1. 研究目的与意义（文献综述）

近年来，随着互联网的普及以及电子商务平台的快速发展，网上购物已成为人们生活中必不可少的一种购物方式。2015年我国网络购物市场规模达3.8万亿。网购所产生的巨大市场同时也激发了快递行业的迅速发展，根据国家邮政局统计，2006-2015年期间，我国快递业务量复合增速达40%，业务量从2006年的10亿件增长到2015年的206.7亿件，增长近20倍。由此可见，快递服务已成为电子商务链的重要环节和坚实基础。

网上购物的不断发展同时也增加了人们对快递服务满意度的需求。

根据国家邮政局数据显示， 2016年快递服务满意度总体得分为74.7分 ，较2015年上升0.7分。其中，公众满意度为80.5分，时测满意度为68.9分。公众满意度方面，在涉及评价的4项二级指标中，受理环节满意度得分为83.2分，较2015年降低0.4分；揽收环节满意度得分为83.2分，较2015年降低1.2分；投递环节满意度得分为81.2分，较2015年提升1.0分，进步幅度较大；售后环节满意度得分为75.4分，较2015年提升2.2分，进步明显。

2. 研究的基本内容与方案

2.1本课题的基本内容

（1）阐述快递服务满意度相关概念，并通过阅读相关文献，了解快递服务满意度研究的目的与意义。

（2）对本文涉及的理论知识进行描述。明白顾客服务满意度定义并分析其特点。

3. 研究计划与安排

2.20-3.20，四周时间，收集并阅读毕业设计过程中相关的各种文献资料，开始英文文献的翻译。提交开题报告并完成开题，开题报告中“设计的目的及意义”至少800字，“基本内容和技术方案”至少400字；

3.21-4.2，两周时间，相关研究对象及研究方法学习；

4.3-4.16，两周时间，设计快递公司服务满意度指标体系，快递服务调研；完成英文资料翻译；

4. 参考文献（12篇以上）

[1] 张良. 快递服务顾客满意度研究[j]. 物流科技. 2014(09)

[2] 中华人民共和国国家邮政局. 国家邮政局关于2016年快递服务满意度调查结果的通告[db]2017.http://www.spb.gov.cn/xw/dtxx_15079/201701/t20170120_968434.html

[3] 黄桐城,武邦涛,姚晔. 顾客满意度多层次模糊测评模型及其应用[j]. 系统工程理论方法应用. 2002(04)