论文总字数：18139字

摘 要

在日新月异的21世纪，物流行业的发展得到了质的飞跃，物流服务管理水平是否提高渐渐变成了提升企业核心竞争力的关键之一。物流服务质量作为影响顾客满意度和顾客忠诚度的主要因素之一，越来越受到物流相关行业人士的重视。因此，对物流服务质量的研究对提高企业物流管理水平具有非常重要的研究意义和价值。

本论文重点研究南宫社区好又多超市上好佳食品的物流服务质量水平。在参考有关行业的数据和文献情况下，再根据其自身的数据进行进一步的深入研究，构建评价模型，最后提高它的物流服务水平。论文先是对物流运作要素、物流服务过程要素进行详细的研究，并且构建了物流服务质量评价指标体系。然后，进行S物流服务质量差距分析，并且逐一分析了各个差距在物流服务过程中的产生原因及对应解决方法，结合之前构建的物流服务质量评价指标体系，从五个维度建立了物流服务客户需求指标体系，采用GAHP法确定物流服务客户需求指标权重；然后，基于QFD进行物流服务质量功能展开，将难以把握的物流服务质量需求转化为具体改进措施落到实处。最后，将南宫社区好又多超市上好佳食品进行案例分析。根据结果显示，提出物流服务质量评价体系是科学的、精确的，帮助找出南宫社区好又多超市上好佳食品其物流方面所存在的各个方面的弊端，并加以改善。

关键词：物流服务质量；物流服务质量差距；物流服务质量功能展开；GAH

Abstract

In the ever-changing 21^st century, the development of logistics industry got a qualitative leap, logistics service management level of whether to raise gradually became one of the key to improve enterprise core competitiveness. Logistics service quality as one of the main factors that affect customer satisfaction and customer loyalty, more and more get the attention of the logistics industry.

The purpose of this paper is to improve the NANGONG community HAOYOUDUO supermarket SHANGHAOJIA food on logistics service quality level of the food. In the case of reference data and the literature of related business, according to its own data for further in-depth study, construct the evaluation model, finally to improve its logistics service level. Paper first to the logistics operation, logistics service process elements in detail, and constructs the evaluation index system of logistics service quality. Then, logistics service quality gap analysis, and one by one, each gap in the process of logistic services are analyzed its causes and corresponding solutions, combined with the previously built logistics service quality evaluation index system, from five dimensions established logistics service index system of customer demand, GAHP method is used to determine the logistics service customer demand index weight; Then, based on QFD on logistics service quality function deployment, will be difficult to grasp the logistics service quality requirements into the specific implement improvement measures. Finally，the NANGONG community HAOYOUDUO SHANGHAOJIA food for case analysis. According to the results, put forward the logistics service quality evaluation system is scientific and accurate, to help find the NANGONG community HAOYOUDUO supermarket SHANGHAOJIA food, there exists the disadvantages of various aspects of the logistics, and to improve them.

Keywords: Logistics service quality; Logistics service quality gap; Logistics service quality function deployment; GAH

目 录

摘 要 I

Abstract II

第一章 绪 论 1

1.1 研究背景 1

1.2 研究目的及意义 1

1.3 研究内容及方法 1

1.4 论文框架 2

第二章 物流服务传统研究综述 3

2.1 物流服务方向定义的经过以及发展现状 3

2.2 根据现状建立物流服务指标的评价 4

第三章 南宫社区好又多超市上好佳食品物流现状 5

3.1 南宫社区好又多超市现状 5

3.2 南宫社区好又多超市的物流服务问题 5

第四章 南宫社区好又多超市上好佳食品物流服务质量的评价 7

4.1 物流服务质量评价指标的构建 7

4.1.1 物流运作要素分析 7

4.1.2物流服务质量评价指标 8

4.1.3 构建物流服务质量评价模型 10

4.2 物流服务质量模型 11

4.3 南宫社区好又多超市上好佳食品物流服务质量功能展开 12

4.4南宫社区好又多超市上好佳食品物流服务问题改进方案 17

第五章 结论和展望 18

5.1 研究结论 18

5.2 研究展望 18

致 谢 19

参考文献（References） 20

第一章 绪 论

1.1 研究背景

1980年以后，发达国家开始对物流服务的质量展开研究。因为我国的特殊国情，自从八十年代才开始改革开放，因此我国物流和服务两个行业的发展，落后于发达国家，以及服务质量的研究甚至也与西方那些发达国家有着差距，物流服务质量方面的研究更是刚刚开始，研究方法基本上是从服务质量研究理论中直接嫁接过来的。随着我国市场经济的飞速发展,独立物流供应商（即第三方企业)开始出现,传统概念中的物流服务质量的基础是产品运作的定义发生了很大的变化。物流服务所包含的意义得到了很大的补充，增添的内容包括：包装、附加条形码、信息系统建设以及第三方物料管理。

上好佳食品有限公司是全球五百强的华人企业，在中国可谓是家喻户晓，几乎每一个超市都能看见上好佳的食品，可谓是中国的国民品牌之一。即时上好佳食品在中国食品行业占据了很大的位置，但是，这并不代表上好佳公司就不存在需要改善的地方了。在繁荣富强的二十一世纪，人们对于物品的需求已经跟以往大不一样，企业如果想要满足人们的需求，除了提高物品的质量，还要提高自己的物流服务质量，这样才能提高自己的核心竞争力，不被时代的浪涛所淘汰。因此，在现阶段，上好佳食品的目标需要从追求质量向提升物流服务质量转变，这样不仅可以降低企业成本，而且还能够提升客户的满意度，从而提升企业的竞争力。本文是对南宫社区好又多超市的上好佳食品的物流服务进行测评，找出服务质量的影响点，并将其改进，同时选择恰当的研究要素来构建评价模型，使其物流服务的水平能够得到质的飞跃。

1.2 研究目的及意义

南宫社区好又多超市上好佳食品物流服务质量评价体系，它主要的研究对象是独立的物流供应商即上好佳食品公司对南宫社区好又多超市的物流服务,是从南宫社区好又多超市的角度来进行研究，对上好佳食品的物流服务质量进行评价。本课题主要研究方向是上好佳食品在超市订单时的信息处理速度，即信息系统的先进程度；在物流服务过程中因送货延迟可能造成的超市的缺货损失，即上好佳的整个管理流程的效率；和食品到达超市时的货品完好程度，即作业规范程度；还有上好佳食品的人员的素质以及上好佳的设施设备。从这五个要素来构建南宫社区好又多超市上好佳食品物流服务质量的评价体系。

1.3 研究内容及方法

通过借鉴南宫社区好又多超市上好佳食品这一具体案例的现状数据，本文试图调研发现上好佳食品物流服务存在的问题，分析影响物流服务质量的措施。

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