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摘 要

进入二十一世纪以后，科技互联网的迅速发展，随着以淘宝阿里巴巴为首的电子商务B2B、B2C迅猛的发展，带动了我们国家的快递行业也迅速的发展，造成非常激烈的竞争局面。作为一个近几年才快速兴起的行业，快递行业不断地满足以都市白领精英、在校大学生为代表的年青一代个性需求，可是随着市场不但的被开拓，快递行业的投诉率也在上升，服务质量成为了快递企业主要发展的主要瓶颈，故，本文主要研究以顺丰为例的快递企业服务质量评价为对象进行研究具有较大的理论和实践的意义。

本文以顾客的满意度为切入点，针对我国的快递业服务质量进行了系统现状的分析，了解我们国家当前快递市场的现状以及服务满意度中存在的问题、原因，通过调查分析，结合我们国家内快递行业的特点，建立快递企业的服务质量评价理论的依据；最后，将以顺丰为例，将理论研究用到顺丰快递公司中，提出相关的改进建议。

本文是在充分的调查分析的基础上，与顾客需求的实际情况相结合，对我们国家当前快递企业的服务质量进行客观公正的评价，并且运用相关的专业知识，对我国的快递物流行业提出有关改进的建议。

关键词：快递行业；服务质量；满意度

Courier Service Quality Evaluation - A Case Study in SF
Abstract

The twenty-first century, the rapid development of science and technology of the Internet, with the rapid development of Alibaba Taobao e-commerce headed B2C, our courier industry has developed rapidly, forming a very intense competitive situation. As an industry, the rise in recent years, in order to continue to meet the courier industry, urban white-collar workers, represented by the individual needs of the younger generation, but as the market is not only open up the courier industry complaint rate is rising, the quality of service has become a major courier companies the main bottleneck in the development, so, this paper studied as an example of courier companies to SF service quality evaluation study for an object with great theoretical and practical significance.

Taking customer satisfaction as the starting point, the quality of our service delivery industry status quo system were analyzed to understand the current situation of China"s express delivery market, the problems and the reasons for the existence of service satisfaction through swot analysis, combined with China"s domestic express delivery characteristics of the industry, through surveys of service quality evaluation based on the theory of express delivery companies; and finally, will be SF, for example, will use the SF Express theoretical research companies, make relevant recommendations.

This article is based on the investigation，analysis and combined with the actual situation of the customer demand for quality of service of the courier companies conduct objective and fair assessment, and the use of relevant expertise and make recommendations for improvements to the country"s express logistics industry.

Keywords: Courier industry; Quality of service;Satisfaction

目 录

快递业服务质量评价研究--以顺丰为例 I

摘 要 I

第一章 绪 论 3

1.1 研究背景 3

1.2 研究的意义 2

1.3 研究思路以及内容 2

第二章 相关文献综述（或者相关理论） 3

第三章 快递业服务质量满意度特征及影响因素 5

3.1 顾客满意相关研究 5

3.2 服务质量的相关研究 5

3.2.1 服务质量的相关研究 5

3.3快递服务质量的影响因素 6

3.3.1 快递服务质量现状 6

3.3.2影响快递业务服务质量的因素 6

第四章 快递业服务质量管理现状分析及评价 8

4.1 快递企业的市场分析 8

4.1.1 环境分析 8

4.1.2 需求分析 8

4.2 服务质量管理现存的问题及原因分析 9

4.2.1 市场现存问题 9

4.2.2 现存原因分析 9

4.3快递行业服务质量评价体系及评价指标体系的建立 10

4.3.1快递行业服务质量体系的分析 10

4.3.2快递业务服务质量评审指标体系建立及模糊评判 11

第五章 顺丰公司服务质量评价案例分析 13

5.1 顺丰简介 13

5.2 顺丰顾客满意度分析 13

5.3 服务质量改进 14

5.4 模糊模型评价法对顺丰应用 14

第六章 结论 17

结论 17

致 谢 18

参考文献（References） 19

第一章 绪 论

1.1 研究背景

进入二十一世纪后，随着互联网科技电子商务技术的飞速发展，以阿里巴巴为首的淘宝B2C被广泛的应用，足不出户购物已经成为了一种潮流。因此，也带动了国内快递，如：顺丰，中通，申通等快递业的蓬勃发展，在飞速的抢占市场份额。同时，因为我国的物流快递行业相对于西方国家起步比较晚，没有统一的行业标准。故，在分析国外发达国家的物流情况后，对我国的现状做一个研究，以顺丰为例详细的解析，进而推动我国物流快递行业服务的标准化。

1.2 研究的意义

本文系统的研究快递企业的服务质量，通过定性和定量的分析方法，阐述整个行业发展目前存在的问。且详细的介绍了影响其快速发展的主要制约因素，通过对这些问题的分析研究可以有助于分析制约快递企业发展的关键物流能力要素，提出相应的解决方案，比如要通过优化企业物流资源配置及实施适当的物流发展的战略，不断可以达到可以提高顾客的满意度，提升在市场的竞争力的目的；其次还可以让资源进行充分的利用，提升其价值。

1.3 研究思路以及内容

1. 研究思路

文章主体的思路：首先通过阅读相关的参考文献，初步形成快递行业质量评价方面的知识；然后对我国市场上的快递服务质量的描述，发现其存在的一些问题，比如：快递延误、快递破损、服务态度差等问题。然后根据所学的知识对顾客满意的快递服务评价的体系进行一个客观公正的评价；最后，通过对顺丰的实例分析提出有效的相关建议与意见。

1. 研究内容

文章的内容主要是分为五个章节：

第1章为绪论，主要是介绍了文章的研究背景及意义、研究方法和内容、以及研究思路。

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