摘 要

网络平台的出现，为快递物流提供了广阔的交易平台，推动了快递行业的迅速发展，快递市场的变动和客户需求的急速增长，都给快递企业造成很大的压力。但同时也存在发展的机遇，企业能否把握机遇其实是竞争力的体现，企业之间竞争的实质是物流服务能力水平高低。

本文旨在研究分析快递业物流服务能力评估与提升，为企业管理发展提供理论支持。在国内外研究基础上，分析总结物流服务能力基本理论，在物流服务质量模型和平衡计分卡基础上构建评价模型，再运用组合评价法依次评价快递企业物流服务能力和企业绩效，即层次分析法、熵值法和模糊综合评价法。文中对快递企业绩效评价分析，为后续研究提升物流服务能力提供不同的分析思路，再结合顺丰控股企业进行物流服务能力和企业绩效实证研究分析，找出企业发展中的出现问题，提出提升物流服务能力的相应对策。

结果表明，本文建立的评价模型有一定科学依据，具有合理性和实用性。将物流服务能力与企业绩效评价相结合，可以提升企业物流服务能力，增强企业核心竞争力，推动企业可持续发展。

关键词：快递企业；物流服务能力；评价指标体系；模糊综合评价

Abstract

The emergence of network platform provides a broad trading platform for express logistics, promotes the rapid development of express industry, changes in express market and rapid growth of customer demand, all of which cause great pressure on express enterprises. But at the same time there are opportunities for development, whether enterprises can grasp the opportunity is actually the embodiment of competitiveness, the essence of competition between enterprises is the level of logistics service capacity.

The purpose of this paper is to study and analyze the evaluation and upgrading of logistics service capability in the express delivery industry, and to provide theoretical support for the development of enterprise management. On the basis of domestic and foreign research, the basic theory of logistics service capability is analyzed and summarized, the evaluation model is constructed on the basis of the logistics service quality model and the balanced scorecard, and the logistics service ability and enterprise performance of the express delivery enterprise are evaluated in turn by the combination evaluation method, that is, the hierarchical analysis method, the entropy method and the fuzzy comprehensive evaluation method. In this paper, the performance evaluation and analysis of express delivery enterprises provides different analytical ideas for the follow-up research to improve the logistics service capacity, then combined with Shun Feng Holding enterprises to carry out logistics service capability and enterprise performance empirical research and analysis, to find out the problems in the development of enterprises, and put forward the corresponding countermeasures to improve the ability of logistics services.

The results show that the evaluation model established in this paper has some scientific basis, and is reasonable and practical. The combination of logistics service ability and enterprise performance evaluation can enhance the enterprise logistics service ability, enhance the core competitiveness of enterprises and promote the sustainable development of enterprises.

Key words: Express enterprises; logistics service capacity; evaluation index system; fuzzy comprehensive evaluation

目 录

摘 要 1

Abstract 2

目 录 4

第1章 绪论 1

1.1 研究背景 1

1.2 研究目的与意义 1

1.2.1 研究目的 1

1.2.2 研究意义 2

1.3 国内外相关研究综述 2

1.3.1 国内外物流服务能力研究现状 2

1.3.2 国内外企业绩效研究现状 3

1.4 研究内容与方法 4

1.4.1 研究内容 4

1.4.2 研究方法 4

1.5 研究技术路线 5

第2章 物流服务能力相关理论基础 6

2.1 物流服务能力相关概念 6

2.1.1 物流服务能力构成因素 6

2.1.2 物流服务能力影响因素 7

2.2 快递企业物流服务能力评价依据 8

2.2.1 快递服务的特点 8

2.2.2 快递企业服务质量维度 8

2.3 主要评价方法 9

第3章 快递企业物流服务能力评价指标体系的构建 11

3.1 评价指标体系构建的原则 11

3.2 快递企业物流服务能力评价指标体系的构建 11

3.2.1 评价指标框架 11

3.2.2 评价指标的分析 12

3.3 快递企业物流服务能力评价指标体系模型的确定 18

3.3.1 基于层次分析法和熵值法确定评价指标权重 18

3.3.2 基于模糊综合评价法确定评价模型 20

第4章 快递企业绩效评价指标体系的构建 22

4.1 快递企业绩效现状 22

4.1.1 快递企业绩效评价体系应用现状 22

4.1.2 快递企业绩效评价体系存在的问题分析 22

4.1.3 物流服务能力对企业绩效的影响 23

4.2 绩效评价指标体系构建的原则 24

4.3 快递企业绩效评价指标的选取 25

4.3.1 平衡计分卡 25

4.3.2 绩效评价指标体系框架 26

4.3.3 绩效评价指标的确定 26

4.3.4 绩效评价指标的分析 28

4.4 基于层次分析法和模糊综合评价法建立评价模型 31

第5章 快递企业物流服务能力和企业绩效评价实证研究--以顺丰控股有限公司为例 33

5.1 顺丰控股企业发展现状 33

5.2 顺丰控股企业物流服务能力评价实证研究 33

5.2.1 物流服务能力综合评价 33

5.2.2 研究结果分析 42

5.3 顺丰控股企业绩效评价实证研究 43

5.3.1 基于层次分析法和模糊综合评价法的企业绩效综合评价 43

5.3.2 研究结果分析 49

5.4 结合实例分析提升物流服务能力的策略 50

第6章 结论和展望 51

6.1 结论 51

6.2 展望 51

参考文献 53

附录 调查问卷 55