摘 要

电子商务的快速发展带动了快递服务的发展，但“最后一公里”配送过程中暴露的问题却日益明显。阿里巴巴建立起菜鸟驿站平台，联合众多快递物流公司，为消费者提供快递代存、代寄等服务。菜鸟驿站的出现为“最后一公里”服务提供了新思路，为用户提供了便利，但在其发展过程中也暴露出了一些问题。

本文在快递物流高速发展的背景下，从菜鸟驿站发展现状及主要问题出发，以武汉理工大学余家头校区为实例，探讨菜鸟驿站的发展策略。通过线上发放调查问卷的形式，对武汉理工大学余家头校区的菜鸟驿站进行服务质量满意度调查，主要从服务效率、安全规范、服务态度和包装回收四个方面进行调查分析。调查结果表明，武汉理工大学余家头校区菜鸟驿站主要存在高峰时段等待时间长、快件摆放杂乱、服务水平低、包装废弃物回收困难的问题，并针对这些问题对菜鸟驿站提出改进措施及建议。最后对本文研究结论进行总结，在分析不足之处后进行展望。

关键词：菜鸟驿站；最后一公里；校园快递

Abstract

The rapid development of e-commerce has driven the development of express delivery services, but the problems exposed in the "last mile" distribution process are increasingly obvious. Alibaba has set up Cainiao Yizhan, which unites with many express logistics companies to provide consumers with services such as temporary storage and delivery of packages. The emergence of Cainiao Yizhan provides a new idea for the "last mile" service and provides convenience for users, but it also exposes some problems in its development process.

Under the background of rapid development of express logistics, this dissertation starts from the development status and main problems of Cainiao Yizhan, and takes yujiatou campus of wuhan university of technology as an example to discuss the development strategy of Cainiao Yizhan. The satisfaction degree of Cainiao Yizhan in yujiatou campus of wuhan university of technology was investigated by means of online questionnaire, which was mainly from four aspects: service efficiency, safety standard, service attitude and packaging recovery. The survey results show that the Cainiao Yizhan in yujiatou campus of wuhan university of technology mainly has the problems of long waiting time in peak hours, disarranged express items, low service level and difficult recycling of packaging waste, and puts forward the improvement measures and suggestions to Cainiao Yizhan in view of these problems. Finally, the conclusion of this dissertation is summarized, and the deficiencies are analyzed and prospected.

Key Words：Cainiao Yizhan；Last Mile；Campus Courier

目 录

第1章 绪论 1

1.1 研究背景及意义 1

1.1.1 研究背景 1

1.1.2 研究意义 2

1.2 国内外研究现状 2

1.2.1 国内研究现状 2

1.2.2 国外研究现状 3

1.3 研究内容与方法 4

1.3.1 研究内容 4

1.3.2 研究方法 4

第2章 菜鸟驿站现状分析 6

2.1 菜鸟驿站概述 6

2.2 菜鸟驿站发展现状 6

2.1.1 菜鸟驿站运营模式分析 6

2.1.2 菜鸟驿站特点 7

第3章 校园菜鸟驿站服务质量调查 9

3.1 校园菜鸟驿站现状分析 9

3.1.1 校园快递发展现状 9

3.1.2 武汉理工大学余家头校区菜鸟驿站现状分析 10

3.2 数据采集及分析 10

3.2.1 数据采集 10

3.2.2 数据分析 11

3.3 菜鸟驿站存在的问题 18

第4章 菜鸟驿站改进措施及建议 20

第5章 总结与展望 22

5.1总结 22

5.2展望 22

参考文献 23

致 谢 25

附 录 26

第1章 绪论

1.1 研究背景及意义

1.1.1 研究背景

近年来，在互联网技术的支撑下，我国电子商务平台得以不断完善，获得了迅速的发展。电子商务使人们的购物方式更具有多样性，越来越多的人们选择使用更加快捷、便利的线上购物，线上交易额逐年激增。2019年，我国电子商务交易额为34.81万亿元，同比增长6.7%，其中商品、服务类电商交易额达到33.76万亿元，增长6.6%。

电子商务平台的发展带动了物流业的发展，快递与人们的工作和生活有了密切的联系。2019年，全国快递服务企业业务量共635.2亿件，相比去年增长25.3%；业务收入共7497.8亿元，相比去年增长24.2%。在与客户紧密相连的“最后一公里”方面，还有一些亟待解决的问题，这关键的最后一环是影响客户满意度及配送服务质量的重要指标，各种因素可能会导致客户满意度下降，所以，“最后一公里”也是快递配送中至关重要的一环。

许多公司也尝试了很多新型的终端服务方式，目前覆盖范围比较大的有中邮速递易、递易、丰巢、菜鸟驿站等。在2013年的5月，阿里巴巴为整合物流上下游资源，组建一个信息开放共享、相互协同的平台，与申通、圆通、韵达等多家快递物流公司合作，建立了菜鸟驿站。菜鸟驿站属于菜鸟网络的五大战略之一，主要在社区和校园，为用户提供快递代存、代寄等一系列物流终端服务，着力于为用户提供快速、便捷的最后一公里服务。根据2019年菜鸟校园驿站公布的数据显示，菜鸟驿站在校园中的数量达到了约2800个，服务校园师生约2400万人。电子商务平台的发展促进了菜鸟驿站的发展，与此同时，菜鸟驿站的发展也为电子商务提供了帮助，二者共同发展，相互促进。