信息技术解决方案客户满意的案例研究

论文题目：O2O模式下校园外卖的客户满意度评价

摘要：信息技术解决方案有很多，包括硬件和软件。提供解决方案公司为了销售或升级策略应该了解客户需要。这些需求直接与联系客户满意度相联系。但是，用户有各自的观点而且他们不能辨别出那些能够改善解决方案的要求。SERVQUAL模型是一个为信息技术解决方案定义和衡量客户满意的适当的方法。随着客户满意度的案例研究，修改后的SERVQUAL模型的项目和评分方法被应用于一个位于韩国的叫CyberLab网络基础设施体系。CyberLab用户满意度的测定结果确认了我们提出的方法与我们想的一致。从结果来看，我们能计算出用户的满意程度，并确定他们在各方面的需求。对于CyberLab总用户满意度为88.3分。

关键词：网络基础设施；客户满意度；用户满意度；SERVQUAL模型

1.介绍

如今，信息技术（IT）的解决方案非常重要，用于支持各种行业领域以及个人的生活。为了在竞争激烈的市场中生存下去，众多的IT解决方案努力试图吸引客户。这是吸引客户去识别和满足其需求的最佳方法之一。然而，因为人的情感的多样性和复杂性，识别客户的需求十分困难。因此，在市场营销领域，客户满意度调查是一个能够反映需求的优秀方法。客户满意度分析已经被应用于各个领域的产品质量测量。目前，客户的满意是与服务质量密切相关。但是，在IT领域，很少采取质量测量这一方法，即使它已经被认为能够提高解决方案的竞争力。事实上，IT解决方案并不是简单的产品，而是应被视为服务，因为他们大多提供自己的服务，该服务被之称为“信息化”。因此，IT解决方案的质量应连续地测量，以满足客户的需求，改善解决方案。这项工作通过案例研究证实了质量测量适用于IT解决方案。

名为“CyberLab”IT解决方案是由韩国的科学技术信息研究所（KISTI）所设计和建造的网络基础设施。在这项工作中的CyberLab与牛津大学的CyberLab相类似^[1]，但是它们的系统是不同的。因此，在这项工作中的CyberLab的系统是由KISTI所开发的。话说回来，CyberLab是用来支持双向教育，并使用韩国国家研究网络（韩国研究环境开放网络，KREONET）和多媒体设备合作研究环境中的物理空间。然而，网络空间中的所有资源都可适用与该系统^[2]。为了评估和改进CyberLab的性能，测量客户满意度和其要求是非常重要的。因此，我们为CyberLab修改了质量计量模型来评估客户满意度，并做了由模型构建出来的调查。

关于质量测量有各种相应的研究，比如客户满意度^[3-9]。KANO模型是为了产品改善且由卡诺等学者提出的，该模型能够测量客户满意度。SERVQUAL模型或RATER指数是已纳入客户满意度的服务质量测量框架^{[6-7，10-11]}。这两个模型在质量管理领域许多应用^[12-29]。在这项工作中，为了评估在实际使用中CyberLab的客户满意度，我们开发了一个基于SERVQUAL的修改后的模型。我们修改模型以适合于分析CyberLab的客户满意度。此外，我们会设计一些调查问卷去了解客户的要求。

2.客户满意度模型

在本节中，我们将要简要介绍KANO模型和SERVQUAL模型这两种典型的模型。KANO模型是产品质量模型，而SERVQUAL模型是服务质量模型。这两个模型已经应用于许多工业领域以及各种服务领域。因此IT解决方案应该考虑加入这些模式的特点。在这最后一节中，我们讨论这些客户满意度模型对于IT解决方案和CyberLab的适用性。

2.1 KANO模型

KANO模型是在通常用于产品开发和客户满意度的测量^[5，30-31]。关于KANO模型已经有各种研究和扩展版本^{[16，18，21，24，27，29]}。在KANO模型中，客户的喜好可划分为六种质量元素，如表1所示。在表1中，前三个元素是能够影响客户满意度的因素。一维元素是最普遍的元素，但是基本型元素是必要的。识别客户需求的重要因素，这种模式可被用作用于分析客户需求的可实现的方法。

