论文总字数：16025字

摘 要

客户忠诚就是客户比其竞争者更偏爱某一种产品或服务的心理状态或态度,或是“对某中品牌有一种长久的忠心。”客户忠诚实际上就是客户行为的持续反应。忠诚的客户能够降低企业的客户流失率,进而降低客户维系成本。现代企业把不断提高客户忠诚度和扩大忠诚客户数量作为市场营销的重要目标。因此研究客户忠诚的形成,客户忠诚的意义,以及客户忠诚度的提高有一定的意义。

本人以某一公司为例,对忠诚度现状进行分析,找出存在的主要问题。在此基础上,探讨并得出相应的匹配的对策,全面的提升客户忠诚度。进而推广到整个的快递行业,为快递行业的若干问题提出几点建议,对策。

本文着重于理论与实践的结合,以客户忠诚度的理论为基础,针对市场存在的问题进行深入的调查,结合客户忠诚的相关理论,从教师,价格,宣传,服务等方面进行综合的分析,通过现象得出原因,进而透析本质。对企业经营过程中维护客户忠诚方面提出建设性的建议和发展思路。

关键词: 客户忠诚; 快递; 原因; 对策;

Research on the promotion of customer loyalty by express enterprises.

Abstract

Customer loyalty is a state of mind or attitude that the customer more like a product or service than its competitors , or " having a long-term loyalty in a particular brand." Customer loyalty in fact is the sustained response to customer behavior. Loyal customers can reduce customer churn rate, then reduce the cost of customer retention. Modern enterprises regard improving customer loyalty and expanding the number of loyal customers as an important goal of marketing. Therefore, the formation of customer loyalty, the meaning of customer loyalty and increasing customer loyalty has some significance.

I take Express company for example, analysis of the status of loyalty, find out the main problem. On this basis, discussing and finding the corresponding measures, improve the customer loyalty comprehensively. Extending to the entire company, find some suggestions and solutions.

This article focuses on the combination of theory and practice, base on customer loyalty theory, have an in-depth market investigation against the problems of combine with the theory of customer loyalty, have integrated analysis from teachers, price, promotion, service and other aspects, obtained by the reasons for the phenomenon, and then dialysis nature. Put forward constructive suggestions and development ideas in maintaining customer loyalty by the business process.

Keywords: Customer loyalty; measures ; Suggestions;

目录

摘 要 I

Abstract II

第一章 绪 论 1

1.1 研究背景 1

1.2 研究意义 1

1.3 论文框架 2

1.4 论文的所采用研究方法 2

第二章 文献综述 4

2.1相关概念 4

2.2客户满意度理论 4

2.3客户忠诚度理论 4

2.4客户忠诚带来的效益 5

第三章 圆通速递公司客户忠诚度分析 7

3.1圆通速递背景介绍 7

3.2圆通速递当前客户忠诚度现状 7

第四章 影响圆通速递客户忠诚的主要因素分析 9

4.1客户流失的原因分析 9

4.1.1 行业竞争压力 9

4.1.2 服务能力不完善 9

4.1.3 客户方面原因分析 10

4.2造成客户 投诉率偏高的因素 11

4.2.1 服务质量低下 11

4.2.3从业者的专业素质缺乏 12

4.2.4与其它企业比较 12

4.3造成差别化服务的主要因素 13

4.4通过swot分析圆通速递公司客户忠诚度策略 13

第五章 优化圆通速递公司客户忠诚度措施 16

5.1建立全新的客户忠诚度评价方法 16

5.2 物流客户投诉管理体系的优化 16

5.2.1 制度建设 17

5.2.2物流客户投诉升级管理流程 17

5.2.3 客户投诉处理技巧 18

5.3流失客户的挽回 19

5.3.1建立客户流失预警体系 19

5.3.2采取措施挽回流失客户 19

结 论 21

致 谢 22

参考文献（References） 23

第一章 绪 论

1.1 研究背景

随着社会经济的不断发展，我国物流业经过近十年的发展，物流业也逐渐的成为人们在日常生活中不可缺少的一部分。根据详细数据统计，当前我国的物流企业已经超过了30万家，也是增长最快的的行业之一。2017年中国国内物流总额达到了220万亿元，火车司机3000万人，物流岗位吸纳的从业人员达到了300万人，从业人数达到了9000万人次，当前的中国已经形成了世界上规模最大的物流集团。

伴随着我国物流行业飞速发展的同时，也产生了许多问题，而本文主要研究的便是关于客户忠诚度所存在的问题以及解决方案。

“忠诚”一词源自于古代臣民对于皇室的无条件服从与归顺，后来被学者们引入到了各个领域。顾客忠诚对于企业生存和发展的经济学意义是非常重要的：获得新客户需要付出成本，特别是在与供大于求的 市场态度下，这种成本将会越来越贵，但新顾客对于企业的贡献却非常微薄。相比之下，老客户给企业可以创造80%以上的利润。同时，企业为老顾客提供服务的成本是逐年下降的。更为重要的是，忠诚的顾客成为“传递者”，可以说，忠诚的顾客是企业竞争力重要决定因素，更是企业长期论润的源泉。维持客户忠诚度便成为了物流客户关系管理的核心任务。

1.2 研究意义

客户忠诚管理是通过回馈客户的方式建立长久的关系进而增加圆通速递公司收益的一种方法。除此之外，客户忠诚管理还可以有效减少甚至避免竞争激烈的环境带来的客户流失。从全球范围看，客户忠诚度管理已经被广泛应用于改善客户保留机制。研究显示，76%的美国零售商和75%的美国客户在利用忠诚度计划方面卓有成效。在印度，客户忠诚管理仍旧处于初级阶段，但在客户的感知和期望发生巨大变化的情况下必定会蓬勃发展起来。如今，由于互联网，各种媒体以及电信的普及，客户获取信息的方式得到了前所未有的发展。在媒体全球化，现代零售形态多样化以及品牌选择多样化的冲击下，客户的消费心理日趋成熟，这使得市场竞争异常激烈，最终导致客户形成了多样化的需求并且很少忠诚于某一特定品牌。客户会不假思索的选择那些能够给他们带来更高价值的竞争对手的品牌，这些客户通常被称为“品牌摇摆着”。他们没有固定的忠诚模式，偏爱那些能够提供更多价值的企业。因此，企业需要依靠有效地营销手段提升老客户的忠诚度，同时拓展新的客户群。IT技术在企业应用促使各种客户忠诚度的计划实施可能。

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