论文总字数：16532字

摘 要

现代物流作为国民经济的“第三利润源”，在我国的生产、配送、流通和消费各个领域起着举足轻重的作用。想要在激烈竞争的物流行业当中占得先机，最重要的就是打好基础，稳中求胜。而物流服务水平又是物流行业发展的基础和前提。所以对于物流服务水平的研究很有必要。本文首先介绍了研究的背景以及研究方法，然后对物流服务的相关概念进行了阐述和解释说明。以顺丰速运为主要研究对象，通过介绍顺丰速运的发展现状，公司的物流服务的标准及水平，引出顺丰速运物流服务中存在的问题，即客户满意度低，行业竞争无序且压力大，网点分布区域不足以及从业人员素质参差不齐等。根据实际情况，提出努力提高客户满意度，实行差异化市场定位，严把入职招聘关等建议。希望通过本文的研究，能为顺丰速运的物流服务方面提供些许的帮助。

关键词：顺丰；物流服务；客户满意度

Analysis and Improvement of the logistics Service level of SF EXPRESS

Abstract

Modern logistics, as the "third profit source" of the national economy, plays an important role in various fields of production, distribution, circulation and consumption in China. If we want to take the lead in the competitive logistics industry, the most important thing is to lay a solid foundation and win in stability. And the level of logistics service is the basis and prerequisite for the development of logistics industry. Therefore, it is necessary to study the level of logistics service. This paper first introduces the background and research methods of the research, then explains and explains the related concepts of logistics service. Taking SF EXPRESS as the main research object, by introducing the development status of SF EXPRESS and the standard and level of the logistics service of the company, it leads to the problems in the logistics service of SF EXPRESS, namely, the low customer satisfaction, the disorder and pressure of the industry competition, the insufficiency of the distribution area of the network and the uneven quality of the employees and so on. According to the actual situation, we put forward suggestions for improving customer satisfaction, implementing differentiated market positioning, and strictly recruiting recruitment. It is hoped that this study will provide some help for SFexpress"s logistics service.

Key words: SF express; Logistics service; Customer satisfaction

目 录

摘 要 I

Abstract II

第一章 绪 论 1

1.1 研究背景与意义 1

1.2 研究思路与方法 1

1.2.1 研究思路 1

1.2.2 研究方法 1

1.3 论文框架 1

第二章 文献综述 3

2.1 物流服务的定义 3

2.2 问题重重的物流服务 3

2.3 解决物流服务问题的部分措施 4

第三章 顺丰速运物流服务概述 5

3.1 顺丰速运公司简介 5

3.2 顺丰速运标准化物流服务 6

3.3 顺丰速运物流服务运作流程 7

3.4 顺丰速运的服务优势 7

第四章 顺丰速运物流服务方面存在的问题 9

4.1 客户满意度相对较低 9

4.2 快递变慢递 9

4.3 同行业竞争无序，竞争压力大 10

4.4 从业人员素质参差不齐 11

4.5 网点分布不足和收派范围有待扩大 12

4.6 物流基础设施落后，周转速度和效率低下 12

5.1 提高客户满意度 13

5.2 保证快递配送速度和效率 13

5.3 “木桶效应”的短板最大化 13

5.4 严把入职招聘关，培养高素质全面性人才 14

5.5 贯彻发展“快递向西、向下”工程 14

5.6 实现差异化市场定位，政府加强控制 15

结 论 16

致 谢 17

参考文献（References） 18

第一章 绪 论

1.1 研究背景与意义

物流业作为二十一世纪国家产业振兴规划中的第十个产业， 目前虽然仍处于发展阶段，但已经成为国民经济的“第三利润源”。在推进经济发展的同时，改变了大众的生活方式，促进了电子商务，特别是网购行业的蓬勃发展。在“双十一”当天快递量从2013年的0.6亿件上涨到2017年的3.31亿件，销售额达到1682亿元。

物流服务是现代物流企业管理中一个十分重要的方面，物流企业的管理水平就体现在物流服务能力的高低上。物流服务包括订单管理、运输管理、退货管理、客户管理等多个方面。物流服务还是企业竞争力的重要方面。随着大众生活水平的提高，越来越快的生活节奏以及电子商务行业进一步发展，人们对物流服务的要求也在增加。这就要求物流企业不断改进其服务水平，以满足人们的需求。同时，物流技术的不断发展，也给物流企业改善其服务水平提供了可能。顺丰速运是一家大型的物流企业，在我国物流行业中有着重要的地位，因此研究物流企业的物流服务有着重要的现实意义。

物流服务水平体现了第三方物流企业的核心竞争力，也是在物流高速发展，物流行业要求不断提高的大趋势下势在必行的改革。

1.2 研究思路与方法

1.2.1 研究思路

本文通过查阅和研读了物流服务的相关文章资料，并对文献资料进行整理和总结，为论文的展开奠定理论基础。重点分析了顺丰速运物流企业发展的状况，指出了其中存在的一些问题，并根据其他企业物流服务的相关先进经验，试图为顺丰速运物流企业的运营模式提出思路方法，并提出有关实施措施。

1.2.2 研究方法

在前期论文准备阶段，通过文献综合研究法，进行大量的图书查询、网上浏览、读阅期刊搜寻相关文献资料，进行分析、发现问题、认真研究。而论文大量的数据来自于各种相关书籍、近几年的报刊杂志以及对企业的大量实践访问调研等。

1.3 论文框架

本篇论文从以下六个方面进行研究：

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