论文总字数：17517字

摘 要

目前，由于科技和经济的迅速发展以及互联网的普及，人们对物流的要求也越来越多。物流已在全国各地快速发展起来，而且在我国的经济发展过程中也发挥了重要的作用。

由于人们对物流行业的需求增加，使得更多的物流企业逐渐涌现出来，造成了目前物流行业的竞争局面。如果仅仅是靠减少成本来赢得客户，这种办法是不可行的。所以，怎样才能占据市场，赢得广大客户朋友的信赖，是每一个物流公司生存的决定因素。

在物流行业的发展过程中，大家发现要想在物流行业占据市场，自身的服务质量是最重要的。假如不能够准确的认识到自身的服务质量问题，就很难提高物流的整体水平。因此，正确分析当前物流服务的综合质量就显得非常关键，而且具有重要的意义。通过对自身的服务质量的不足进行准确把握，然后再对存在的问题进行完善处理，进而才能赢得市场。

关键词：物流服务水平；市场；客户；物流服务质量

DE bont logistics enterprise logistics service level analysis and improvement

Abstract

In recent years, with the rapid development of economic globalization and China"s economy, society and the increase of logistics demand, logistics industry rapid rise, the size of the logistics enterprises have sprung up, and they are in the economic and social development has played a crucial role.

Under the focus at the same time, many logistics enterprises to join, make logistics industry competition is also increasingly intense. But blindly through the method of reduce the cost to win the market and increasingly doesn"t work. Therefore, how to win the market better, attract more customers become the focus of the development of logistics enterprises.

In developing unceasingly, more and more logistics companies found that only raise the level of own logistics service to win market space. If their own logistics service level is the correct evaluation and positioning, then improve the level of logistics service quality is impossible. So the analysis of its own logistics service level as the primary problem to solve, has a practical significance. In logistics service level under the premise of correct analysis themselves, to their own logistics service level is improved, so as to win the market, to win customers.

Key words: logistics service level; The market; Customers; Logistics service quality目 录

摘 要 I

Abstract II

第一章 绪论 4

1.1 研究背景、研究目的与意义 4

1.1.1 研究背景 5

1.1.2 研究目的与意义 5

1.2 研究内容和论文思路 5

1.2.1 研究内容 5

1.2.2 论文思路 5

第二章 相关理论与文献综述 6

2.1 相关理论 6

2.2 文献综述 8

第三章 德邦物流企业服务水平的现状分析 10

3.1 德邦物流企业介绍 10

3.1.1公司简介 10

3.1.2德邦物流公司的业务及流程介绍 11

3.2 德邦物流经营现状 13

3.2.1 网点数量 13

3.2.2 联手阿里巴巴开设网上营业网点 14

3.3 德邦物流发展存在问题 15

第四章 德邦物流企业服务水平的改进方案 15

4.1 完善内部制度，达到企业信息化 15

4.2 广泛建设营业网点 16

4.3 提高员工队伍综合素质 16

4.3.1 规范员工职业道德，培养员工的敬业精神和奉献意识 16

4.3.2 加强专业技能培训，提升员工业务水平 16

4.3.3 提升员工的学习能力和创新能力，创建学习型组织 16

第五章 结论及建议 18

致 谢 19

参考文献（References） 19

第一章 绪论

1.1 研究背景、研究目的与意义

1.1.1 研究背景

目前，随着互联网的普及以及国内经济和科学技术的快速发展，人们对物流行业的需求越来越大。现在市场上已有很多的物流公司存在，他们在我国的经济发展中起着尤为重要的作用，甚至影响到我国的社会和经济发展水平。就物流行业目前的整体状况而言，我国的物流行业在管理上和服务上整体质量都不高，跟世界上其他的发达国家相比，还存在着一些不足和问题，比如，物流成本偏高等。

由于人们越来越喜欢通过互联网来选择购物，人民的购物现状逐渐表现出个性化，多样性的特点。厂商也面临着竞争压力，既要保证产品的质量问题，又要考虑成本问题。对于购买者而言，他们不但在意所购物品的质量，同时也更关注在交易进行时对方提供的服务质量。对于这种现状，物流公司开始注重自己的综合服务质量，他们会以客户为主体，了解他们的需求，并最大程度上去满足他们，服务成了物流业的主要竞争因素。一个好的物流公司，要想在行业中取得优势必须要把顾客服务这一关做好，尤其是现在互联网发达，公司间的竞争在很大程度上已经跟地域关系不大，主要是跟物流服务有关。为了开拓更广范围的市场，现在很多制造业、零售业的大公司都已经视服务为竞争的主要因素。当然，商家也在为顾客服务的同时得到较大盈利。在目前竞争激烈的大环境中，怎样提高物流服务的整体水平，确保公司在市场中的优势，已经是物流行业关心的重要因素。

