要取得同事支持和合作，就应该主动地，真诚地关心同事。要想得到，更要付出。首先要以谦虚平等的态度对待同事，切不可以“二首长”身份自居，代表领导者向同事布置任务时，尽量以商量的口气，不能颐指气使，发号施令，工作上应多体谅同事的难处，尽力给以帮助结局解决，秘书对同事也应树立“服务”的观念，秘书还应该关心同事的生活和情绪，抽空多与同事接触，与他们谈心，以增加了解，消除隔阂，促进友好合作。

2.同等友好

秘书与一般同事之间应尽量做到同等友好，而不要和某些人特别亲密。即使秘书与某位同事特别情投意合，也应注意在公共场合不要表现出来，如经常同进同出，同桌吃饭，闲时聊天等等，以免遭到其他同事的妒忌或领导者怀疑搞小团体，无论是同性或异性同事之间，都应加以注意。

3.维护团结

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