摘 要

随着全球一体化进程的加剧和市场分工的不断细化，第三方物流在社会经济生活中的作用越来越大，更多的企业意识到物流是企业的第三方利润源，而服务水平是物流企业竞争力的直接反应。对第三方物流企业服务水平进行研究，有助于物流企业对顾客满意度和企业的物流服务能力进行有效识别，提高物流服务水平，提升核心竞争力，从而可以在激烈的市场竞争中取得更大的竞争优势。因此，如何提高第三方物流企业服务水平，如何在关键绩效指标的基础上建立一个科学的指标体系进行评价分析，推动我国物流行业的快速发展已经成为众多学者重点研究的课题之一。

首先对KPI的理论体系进行了较为全面的综述与分析，并重点整理、归纳出物流企业服务水平评价研究现状，介绍了第三方物流及第三方物流企业服务水平的相关概念，其次分析了影响第三方物流企业服务水平的因素、目前我国第三方物流企业服务水平的现状及存在的问题，阐述了第三方物流企业服务水平指标体系设计的设计原则与设计思路；再次，以A物流企业为背景，分析了基于KPI的第三方物流企业服务水平评价与改进方法，并针对A物流企业存在的主要问题，提出从顾客满意度和企业物流服务能力两个方面建立第三方物流服务水平评价指标体系，并应用层次分析法对第三方物流企业服务水平进行综合评价，对于评价结果进行相应的分析，为A物流企业改善现状提出有建设性的意见。

关键词：第三方物流企业；服务水平；关键绩效指标；层次分析法

Abstract

With the intensification of the division of labor market and global integration process continue to refine the role of third-party logistics in social and economic life growing, more companies realize that Logistics is a third-party source of profit enterprise, and service levels direct response logistics enterprise competitiveness. The research on the service level of the third party logistics enterprises will help the logistics enterprises to effectively identify the customer satisfaction and the logistics service capability of the enterprises, improve the logistics service level and enhance the core competitiveness, so that they can get bigger in the fierce market competition competitive advantage. Therefore, how to improve the service level of the third party logistics enterprises, how to establish a scientific index system on the basis of key performance indicators to carry out evaluation and analysis, and promote the rapid development of China's logistics industry has become one of the key research topics.

First of all, the key performance indicators of the theoretical system of a more comprehensive review and analysis, and focus on finishing, summed up the logistics enterprise service level evaluation of the status quo, to explore the third party logistics and third-party logistics enterprise service level of the relevant concepts, This paper analyzes the present situation and existing problems of the service level of the third party logistics enterprises in China, and briefly describes the design principles and design ideas of the third party logistics enterprise service level index system design. Secondly, through the logistics of the A logistics company, the third party logistics enterprise service level, Based on the application background, this paper analyzes the service level evaluation and improvement methods of the third party logistics enterprises based on the key performance indicators, and reduces the customer satisfaction of the A logistics enterprises and reduces the business of the enterprises. In this case, two perspectives to analyze the problem, based on the literature analysis and theoretical research, proposed the establishment of third-party logistics service level and customer satisfaction from both logistics service capacity evaluation system, and the use of third-party logistics AHP business service levels into Comprehensive evaluation, the evaluation results for the corresponding analysis, constructive advice A logistics enterprises to improve the situation.

Key Words：Third party logistics enterprises；Service Level；Key Performance Indicators；Analytic Hierarchy Process

目 录

摘要 I

Abstract II

第1章 绪论 1

1.1 研究背景 1

1.2 文献综述 2

1.2.1 关键绩效指标理论基础 2

1.2.2 国内外研究现状与分析 3

1.3 研究目的与研究意义 5

1.3.1 研究目的 5

1.3.1 研究意义 5

1.4 本文技术路线与主要内容 6

1.4.1 技术路线 6

1.4.2 主要内容 6

第2章 第三方物流企业服务水平要素研究 8

2.1 相关概念界定 8

2.1.1 第三方物流 8

2.1.2 第三方物流企业服务水平 8

2.2 影响第三方物流企业服务水平的相关因素 9

第3章 基于KPI的第三方物流企业服务评价体系设计 11

3.1 评价体系设计原则 11

3.2 评价体系的建立——以A物流企业为例 12

3.2.1 A物流企业概述 12

3.2.2 指标的选取 12

第4章 基于KPI的第三方物流企业服务评价 15

4.1 评价方法选择 15

4.2 评价过程 16

4.2.1 层次分析法评价步骤 16

4.2.2 评价过程——以A物流企业为例 18

4.4 评价结果分析 21

4.5 经济性分析 21

第5章 总结与展望 22

5.1 总结 22

5.2 展望 22

参考文献 23

致谢 25

绪论

研究背景

目前，社会经济发展迅速，全球化成为世界各国发展的主流趋势，企业所经营的业务范围也随之扩大，能够从世界各地获取所需的资源，同时企业的产品生产与业务流程都发生了相应的改变。现阶段，信息化是社会发展的主要源动力，之前的工业型社会也在慢慢的进行转变，企业资源的获取更多的来源于外部，进而提升自身业务的效率，使得企业能够在第一时间针对于顾客的需求进行业务上的调整，企业总体的发展战略从“纵向”朝着“横向”进行变化^[1]。在这样的发展趋势之下，更多的企业将经营的重心放在了主营业务身上，其余的业务由其他的企业完成，使得企业能够明确发展的方向，并通过这种方式来降低经营成本，提升企业的市场竞争力。因为企业需要其他企业帮助自己来实现部分的业务，由此产生了很多专注于经营物流业务的企业，这些企业的前身大多是仓储、运输、商贸等类型的企业，他们专注于为其他企业提供专业的物流服务，并不断拓宽自身的业务范围，构建一个全面、科学的物流系统，将其作为企业的“第三利润源”，进而提升了自身的市场竞争优势。

20世纪90年代，第三方物流的概念开始进入中国，并逐渐被熟知，物流界也十分热衷于这一概念的研究。我国的第三方物流起步较晚，还未形成一个完整的行业结构，经营管理还存在很多的缺陷，和发达国家之间还存在较大的差距。第三方物流企业所提供的业务较少，涵盖的范围有限，无法为客户提供一体化的服务；很多第三方物流企业将市场竞争的重心放在价格上面，忽略了自身业务水平的提高；企业对于服务意识、服务能力的认识过于片面，使得顾客满意度很难得到提升，企业的发展严重受阻^[2]。现阶段，世界全球化的进程不断加快，许多国外的物流供应商开始开拓中国市场，由于这部分企业能够提供优质的物流服务，使得市场竞争更为激烈，中国第三方物流企业难以在这样的情况取得竞争优势。面对这一系列问题，我国第三方物流企业应当尽快构建科学合理的经营管理体系，提升物流服务水平，进而在市场竞争中取得一定的优势，确保我国的第三方物流企业能够平稳、持续的发展。