卡诺模型的质量概念是产品质量的二元识别方法。也就是说，质量要素解释边际效用递减会考虑主观方面，如满意或不满意，以及客观方面，如履行或不履行。

表1 KANO模型中的产品质量因素

2.2 SERVQUAL模型

SERVQUAL模型是潘拉索拉曼等提出一种广泛使用的服务质量模型^[6-7]。现在已经有关于应用程序和扩展的大量研究^{[6-7，12-15，17，19-20，22-23，25-26]}。在此模型中，服务质量被定义为期望和客户的经验的水平之间的差异。如表2 所示，该模型的服务质量唯独被分为五个方面。取这五个因素的首字母为RATER，因此也称作RATER模型。RATER的标准必须由分别的调查项目来定义。对于这些项目，SERVQUAL模型由两个版本的调查问题组成，分别是期望和经验。因此，SERVQUAL模型通过两个阶段执行对所有项目的调查：客户期望阶段和客户体验阶段。

表2 SERVQUAL模型中的服务质量因素

期望与经验之间不匹配会导致的差距，如根据期望产生满意与否的情绪。因此，质量服务的等级由客户期望与客户体验的差值决定。差值为正则表示满意，反之，差值为负则表示不满意。零值表示客户期望的满意度的标准线。

2.3 探讨应用

KANO模型和 SERVQUAL模型都广泛地被用来衡量质量的好坏。这两种方法最主要的不同是适用的方向不一致。KANO模型最初是用来评估产品质量而被开发出来的，但 SERVQUAL模型是用来评估服务质量的。如上所述，IT解决方案可以是产品，也可以是服务，同时也可以是两者的集成品^[32minus;33]。因此无论是KANO模型还是SERVQUAL模型都可以应用于IT解决方案。然而，它们各自有着不同的应用侧重方面，产品的质量和服务的质量。若要成功地评估客户满意，应根据解决方案的特征慎重考虑选用哪个模型。

CyberLab有一个独一无二的特点，即能够通过自身装备协助教育和研究。因此，它被视为一种服务而非一个物理空间。考虑到这一特征，CyberLab的客户满意度可以由KANO模型和SERVQUAL模型一起测量。然而，CyberLab的最终目的是协助教学或学习。所以我们最终确定SERVQUAL模型作为CyberLab的客户满意度模型。

3 SERVQUAL模型的修改

本节修改SERVQUAL模型的原因是为了适应CyberLab。首先，我们简单介绍CyberLab及其用途。其次，修改调查项目。最后，我们提供一种用户满意度的计算方法。

3.1 CyberLab的简介

CyberLab是一个网络基础设施，能够利用所有在网络空间的资源，如研究人员，研究设备，超级计算机，数据仓库，显示和可视化，政策和资金来协助教育和研究。CyberLab的目的是通过双向协作系统提供一种综合的世界级阶梯教室或实验室，它能够实时交流并提供高清晰度信息平铺显示。目前在韩国CyberLab被提供给国立大学和医院作为政府资助的免费系统。

由于CyberLab是一个政府资助的免费系统，在该系统中的人不能称为客户应称为用户；从这里开始，我们会用用户替代客户。基于该目的，CyberLab系统分为两类：教育类和研究类。如表3所示，每种类别里用户被分成两个类型。因此，客户满意度调查表应该由不同的用户类别构成。

表3 按不同目的分成四类CyberLab的用户

3.2 项目调查的发展

在评估CyberLab的服务质量时，最重要的一点是设计调查项目要对应于五个标准，RATER。现有的关于SERVQUAL模型的调查项目是不适合于完成CyberLab的目的的。因此，我们应制定合适于CyberLab用户的调查项目。为了确保合适的项目，我们已经完成了原定用户调查两倍的量。表4列出了最终确定的常见的调查项目。

表4 CyberLab用户共同调查项目

1. RATER标准表示五个维度的缩写已按顺序列在表2中。

表5和表6对教育类和研究类分别给出了额外的调查项目。在表6中发现，研究表明在实际的调查中医生和普通人意味着患者或他们的家人在医院。使用这些RATER项目，我们可以根据用户类型构造四个调查表。一个项目产生两个关于期望和经历的调查问题。例如，系统响应速度在期望方面的调查问题是“系统反应速度有多重要？”，在经历方面的调查问题则是“系统运行速度足够快吗？”。

此外，我们根据RATER模型对这些调查项目分别地建立五项封闭问题。例如，关于可靠性的问题是“你认为为了提高可靠性应该有什么系统性的要求？”。根据这些问题的答案，我们筛选出一些用户需要进行以下的调查。

表5 教育类的其他调查项目

表6 研究类的其他调查项目