论文总字数：19085字

摘 要

近年来电子商务蓬勃发展，给快递业带来了更大的发展空间。递业迅速发展的同时，也产生了大量的问题，如：由于快递行业进入门槛较低，导致快递企业参差不齐，提供的服务质量有别，导致消费者满意度降低，消费者权益无法得到保障，致使消费者失去消费信心等。为了取得消费者的满意，提供优质的服务，应对更加激烈的市场竞争，快递业服务质量问题亟待解决。本文就此作了一个关于快递企业服务质量与顾客满意度、忠诚度关系调查，发现之间的关系，从而为快递行业以及企业提供有用的意见，解决其中存在的问题。

首先，本文通过调查问卷的形式，了解了目前民营快递企业的服务质量现状，并且分析了人们对不同的民营快递企业的服务质量评价，进而得出了这些民营快递企业在当今的发展过程中存在的一些问题。其次，从当前的研究现状出发，分析了我国民营快递企业在服务质量方面存在的问题。接着，针对所分析出来的问题，提出一些相关的建议来提高民营快递企业的服务质量。最后，基于以上的调查研究，得出相应的结论，服务行业的立足之本必定是服务质量。

关键词：民营快递；服务质量；竞争力；调查问卷

The Service Quality of Private Express Enterprise Research

Abstract

China express service starting from 1987, has been 25 years of history. In recent years, with the rapid development of e-commerce, the express delivery industry the rapid expansion of the scale, and the express industry greater development space in the future. While the rapid development at the same time, also produced a series of problems, uncontrolled expansion of express enterprises, consumers for the express service many complaints etc.. With the increasingly fierce market competition, enterprises express service quality has become the focus of competition in the industry. How to effectively measure the express enterprise service quality, find the key factors to improve the service quality, and improve service quality, has become one of the important content of service quality management of express enterprise.

First of all, this article from the current status of research perspective,introduces the development of present about service quality evaluation. The relevant theory on service quality evaluation are introduced, which laid the foundation for the behind the express service quality evaluation. Based on the previous theoretical groundwork, expounds the characteristics of express service, the express service quality evaluation of the significance, necessity of the express service quality evaluation.

Secondly, through the questionnaire form, try to understand the people of the quality of service of express industry what are the main views and satisfaction degree for some express industry.

Finally, through the questionnaire recovery after finishing out of the data,discover the deficiency of private express enterprises in our country at present,found that the existing problems in the service quality, and according to these problems, relevant measures to guide the express enterprise take scientific and effective to improve the quality of service. It has a certain value and significance for the future development of express delivery enterprises.

Keywords: Private Express; The Quality of Service;Competitiveness;Questionnaire

目 录

摘 要 I

Abstract II

第一章 绪 论 2

1.1 研究背景 2

1.2 研究的意义 2

1.3 研究内容 2

1.4 论文思路及框架 2

第二章 相关文献综述 4

2.1 有关民营快递企业服务质量调查研究 4

2.2 有关民营快递企业服务质量与客户忠诚度相关研究 4

2.3 总结 5

第三章 民营快递企业服务质量的问卷调查 6

3.1 设计问卷调查快递服务质量 6

3.1.2 问卷设计的原则 6

3.1.2 问卷设计的内容 6

3.1.3 问卷的发放与回收 6

3.2 快递服务质量评价问卷的分析 7

3.2.1 被调查人员的年龄段 7

3.2.2 关于学历 8

3.2.3 关于快递的使用频率 9

3.2.4 关于评价的民营快递企业 10

3.2.5 关于各项指标的满意度分析 11

3.2.6 总结 17

第四章 我国民营快递企业服务质量问题分析 18

4.1 民营快递企业服务质量现状 18

4.2 民营快递企业服务质量存在的问题 18

4.2.1 运输时效差 18

4.2.2 从业人员素质不高 18

4.2.3 客服部处理问题不及时 18

第五章 我国民营快递企业提高服务质量的策略 19

5.1 从外部提高快递企业服务质量 19

5.1.1 加强市场推广 19

5.1.2 提升企业形象 19

5.1.3 满足客户需求 19

5.2 从内部提高快递企业服务质量 19

5.2.1 科学管理，提高时效 19

5.2.2 提高从业人员的素质 19

5.2.3 客服部处理好投诉建议问题 20

第六章 结论和启示 21

6.1 结论 21

6.2 启示 21

致 谢 22

参考文献（References） 23

附录 快递企业服务质量满意度调查问卷 24

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