1.1.2 研究目的与意义

在我国，物流行业已发展二十余年，物流整体水平也取得了较大的进步，其中不乏有一些综合能力较好的公司，比如中远公司和中外运公司等。总体而言，我国的物流公司近年来发展良好，但与其他发达的国家比较而言，还存在着一些不足。例如，物流的服务方式单一、对市场定位不准确等；相对来说国内的信息技术还不够先进，有时候造成信息延迟；物流运输过程中流程不够规范，一些承诺过的服务没有实现；无法形成一套综合性的、现代化的物流服务，缺少一条完整流畅的供应链等。所以，本文通过对这些问题进行探究分析从而提高物流行业的整体水平，不但可以让物流公司获利，同时还能对我国的经济发展做出贡献。

物流作为一个运输环节，对商家来说是生产和销售的中间要素，是厂商高效运营的关键环节。从企业运营的角度讲，从原料采购到产品加工环节这一过程中涉及到的搬运、运输等都属于物流，由此可见，物流是企业活动中的一个重要因素。要想企业可以正常运营，首先就得保持物流畅通，而且物流的服务水平也很重要，要能快速准确周到地为客户着想，赢得客户才能赢得市场从而提高竞争力。总的来说，物流的服务水平至关重要，这是建设物流服务链的首要条件，涉及到怎样规划相关网络问题、怎样设置物流的设备等很多问题。

物流的综合服务质量同时也关系到成本问题，只有物流的服务水平上去了，赢得了客户和市场，才能在保证物流的高水平服务的基础上减少成本。物流服务水平是降低物流成本的依据。
1.2 研究内容和论文思路

1.2.1 研究内容

现代社会已经进入高物流服务水平的时代，由于顾客对物流服务水平的要求越来越高，多频次、小批量和时间性方面的要求以及其他方面的需求日益增多，造成企业物流成本的大幅提高。对于企业来说，进行物流服务水平与物流成本的权衡，制定出最优物流服务水平，已成为企业经营决策的重要问题。本文从物流服务水平、物流成本及收入之间的相互关系入手进行探讨，以及着手于发现德邦物流存在的一些问题以及解决方案，从而使德邦能够更好地发展。

1.2.2 论文思路

本文从对德邦物流企业介绍出发，从而对其物流服务水平进行相应的分析，以及其发展的重点，如何发展进行相应的阐述。然后找出德邦物流发展中所存在的问题，对问题进行相应的分析找出相对可行性方案解决问题。对等邦物流企业服务水平的改进方案进行阐述，如何提高自身物流服务水平从企业内部，原公诉方两方面进行阐述分析改进。最后进行相应的总结。

第二章 相关理论与文献综述

2.1 相关理论

企业的物流服务是发生在买方、卖方以及第三方之间的一个过程，这个过程使得产品和服务实现增值，而实现这一增值所能达到的幅度则取决于企业所提供的服务水平^[1]，这种增值意味着双方都得到价值的增加。物流服务水平是衡量物流系统为客户创造时间和空间效应能力的尺度。物流服务能否适应企业经营发展需要，实现服务与成本之间的优化均衡，不仅决定了企业现有客户关系能否续存与发展，同时也在很大程度上影响着有多少潜在客户将成为现实客户。一般而言，企业提供较高的物流服务水平时将给企业带来较高的销售收入，但同时也会产生相应较高的物流成本；反之，如果企业提供的物流服务水平低于行业平均水平时，则极有可能动摇现有客户继续购买的计划和打消潜在客户对该产品的尝试欲望，从而给企业带来销售损失。

但是，由于物流客户服务成本的潜在性和隐蔽性，企业管理者在决策中往往偏重于狭义物流成本这一要素，导致所确定的物流方案的服务水平无法满足客户要求而丧失市场份额，使企业承担巨额物流客户服务成本。与营销组合的其它因素相比，物流服务能够提供赢得独特差别优势的潜力，越来越多的企业开始利用物流服务作为创造竞争优势的重要手段，而如何平衡物流客户服务成本与物流服务水平的关系，就是摆在企业面前的一个不可回避的现实问题。

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