论文总字数：16046字

摘 要

在商业不断信息化和经济不断全球化的过程中，第三方物流随之发展起来，它是一个新兴的行业，它不同于传统的仓储、运输、货运代理等业务。但是，作为新兴的服务性企业，国内的第三方物流企业发展还不成熟，国外的物流企业觊觎我国物流企业的市场，因此，面对激烈的竞争和困难，想要在竞争中处于不败之地，关键是要拥有稳定且可靠的客户。所以，企业的服务要把客户放在首位，注重客户的需要，提高客户的满意度，不断创新企业的产品或服务，只有这样才能发现新客户和维持住老客户。本文针对这些问题对第三方物流企业的客户关系管理进行了研究，并结合顺丰速运公司，在实地进行调研，收集相关的数据，根据本文研究成果为顺丰公司在实施客户关系管理方面给予了合理化的建议。

关键词：第三方物流；第三方物流企业；客户关系管理；客户满意度；顺丰速运

Research on Customer Relationship Management of the Third Party Logistics Enterprises

——In the Case of SF EXPRESS

Abstract

In the development process of economic globalization and information technology in business，the third party logistics developed with it,t is an emerging industry,it is different from the traditional transportation, warehousing, freight forwarding business and other business.But,as an emerging service enterprises,the domestic third party logistics enterprise development is not yet mature,foreign logistics enterprises coveted logistics enterprises in China market,therefore,facing fierce competition and difficulty,wanting to remain invincible in the competition,the key is to have a stable and reliable customer.Therefore, the enterprise must adhere to the customer as the center,really pay attention to customer’s needs,improve customer satisfaction,ongoing product innovation and differentiation to attract and retain customers.This paper aiming at these problems researches on the customer relationship management of the third party logistics,and combined with SF EXPRESS Ltd,carrying out field research,collecting the relevant data of the company,in the process of implementing customer relationship management,combined with the research results of this paper and giving reasonable suggestions.

Keywords: The third party logistics; The third party logistics enterprise; Customer relationship management; Customer satisfaction; SF EXPRESS

目 录

摘 要 I

Abstract II

第一章 绪论 1

1.1 研究的背景及意义 1

1.2 研究思路及内容 1

1.3 全文结构与框架 1

第二章 文献综述 2

2.1 国内研究现状 3

2.2 国外研究现状 4

2.3 客户关系管理概述 5

2.3.1 客户关系管理的产生 5

2.3.2 客户关系管理的含义 6

第三章 第三方物流企业客户关系管理现状分析 7

3.1 第三方物流的概述 7

3.2 第三方物流企业客户关系管理现状 7

3.3 第三方物流企业客户关系管理的重要性 8

3.4 第三方物流企业客户关系管理改进建议 8

第四章 顺丰速运公司客户关系管理现状分析 9

4.1 顺丰速运公司简介 9

4.2 顺丰速运公司客户关系管理方法 9

4.2.1 识别客户 9

4.2.2 区分客户 10

4.2.3 发展客户 12

4.2.4 维持客户 12

4.3 顺丰速运公司客户关系管理现状分析 12

4.4 适用于顺丰速运公司客户关系管理的意见 13

第五章 总结与展望 15

5.1 总结 15

5.2 展望 15

致 谢 16

参考文献（References） 17

第一章 绪论

1.1 研究的背景及意义

在经济全球化、一体化和信息化的影响下，我国涌现出各种各样的第三方物流企业，第三方物流企业的发展越来越国际化，它们之间的竞争也越发的激烈。第三方物流企业能够给予其他的非物流企业更加全面的物流服务，降低物流成本，从而降低企业经营的总成本。想要在激烈的竞争中占得一席之位，客户关系是至关重要的，谁把握了客户，谁就占领了市场，所以物流企业纷纷将经营中心从产品转移到客户，因此第三方物流企业加强客户关系管理是很有必要的。

本文研究的意义在于通过对第三方物流企业的客户关系管理的研究，以顺丰速运为例，分析第三方物流企业的客户服务、客户满意、客户互动和维护客户的策略以及发展现状等，从而为其他第三方物流企业加强客户关系管理提供借鉴，也为顺丰速运分析目前的客户关系管理存在的问题并提出可行性的变革措施。

1.2 研究思路及内容

本文结合书本、互联网信息介绍了客户关系管理的概念、内涵、发展历程、重要性，我国第三方物流企业发展的现状，第三方物流企业实施客户关系管理的必要性。通过结合顺丰速运企业的特色，并结合第三方物流企业的现状，运用所学知识，进行分析、总结归纳顺丰速运企业的客户关系管理的特点，提出改进意见，提高顺丰速运企业的竞争力。

通过顺丰速运企业在中国市场的竞争策略中找到可以学习和借鉴的地方。帮助我国其他第三方物流企业提升企业竞争力，发展细分市场，更好地利用现代技术，积极地面对国内外的竞争。

1.3 全文结构与框架

本文总共包括五部分，第一部分绪论重点介绍本文研究的背景、意义、思路、内容以及全文的结构框架，第二部分介绍了国内外关于这方面的研究现状和客户关系管理的概述，第三部分介绍了第三方物流企业客户关系管理的重要性和现状并提出了发展策略，第四部分以顺丰为例介绍了顺丰的客户关系管理的现状并提出可行的意见，第五部分做了总结和展望，为第三方物流企业提供借鉴和学习的依据。此外还包括了对学校、老师、同学和家人的感谢，感谢他们对我论文写作的帮助和支持。本文结构如下：

剩余内容已隐藏，请支付后下载全文，论文总字数：16046字