摘 要

中国经济从高速增长转为中高速增长，经济结构优化升级，从要素驱动、投资驱动转向创新驱动，个性化消费成为主流，成本优势逐渐消失，基础设施的完备，提供了更多的机会，新兴产业、服务业、小微企业作用更凸显，生产小型化、智能化，关注质量与绿色发展成为主流。

在日益严峻的竞争，对广大的第三方物流企业提出挑战, 提升物流服务质量，获取客户认可，提供高价值的服务，实现产业升级，现代物流企业迫切需要借用科学地评价运营绩效, 正确诊断运营状况, 全面监督企业资源, 制定正确的战略，再得以有效的实施, 才能实现长久健康的发展。

本文以平衡计分卡的战略导向为核心，分析研究我国物流企业绩效管理模式，给出适合物流企业的平衡管理模式办法，综合运用矩阵分解法等方法对物流企业的绩效指标分解并赋权，以提升其物流服务质量。最后以J公司为例，探寻平衡计分卡在物流企业的实施效果。

关键词：平衡计分卡、物流企业、服务质量

ABSTRACT

From rapid growth to China's economic growth, economic structure optimization and upgrading, from the factors driving, investment-driven to innovation-driven, personalized consumption become mainstream, cost advantage is gradually disappear, complete infrastructure, provide more opportunities, emerging industries, service industries and small micro enterprise more highlights, miniaturization, intelligent production, focus on quality and green development into the mainstream.

In the increasingly severe competition and challenge to the third party logistics enterprise, improving the quality of logistics services, access to customer recognition, provide high value services, to achieve industrial upgrading, the modern logistics enterprises urgently need to borrow the scientific evaluation of operating performance, correct diagnosis of operation conditions, comprehensive supervision and enterprise resources, formulate the right strategy, to be effectively implemented and can realize the long-term health development.

Based on the strategic orientation of the balanced scorecard, this paper analyzes and studies the performance management model of China's logistics enterprises, and proposes a balanced management model method suitable for logistics enterprises. The matrix decomposition method is comprehensively used to decompose and weight the performance indicators of logistics enterprises, so as to improve their logistics service quality. Finally, taking company J as an example, it explores the implementation effect of balanced scorecard in logistics enterprises.

Keywords: balanced scorecard, logistics enterprise, service quality

目录

第一章 绪论 1

1.1研究背景 1

1.2研究意义 1

1.3研究现状 2

1.3.1国外研究现状 2

1.3.2国内研究现状 3

1.4 研究的内容及研究方法 5

1.4.1 研究内容 5

1.4.2 研究方法 5

第二章 企业绩效及平衡计分卡 7

2.1绩效管理理论 7

2.1.1 绩效管理体系历史 7

2.1.2 企业绩效实施流程 8

2.2 平衡计分卡理论 9

2.2.1 平衡计分卡发展历史 9

2.2.2 平衡计分卡核心思想 10

2.2.3 平衡计分卡框架 10

2.2.4 平衡计分卡优势分析 11

第三章 现代物流企业分析 12

3.1 我国物流企业特征 12

3.2 物流企业服务质量 12

3.2.1 服务及服务质量 12

3.2.2 物流服务质量 13

3.2.3 顾客满意度 13

3.3 国内物流绩效评价现状 14

第四章 物流企业服务质量改进方案 16

4.1 设计原则 16

4.2 实施步骤 16

4.3 物流企业战略地图的构建 17

4.3.1 企业愿景 17

4.3.2 战略目标制定 18

4.3.3 平衡计分卡战略地图 18

4.4 指标设计及权重确定 18

第五章 案例应用 20

5.1 J物流公司基本信息 20

5.1.1 企业简介 20

5.1.2 企业架构 20

5.1.3 企业战略 21

5.1.4 发展问题 21

5.1.5 战略地图 21

5.2 J物流指标确立 22

5.3 J物流指标权重 25

5.4 可能效果 25

第六章 结论与展望 26

6.1 结论 26

6.2 展望 26

参考文献 27

致谢 29

绪论

1.1研究背景

中国发展仍处于战略机遇期，距习总书记提出“新常态”概念以5年之久，中国经济从高速增长转为中高速增长，经济结构优化升级，从生产要素驱动、投资驱动转向创新驱动；拉动中国经济的传统三架马车：投资、出口、消费，也转化为深度城市化、消费升级、一带一路这新三架马车。具体表现则是，个性化消费成为主流，成本优势逐渐消失，基础设施的完备，提供了更多的机会，新兴产业不断涌现、服务业要求提高、小微企业在经济发展中承担着更为重要的责任。同时智能化，关注质量与绿色发展成为主流。

物流是一个集运输、仓储、配送、包装、装卸搬运、流通加工和信息的复杂系统，在此经济发展大环境下，现代物流也出现了发展放缓、运营成本升高、专业化、信息化、社会化的特点；物流业的发展也要求突破地域限制，通过物流信息平台等多种方式大力发展区域化物流，实现产业多样化，从而提高资源的使用效率，促进现代物流业的转型升级。同时，新常态强调经济要向质量型发展，因此物流业只有不断增强服务意识、提高服务质量才能够实现可持续发展。