英语原文共 8 页，剩余内容已隐藏，支付完成后下载完整资料

医药行业物流运营商提供服务质量评估及提升

摘要：本文介绍了对医药行业运输物流供应商服务质量的评价结果，并以此进行改善。使用SERVQUAL方法及其工具对服务质量进行评估——这项调查针对30家医药行业公司，这些公司都是被研究的物流供应商的客户。对结果进行统计学评估作为期望和结论章节的一部分，并进行比较确定差距大小的比较分析。结果针对服务质量的五个维度进行概括。计算未加权和加权的SERVQUAL结果。研究针对的供应商对服务质量结果的期望高于实际获得的质量水平——涉及评估中服务质量的各个方面和维度。结论是确定采取某些改进措施顺序的基础。当涉及到被检验的运营商时候，首先必须改进的维度是可靠性，其次是有形性、保证性、移情性，同时移情性再“最次”维度拿到了最好的得分。建议供应商对于研究已验证的五个服务质量维度研究提高供应商提供的服务质量。应用SERVQUAL方法评估所提供服务的质量可以验证所有较弱的质量特征和规模，并且为确定改进方向提供基础。

关键词：运输及物流服务，医药行业，服务质量，SERVQUAL，改善

1. 引言

如今，随着竞争性越来越大，Alhuwitat et al.(2017)认为每家公司的主要目标是满足甚至超过其客户的要求，从而使公司与客户之间建立稳定的关系，Asgarpourza et al.(2013)认为确保顾客忠诚度——是客户关系管理的一个重要目标。给定公司的产品和服务应该有较高的质量，同时应该不断监控、控制和改进该质量。Meidute-Kavaliauskiene（2014）等人认为在运输和物流服务行业中，高质量是一项固有的服务功能，此功能将决定留住一位老客户并赢得新的客户。Wiluk（2016）认为医药行业是需要最高级运输和物流服务的特定行业。运营人必须具有高度专注并超出标准的能力。Junior et al.(2008)认为就医药行业而言，运输和物流过程中每个阶段的安全方面都是极为重要的，因此需要不断进行监控。任何潜在的作业者的错误都哦可能导致信任和财务资源的损失，并且客户可能会遭到健康危险甚至生命安全危险。医药产业物流挑战（2017）提供物流的供应商需要满足一系列强制性标准和限制，并且要面对许多挑战。例如：Otsetova和Enimanev(2014)认为需要确保在存储和运输过程中不断监控正确的温度，需要具有信息系统以及不断监控温度和温度控制以及测量设备湿度值，并在出现任何偏差时迅速做出反应。运输和物流供应商提供的服务必须是最优质，最及时和“客制化”的，即根据医药产业客户的具体需求进行调整。客户不断地要求医药行业运输和物流供应商提供优质的服务。遵循Lmai(1986)的质量定义为“一切可以改进的事物”，供应商必须不断采取措施来提高质量。一种旨在从客户角度评估质量的调查方法从而进行评估和改善服务质量——SERVQUAL方法，Knop（2017）认为因为收听客户的反馈是分析和改善质量评估的一种。Ingaldi和Ulewicz(2018)认为应该确立哪些因素对客户满意度的水平具有决定性的影响，然后根据其实现程度来评估满意度。

本文旨在评估波兰最大的运输物流供应商之一，在医药产业中开展业务并使用SERVQUAL方法进行改进的服务质量。经过检验的运输物流供应商会竭尽全力不断提高客户服务水平，提供及时、完整以及可靠的服务来满足客户要求。因为他们意识到服务质量是一个重要因素，影响公司的成本、盈利能力、客户满意度、持续且积极的口碑，以驱动财务业绩。使用SERVQUAL方法进行的研究旨在评估研究企业所提供的物流服务质量在多高程度上满足客户期望，旨在在有必要改善服务质量且需要按顺序进行时的领域获得有关服务质量改善的信息。被研究的供应商供应商愿意匹配运输物流的质量，尽最大可能满足客户的期望，因此有了此类研究的需求。

2 研究方法

使用SERVQUAL方法研究有关实体物流服务的质量。除了SERVQUAL方法外，还有许多其他评估服务质量的方法，例如：CIT、普遍服务质量模式、神秘顾客研究、问题检测法、重要性-绩效分析、投诉调查、保修索赔率、书面及客户口头投诉或罚款奖励分析（PRA）。Kozerska(2007)和Ladhari(2008)认为提出的每种方法都有优点或缺点。Buttle(1996)，Kozerska(2007)，Cronin和Taylor（1994），Ingaldi（2013）和Ladhari（2009）认为就SERVQUAL研究而言，要注意以下利处作为选择其为研究方法的影响：多方面评估服务质量、包括对衡量客户期望，简单性，执行速度，具体明确性评估以及根据改进目的获得的结果。根据SERVQUAL方法在运输物流服务领域已经进行的其他研究中汲取灵感，并注意到其不可争议使用有价值的简化测量和提高产出透明度为目的进行改进，这是评估由医药产业研究供应商提供的物流服务质量的方法。

