1设计目的及意义

1.1背景

随着科学技术的进步和商业全球化，社会分工逐步精细化，如今消费者的消费需求更加多样化和个性化，客户对交货期、产品和服务有着越来越高的要求。因此企业要对需求进行快速反应，贯彻预防原则成为现代企业管理的重要内容。在配送时效管理中，造成质量波动的因素多种多样，因而质量管理更加困难。对于个人客户而言，随着购买方式从实体购买向虚拟购买转变，方便性和快捷性正得到越来越多的重视，对送货时效的要求越来越高。如果顾客的需求未得到及时满足，最终用户更愿意接受替代产品。另外，在现在的商业环境下，制造商和销售商面临着产品订单更小、更频繁，产品需求不断变化且更加个性化和服务价值升高等种种挑战。如何通过降低库存和运输费用来降低成本，以及如何通过优化生产过程和合理规划物流保证以最短的时间满足顾客的需求，是当今供应链管理的重要内容。

近年来，电子商务的飞速发展不仅带动了以快递业务为支撑的物流企业的快速发展，也促进了一般企业内部物流的自我完善。目前我国以C2C（Customer-to-Customer）、B2C（Business-to-Customer）和O2O（Online-To-Offline）为主的电子商务已进入超常规的高速发展阶段。国家邮政局数据显示，近年来，快递运单 60%左右是由电子商务贡献，电子商务对快递业务收入的贡献超过五成。但快递业的高速增长仍不能满足网络购物的喷井式发展，匮乏的物流服务能力导致配送服务质量不高，严重影响到消费者的网购体验。根据国家邮政局监管报告和中国互联网络信息中心问卷调查显示，2010－2013年间，我国快递业务有效申诉问题不降反升，“送货时间太长”和“送货时货物丢失或损坏是快递投诉的主要问题，背后主要原因是我国快递业服务能力不足所致。

2012年5月，我国快递服务系列标准开始实施。此次标准针对“快递变慢递”的现象，对速度做出了规定。同城快递需24小时送达，国内异地快递72小时内送达。如果同城3天、异地7天快递还没有送达，就算延误，延误按照规定必须赔偿。对配送时效标准的规定，体现出对快递服务时间的关注度越来越高。

1.2目的与意义

物流作为第三利润源而受到广泛关注，与此同时电子商务的飞速发展也是备受瞩目。从其竞争趋势来看，其服务的竞争成为行业竞争的主要方式。为客户实现服务增值，提供高效、优质的配送服务项目，才能在竞争中求得生存和发展。因此，从客户角度了解需求、从企业运作中改善并满足客户所需，通过科学方法对过程监控，实现管理中控制和改善以达到提高物流服务质量的目的。而配送服务作为供应链中企业和用户直接沟通的重要环节，是为企业争取用户、获得用户满意的关键所在。因而，如何保证配送时效的稳定、不断缩短配送时间对企业的生存与发展有着重要的意义。

针对电子商务企业的配送问题进行研究，对企业配送时效影响因素进行分析。从客户的角度了解到该企业时效方面存在客户投诉，甚至产生一定客户的流失量。因而对时效进行分类，并从配送过程中分析影响指标，实现多变量过程控制，有助于企业了解配送环节中影响最终时效及客户满意度的因素和存在的异常过程，进而使管理者有针对性地提出改善措施有一定的意义。

1.3国内外发展现状

1.3.1国内研究