Ulewicz（2014）认为在SERVQUAL服务中，分析包括评估服务质量的实际感知和他们对服务在各个维度上的期望之间的差异。Parasuraman等（1985）；Zeithaml等(1990)；Cronin和Taylor（1994）他们感知之间的差异的表征如下：

bull; 第一个差异确定了客户期望和服务供应商对这些差异的感知之间的区别。

bull; 第二个差异定义为企业经理对客户期望的感知和服务的物理特征之间的差异。

bull; 第三个差异代表了服务质量和实际提供的服务。

bull; 第四个差异是所提供的服务与客户所获得的有关此服务的信息之间的差异。

bull; 第五个差异是指客户的期望与其对实际购买获得服务的感知之间的差异

Parasuraman等（1985）；Zeithanml等（1990）；Goranczewski和Puciato（2011）；Karaszewski（2001）研究分析SERVQUAL方法的基本假设是分析客户对服务的期望与其获得服务之后感知之间的差距。因此，被服务的客户可能会根据自己对服务的期望和看法的比较结果而经历三种情况（Kowalik和Klimecka-Tatar，2018；Ulewicz，2018）：

bull; P = O – 如果分析结果等于零，则表示客户满意，并且其对服务的期望与他们对实际获得服务的感知相匹配。感知服务质量符合有关服务的期望。

bull; P gt; 0 – 如果结果大于零，则服务的实际质量高于客户的期望，并会在较高水平上评估质量。

bull; P lt; O – 如果对服务感知与期望之间差异为负，则不满足对服务的期望。分析的负面结果表明客户的满意度不足，无法满足他或她的期望。

2017年开展了使用SERVQUAL方法进行的研究，旨在预期和被调查供应商的服务质量感知之间差距的大小。被调查的运输物流供应商组织、公司的业务如下：药品经销公司和医院、药房市场相关部门产品。该研究公司与波兰200多家医药产品、医疗器械、敷料、膳食补充剂和化妆品的生产商和分销商合作。公司每个月执行100，000个交货订单。自2015年以来，这家被调查的企业是一家有限责任公司（sp.zo.o），是全球最大的物流供应商之一的国际组织部份，被核验的对象是分别为三个公司的分支机构之一——主要分支机构（总部）。

SERVQUAL问卷是在代表使用该研究供应商所提供服务的公司之中的30个人中进行的；他们担任管理职务或直接负责与研究人员的合作。评估服务质量的公司组织包括：药品批发是（10），药房(9)，医院（2），牙科诊所（5），美容院（4）（括号中指出参与该类型调查的公司数量）。受访企业的规模和员工人数也多种多样：中型实体——少于250名员工（2），小型实体——少于50名员工（10）和微型实体——少于10名员工（18）（括号中列出了参与研究的特定规模的公司数量）。由于涉及供应商的全国性活动，被调查实体位于波兰的所有16个省。

所调查的客户（30）在SERVQUAL问卷中被提问关于他们对医药产业提供服务的理想期望（O）以及考虑由研究供应商提供的服务满意度（P）的客户问题。SERVQUAL问卷由三个部分组成，前两个部分包括22个说明，分为5个领域/维度：有形、可靠性、反应能力、保证、移情性。在第一部分中，客户以1到7的等级评估了他们对每个说明的期望。在这里，1表示“我完全不同意此陈述”，而7表示“我完全同意此陈述”。在第二部分中，客户以1到7的等级评估他们对每个说明的感知程度。在第三部分，客户以1到100分为各个维度分配权重。

SERVQUAL研究分析结果顺序如下：

• 对于每个接受调查的客户，五个维度中每个维度的实际服务水平感知(P)与对质量水平的期望(O)之间的差异，将每个维度的平均结果除以受访者认输——Knop（2015）认为这是必要的统计分析。
• 计算未加权的指标。
• 根据客户在5个维度中分配的100分计算每个维度的权重。
• 计算每个质量维度的加权结果和总体加权指数。
• 提出建议。确定了旨在改善服务质量的作业顺序。

3 结果

根据所调查的运输物流供应商提供服务质量（由30位客户评估）获得的结果（通过填写SERVQUAL问卷），用于计算以下22条陈述相关的期望看法部分的平均评分。使用柱状统计图来比较结果（图1）。

表1列出了由30位受访者（受调查的物流供应商的客户）评估的陈述，以及他们对22种陈述中每种陈述的看法和期望之间的差异总合。然后，基于后续表格中的P-O差的平均值来计算评估各个维度情况。

表1.被调查者评估表格——物流公司客户及P-O计算结果